近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，工業(yè)和信息化部、貴州省人民政府等相關(guān)單位支持，國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究所、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評測標(biāo)準(zhǔn)的《金音獎”2015中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》等系列活動在貴陽圓滿落下帷幕，來自亞太地區(qū)的數(shù)百名高管參加了峰會典禮。

聯(lián)想移動互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)付勇做了主題為互聯(lián)網(wǎng)+時代企業(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型策略的演講。

聯(lián)想移動互聯(lián)服務(wù)總監(jiān) 　付勇

付勇：大家好，今天非常高興有機(jī)會感謝跟大家交流，大家了解聯(lián)想是一間提供IT產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，以前我們的呼叫中心更多的是關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)方面。隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給社會帶來顯著的變化，同時也要求企業(yè)隨之改變，我們也在主動的變革和轉(zhuǎn)型，下面我給大家介紹一下幾年來我們轉(zhuǎn)型的一些策略。

在今年3月全國人大三次會議上李克強(qiáng)總理提出了互聯(lián)網(wǎng)+計劃的概念，標(biāo)志著中國互聯(lián)網(wǎng)+時代的來臨。互聯(lián)網(wǎng)+計劃 推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)相結(jié)合。促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。”

互聯(lián)網(wǎng)+給企業(yè)帶來大機(jī)遇，同時也有挑戰(zhàn)。作為企業(yè)的呼叫中心我們也同樣面臨很多挑戰(zhàn)。

首先，傳統(tǒng)的呼叫中心是提供語音服務(wù)，無法滿足客戶的多渠道的需求。單純的語音服務(wù)對象的范圍非常有限，服務(wù)對象范圍過于狹窄，不能滿足服務(wù)對象的需求。

其次，我們的用戶向年輕化發(fā)展，智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)接受度逐步提高。移動網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步普及，產(chǎn)生了大量的年輕用戶群，這個用戶群的特點，是使用網(wǎng)絡(luò)的頻率大大高于使用傳統(tǒng)語音的頻率。現(xiàn)在我們網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)量占到總服務(wù)量的90%以上，大量的用戶反饋信息來自于網(wǎng)絡(luò)，而不是語音渠道。

第三，傳統(tǒng)語音服務(wù)運營成本高，互聯(lián)網(wǎng)在這方面優(yōu)勢非常明顯，整個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，使我們的服務(wù)成本大大的降低。隨著社會化媒體服務(wù)出現(xiàn)，使運營成本十幾倍的降低。

第四，用戶咨詢的范圍不僅局限在售后領(lǐng)域，更多的涉及到售前、售中的全過程。現(xiàn)在很多用戶問的問題是，你們新產(chǎn)品發(fā)布了，多少錢？性能怎么樣？到那里購買？這些問題占領(lǐng)了更多的數(shù)量。

為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，企業(yè)主動變革、轉(zhuǎn)型，向以客戶為中心的服務(wù)中心轉(zhuǎn)型，我們認(rèn)為CC的概念要與時俱進(jìn)。

在前互聯(lián)網(wǎng)時代，CC叫做企業(yè)的呼叫中心。這個時代呼叫中心主要針對企業(yè)已有客戶，提供語音等簡單的咨詢服務(wù)。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的CC成為客戶聯(lián)絡(luò)中心，這個階段企業(yè)呼叫中心或者叫聯(lián)絡(luò)中心，服務(wù)手段大為豐富，服務(wù)對象也涉及到企業(yè)潛在的客戶。

在互聯(lián)網(wǎng)+時代，企業(yè)的CC將成為電商的客服中心（Customer service Center）。它將承擔(dān)更加廣泛的服務(wù)范圍，同時與線下物流、推廣部門互動，提供給客戶更好的銷售服務(wù)體驗。

完成客戶中心呼叫中心的轉(zhuǎn)型，我們主要有縱向、橫向兩方面的策略。在橫向上，呼叫中心要有更多的不斷擴(kuò)展的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，新的服務(wù)方式隨著社會發(fā)展不斷涌現(xiàn)，因此這個策略是長期存在的，不是一時的策略。

另外一點在縱向上，呼叫中心業(yè)務(wù)通過傳統(tǒng)的售后服務(wù)向售前、售中轉(zhuǎn)變。

具體來說，在橫向上，企業(yè)的CC除了提供傳統(tǒng)的電話、網(wǎng)絡(luò)、在線聊天等等傳統(tǒng)方式的服務(wù)外，我們還應(yīng)該提供微博、微信的服務(wù)，隨著技術(shù)的創(chuàng)新，遠(yuǎn)程協(xié)助、智能應(yīng)答等新型服務(wù)也逐步開展。未來移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，還會有很多的服務(wù)方式出現(xiàn)，企業(yè)的CC需要不斷學(xué)習(xí)，快速的引入這些服務(wù)方式。

在縱向上，企業(yè)的CC服務(wù)范圍將不斷的擴(kuò)展。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展驅(qū)動CC向售前擴(kuò)展。不僅已購產(chǎn)品的客戶有咨詢產(chǎn)品需求，更大量的潛在客戶從網(wǎng)絡(luò)上很容易大量獲得產(chǎn)品信息，會有進(jìn)一步的產(chǎn)品咨詢需求，售前服務(wù)就是要滿足用戶產(chǎn)品、價格、功能等方面的需求。電商的發(fā)展驅(qū)動了CC進(jìn)入售中階段，為用戶處理訂單、跟蹤物流成為我們一項非常重要的咨詢工作。最近一段時間，聯(lián)想推出MOTO定制產(chǎn)品，MOTO 360手表也可以定制。定制的過程中，用戶遇到的問題，線上、線下、物流跟蹤，所有的咨詢都是由互聯(lián)網(wǎng)中心來做的，現(xiàn)在我們已經(jīng)到售中階段。呼叫中心也由此向聯(lián)絡(luò)中心、客戶參與中心轉(zhuǎn)型。

在轉(zhuǎn)型過程中，其實我們業(yè)面臨很多挑戰(zhàn)，我自己也有這方面的體會。傳統(tǒng)的呼叫中心體系、系統(tǒng)非常完善，在新興的服務(wù)手段出現(xiàn)以后，我們怎么樣來評價他的服務(wù)質(zhì)量，怎么樣監(jiān)控服務(wù)的過程，這也是我們現(xiàn)在面臨的一些挑戰(zhàn)。

另外一點，就是現(xiàn)在的服務(wù)通道特別多，在這種情況下，怎么樣用更加整合的CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理，不僅僅是整合一起，在服務(wù)中間，各種服務(wù)手段順利的切換，也會面臨著問題。因為用戶在被服務(wù)過程當(dāng)中會要求改變服務(wù)方式，以便用對用戶最有效的方式解決他的問題。我們希望能有整合的并能夠不斷擴(kuò)散的CRM來幫助我們。這一方面，我們希望跟業(yè)界交流來推動解決這些問題。

互聯(lián)網(wǎng)+時代給企業(yè)提供很多機(jī)遇，企業(yè)的呼叫中心順利轉(zhuǎn)型，將為企業(yè)帶來更大價值。我們希望能夠有更多的機(jī)會跟大家一起交流，推動產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，順利完成。

謝謝大家！

期間，國家人社部勞動科學(xué)研究副所長王俊舫、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴陽市人民政府副市長徐昊、貴陽市政協(xié)副主席向陽、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、中國大地保險監(jiān)事長郭敏、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)全球委員Gary Fitzgerald等出席了會見與交流。2015金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！