在移動互聯浪潮的沖擊下，互聯網思維正快速引領呼叫中心行業傳統管理邏輯的創新與變革，隨著人才活動邊界擴大，行業對人才的要求也越來越高，知識經濟越來越廣泛地被呼叫中心運營管理所應用。客服中心是一個勞動與知識雙密集型的基層生產單位，知識和人才更是企業發展最關鍵的戰略資源。

　　廣東移動客服（廣州）中心（以下簡稱廣州中心）是廣東客服最大的生產中心，1800名自營人員服務2600萬客戶，業務種類共計1400余種，達6000多個業務節點。廣州中心日常管理范圍廣、層級多，綜合考慮專業要求、技能門檻、運營需要、工作量、影響范圍、復雜程度等維度，一共設置有50個關鍵崗位，包括現場監控調度、服務質量監控、班組執行落地等，涉及接通率、滿意度、首問、排班、加班、投訴解決率等相互影響、錯綜復雜的指標體系，高度依賴于在崗員工的工作經驗、方法和工具。

　　然而，當經驗豐富的員工離職或換崗，替補員工往往很難站在前人肩膀上掌握核心技能和經驗，引發效能低下。部分班組有顯著的高績效，但沒有及時、高效地被其他班組學習或仿效。員工在工作中遇到難題，不能便捷地找到呼叫中心專業知識、經驗案例或現有文件等。針對以上問題，在互聯網時代學習日趨碎片化、移動化的趨勢下，廣州中心通過搭建客服中心知識管理體系來促進智慧和知識的合理配置、共享與流動，快速滿足業務、質量、綜合、人力等工作線條不同崗位員工高度個性化的學習需求，高效復制優秀人才，助力戰略目標的達成。

　　一、知識管理的四種類型

　　日本頂級知識管理大師野中郁次郎于1995年出版《知識創新公司》一書，奠定了現代知識管理研究的基礎。在他看來，企業最寶貴核心的知識是以員工個體難以言明、未經編碼的隱性知識為起點，經過人對人的社會化交流進行傳遞；再通過編碼，外化形成可大規模傳播的顯性知識；而后，再將碎片化的顯性知識組合化為體系的知識；最后，這些系統的知識內化為員工自己的隱性知識。最終，個體螺旋上升到團隊，經過一系列傳遞、整合、優化，形成了強大的組織能力。圍繞企業內部隱性知識和顯性知識的轉換原理，廣州中心進行了一系列的探索和實踐。

　　根據目的和方式兩條關鍵軸的劃分，知識管理分為最佳范例共享、專業知識網絡、知識價值產出和內外知識共享四個大類。

　　廣州中心從自身實際情況出發，以知識管理分類模型為實踐主線，通過最佳范例共享和專業知識網絡構建實現知識共享和應用，助力解決運營實際問題，通過知識價值產出和內外知識共享實現知識的創造和創新，從而產出知識資產的效益和價值，最終在分類實踐的基礎上搭建客服中心知識全景圖，實現知識經營管理。

　　1、最佳范例共享

　　通過挖掘、沉淀企業內成功的實踐案例來實現知識的共享和調配，并引入到日常業務學習當中，促進業務效率的提高和各項成本的降低。

　　廣州中心《班組長管理手冊》正是最佳范例共享的典型案例。班組是中心最小運營單元，其日常管理和指標息息相關、密切相連，呼叫中心的業務、流程、政策只有在班組貫徹到位才能夠執行有效。呼叫中心班組長是一線生產的指揮官、是信息傳達的中間人、是團隊建設的守護者，基于省公司文明移動人和ＧＰＥＭ班組卓越績效管理模型，召集優秀班組長團隊共同研發《班組長管理記事本》+《班組長管理100問》的班組管理手冊套裝，匯集日常班組管理個案經驗，根據班組長崗位能力模型，提煉整理年度、月度、每日工作任務表單、面談跟進表、班前/后會記錄表，為每位班長配備一個貼心小秘書，指引養成對接全中心工作節奏的良好管理習慣，在中心內部廣泛推廣共享，不僅促進了班組長工作高效高質、規范準確，而且為各部門班組長解決常見或棘手班組難題提供了參考，大大提升了業務效率與質量。

　　2、專業知識網絡

　　借助組織內外工作網絡，搭建專業人才梯隊，構建組織知識網絡，通過實施決策或解決某項特定的課題來創造出一個知識共享的平臺。

　　廣州中心建立以任職資格體系為基礎的員工職業發展路徑規劃，從崗位價值、專業門檻、替代成本等角度出發，盤點關鍵崗位，梳理出了中心十大關鍵崗位和人員梯隊，梳理匯整業務、綜合、質量和人力4大線條業務流程，63條主流程及123條關鍵子流程，校對流程對應關系、步驟節點、負責崗位等各項信息，完成發布，最終匯合成專業的業務崗位網絡。這個網絡統一了組織的管理語言，幫助大家按照一定的規范來發展知識體系，搭建呼叫中心的知識全景圖，實時完成了對崗位知識的匯集，提升了員工的知識價值和貢獻度，創造出大于個人知識物理總和的知識總量。

　　另外，廣州中心的VIP熱線服務團隊也率先搭建了一套全過程管控的自我目標管理體系，涵蓋監控調度、質量管控、班組執行三張表，助力在紛繁復雜的指標運營中實現自管理、強執行、可落地。根據三張表所管轄的三大工作模塊，建立起崗位、人員、關鍵職責、目標分解四位一體的職能分工矩陣，確保有責無壁壘、目標夠清晰、工作可量化。指標解構更有利于明確工作目標導向，工作以終為始不偏離主線，避免在紛繁雜亂的生產事務中迷失方向、耗費無用功。有了清晰的目標分解和職責分工后，在實際運營中需要沉淀一套策略方法，包括現場調度、質量監控、班組執行等經驗手冊，話務預測五字訣、排班管理三抓手、現場調度七步法，深入淺出地指導各項指標的落地執行以及對指標偏差實施監控提升，實現數-人-事的閉環管理，這也是專業知識網絡有力指導運營實踐的案例。

　　3、知識價值產出

　　該類型的知識管理是指可以產生指標或經濟效益的知識資產，將所有知識資產進行整合，使其在企業內外獲得有效運用以提高收益，而文化資本就是隱形資本的代表。

　　一流的企業做文化，文化為企業塑造了獨特的形象，對員工的服務態度和服務意識有潛移默化的影響，從而形成了強大的競爭優勢。只有企業內部的個人工作理念、成長目標和組織戰略方向達成一致，才能形成最大的發展合力，促進企業健康順暢發展。廣州中心善用物質和精神激勵，引導員工朝著企業發展和個人成長雙贏的目標努力，形成職業道德、崗位能力和團隊意識等三條激勵導向，針對后臺、班長、客服代表三類員工列出21條標準，鼓勵全體員工根據優秀員工畫像有目標、發對力、促成長。配套更新營銷質量系數計算方式，將一線服務中服務產量、首問、滿意度等指標納入營銷獎金的計算，促進員工在做好服務的基礎上做營銷；方案實施后，員工通話均長有效縮減，人均時call量增長1.3，真正實現了經濟價值的提升。

　　4、內外知識共享

　　以產品和服務為渠道，與客戶分享產品和服務的使用方法等，實現持續性地向客戶提供知識，同時在開發客戶需求方面起到非常重要的作用。

　　隨著互聯網時代的到來，廣州中心充分利用新媒體優勢，推出人力微信板塊，使中心各室進入電子化學習階段。人力微信業務專家E2E專欄圍繞聚焦戰略、分層分級、快速響應的一體化培訓體系，聚焦業務熱點、難點、重點，面向中心各線條業務管理團隊收集、整合素材，提煉實戰型服務技巧、應答口徑，在員工學習業務知識的同時惠及眾多客戶，真正實現了與客戶知識共享、信息共享、利益共享的目標，使客戶知識與企業知識有效融合，完成知識在企業內外的無限延伸。

　　二、知識管理的發展階段

　　知識管理或知識經營實質上是一種企業革新，廣州中心按照知識經營三階段理論逐步實現企業革新并取得突破性進展，為尋求未來更加廣闊的發展路徑奠定了堅實的基礎。

　　1、知識共享和應用

　　該階段的主要目標是將企業既有的知識資產搜集、整合，進而推進共享和應用。

　　高手在民間項目立足智慧共享，易學易用原則，契合戰略和運營重點，共設4G、滿意度、心態管理等3個業務及生活主題，開展4G專題學習、營銷金牌攻略分享、烘焙及育兒達人沙龍等系列活動，一共覆蓋員工1254人次，認證51名專題講師，挖掘達人員工適配平臺最佳展現，實現了經驗與信息的有效流動傳遞。

　　其中，4G突擊專題學習得到了廣大員工的一致追捧，根據中心熱滿指標和服務營銷戰略方向舉辦全員現場路演，吸引500余名員工參與，圍繞30道4G重點難點問題，現場收集316名員工的個性解決方案，由業務達人整理、沉淀優秀應答方案及口徑為《4G金牌應答寶典》和《4G優經驗微視頻》，群發全員學習，從中認證6名4G金牌講師，開發3門4G班會課程，游擊隊式實現業務最佳實踐的快速傳播。對比培訓班組前后指標，4G專席轉接總量降低1431單，差錯量總降低218單，全面提升員工4G業務服務營銷技能，達到了知識共享的學習目標。

　　高手在民間品牌活動形成了中心關鍵崗位人才培養全體系，補能力缺口，鍛技能提升，促潛力開發，營造出人人是老師，人人是學生的知識型組織氛圍。

　　2、知識創造和創新

　　該階段的關鍵在于知識與實際業務的有效配合，簡而言之，該階段的主要目標是圍繞知識經濟的模型（構造）來推進企業成長。

　　虛擬企業大學聚焦關鍵崗位人群需求，定制方案重點輔導提升，強化標桿骨干的激勵感知，打造信任的客服團隊，基于公平、公正、公開原則，啟動第一期選拔培養，面向運營主管、后臺支撐、班組長和優秀一線，選拔130名學員，搭建班級分群-職業發展-能力素養三維能力模型，定位四類關鍵崗位人群的核心能力需求，適配最佳培養方式，定制化培養體系，形成骨干人才的能力內化機制。契合運營熱點和崗位勝任需求，每月為學員適配1-2門課程，包括面授課程、團隊拓展、標桿學習等，開展總經理大講堂、標桿企業學習、團隊拓展等主題課程和分享沙龍33期，配套課前調研、前后宣傳、資料共享、觀點回顧等課程服務，給學員最佳學習體驗。

　　在系列活動中，企業大學形成了其獨具特色的品牌活動超級分享家學習沙龍，開展4期人生體會、工作感悟、旅行雜技、生活經驗多主題交流碰撞，12名學員上臺授課分享，并結合互聯網時代粉絲、參與、體驗思維，逐步迭代升級活動，對照中心優秀員工畫像三大激勵導向，聚焦分享主題，通過邀請領導、引入外腦、創新世界咖啡、拆書幫、舞蹈體驗等學習形式，逐步升級開放、形式持續創新，加強學員思維開拓，促進自我管理和快速成長。

　　3、知識經營企業

　　隨著廣州中心知識管理四個分類模型的持續探索和實踐，客服核心知識內涵得以逐步沉淀，客服中心知識管理全景圖逐漸成型。對此，廣州中心組織了卓越服務智慧共享案例征集學習活動，在知識管理全景圖的框架指導下分業務類、管理類、綜合類等三個篇章沉淀關鍵崗位核心操作指引，通過外化-知識收集、組織-知識整合以及內化-知識應用統一管理語言，讓大家按照一定規范發展知識體系，建立一個企業內部的維基百科，通過路徑查找或關鍵字搜索來實現知識的高效調用，滿足員工日益個性化的學習需求。

　　未來，培訓部門或企業大學不再是單純的人才培養部門，更是知識管理部門，有人才不一定有組織能力，但有組織知識一定有組織能力。企業經營以知識為切入點，真正進入了一個變革期，推動企業經營或組織構建圍繞技術革新或知識創造展開。

　　三、知識管理的未來啟示

　　知識管理與客服中心人力資源管理、營銷策略有機結合，發揮了其特殊作用，從而為中心制定切實可行的發展戰略奠定了基礎。在前三階段的發展演變中，中心的知識管理與營銷戰略的結合使得員工能夠更快地獲取公司內部和外部的信息和知識，使中心更好地適應市場不斷變化的需求。與人力資源戰略的結合具體體現在兩方面：一是建立員工評價體系，鼓勵員工提供自己的隱形知識供企業共享，并積極進行知識創新；二是重視人才管理，因為人既是知識儲存的載體，又是優勢知識創新的主體。中心通過搭建學習交流平臺，深挖一線優秀實踐經驗，打造組織智慧分享文化圈，根本上保障服務質量。未來，結合員工職業發展通道，建設體系完善的人才儲備梯隊，達到人員流動或調動的無縫配置。

　　在知識經濟時代，每個人的學習都是高度個性化的，知識管理已經越來越為企業所重視，廣州中心知識管理體系經過實踐摸索，已經取得了一定成效，但在未來的發展趨勢中，中心要適應互聯網的市場和發展，還需在觀念上不斷轉變，未雨綢繆，早作準備。