導語：房多多成立于2011年，是一家房地產整合營銷服務平臺，致力開創線上信息流、線下業務流無縫整合。核心業務有新房、二手房、房產金融等，目前房多多有3000多人線下地推，5000多家合作房產經紀公司，平臺上有60萬認證經紀人，覆蓋買房人群近1500萬人。2013年交易規模400億，2014年這一數字則達到了2000億，2015年的目標為10000億人民幣。目前融資達B輪，高達8000萬美金。只做平臺不做交易的房多多目標是做房產界的淘寶。房多多的商業核心可以用三真”來詮釋，做為互聯網公司，科技手段必不可少，線下的資源通過線上的呼叫中心該怎么樣處理，本期我們就走進房多多職場，學習他們的呼叫中心運營管理。

房多多呼叫中心實景

　　雷曉亮先生加入房多多已有兩年時間，此前分別在阿里巴巴、珍愛網從事銷售管理崗位，對呼叫中心的運營管理有近十年工作經驗。對于房多多的呼叫中心，雷曉亮表示，呼叫中心運營中最重要的是能夠保證房源和客源的真實性，而工作的前期必須通過呼叫中心，其他渠道無法代替。

　　房多多和傳統房產的差別

　　做為買方、賣方、經紀人、房產公司在傳統的房產經紀模式下有很多的痛點。比如買方由于房產交易頻次低，往往買房者的經驗非常有限，決策周期耗時超長；房源信息不對稱，買房者無法獲得更多更全面的房源信息；服務壟斷，一個經紀人壟斷整個銷售流程，在更換經紀人時會被前一個經紀人繼續糾纏等等。而經紀人的痛點更為強烈，靠信息謀生，忽視服務，并且收入差，社會地位低。房地產公司，銷售成本高居不下，資金回籠慢等等。

　　房多多做為互聯網房產的領先者，注重了對這些痛點的疏通，重新定義新房和二手房的交易流程，在買房、賣房和服務之間建立純粹的商務聯系，將所有交易回歸本真。

　　其中二手房的商業模式更為復雜，雷曉亮就此用真房源、真平臺、真服務”來詮釋房多多二手業務的宗旨。

　　真房源：對于所有市場上在售或者潛在在售的房源，房多多都會先通過呼叫中心去核實房源真實性，并獲得賣方的認可獲得上門機會。然后由上千名賣房管家上門實勘，對房屋進行拍照、估價、備案等，保證每一套房源都是可以在售的真實優質房源。

　　真平臺：房多多只做平臺不做交易，只提供水”和電”的服務，是服務買方、賣方、經紀人的一個平臺。區別于其他平臺，房多多沒有自己的經紀人，今后也不會招聘任何自己的經紀人團隊。對于經紀人也不會強管控，完全以朋友的姿態來吸引經紀人的加入。讓他們去自主完成整個買賣雙方的撮合和交易流程。做為一個平臺，房多多還加入了互聯網金融服務，為買房者提供首付貸款、增值服務、裝修貸、贖樓過橋、按揭抵押貸、傭金結算等金融服務。

　　真服務：經紀人有了真房源和真平臺，只需要踏踏實實做好服務工作即可。靠優質的服務去服務客戶即可。

　　如何保證買家和房源的真實性

　　房多多對于買家、房源的真實性非常看重，也做了很多的工作。其中最核心的就是成立了一個數百人的呼叫中心團隊。

　　對于房源信息，呼叫中心團隊會對后臺所有房源的信息一個一個進行核實。保證每一套房源都是實時在售的，核實價格、業主、地址等方方面面的真實性。同時由于不同區域房源的出手率速度不同，房多多會定期針對于上架半個月或者售價明顯低于市場價的房源，通過專門的下架組呼叫中心團隊去回訪，一旦這些賣方移售，會第一時間把房源信息撤銷。

　　對于買家，所有推廣渠道收集的買家，呼叫中心團隊也都會去詢問買方的總體需求，比如總預算、預期地段、首付款、房屋種類等等。核實確定他是一個高意向買家后，呼叫中心會推送這信息到所在歸屬地的金牌經紀人手中，并且會有專門的經紀服務部門去縝密跟進。

　　呼叫中心還有哪些作用

　　加速交易

　　雷曉亮表示呼叫中心在二手房這個模式當中的價值非常大，它不但能夠保證信息的真實性，還能夠把各種信息更精準的推送到金牌經紀人手中，對于優質的房源和高意向買家讓經紀人優先去帶看與成交。

　　提升效率

　　呼叫中心還可以極大的提高業務人員的效率，外呼效率大幅度提升，通過原始的方式一個座席人員每天的外呼量在200左右，而通過呼叫中心每天能呼出500~600通電話。目前，房多多一位服務人員可以服務300~500位經紀人，樓盤培訓，開盤總動員，招兵買馬等。這個服務數字，用傳統跑門店的方式是無法想象的。

　　保障管理

　　同時呼叫中心讓過程管理更加透明，業績數據的統計和數據的流轉都是預干式和透明式的，可以幫助房多多規避很多問題，保證整個呼叫中心工作的快速部署。

　　保隱私、免騷擾

　　房多多是國內首家推出免騷擾看房的平臺，這個功能也是通過與天潤融通的呼叫中心平臺對接去實現的。業主聯系經紀人需要先通過呼叫中心平臺，平臺會對號碼進行處理，隱蔽掉賣方電話，經紀人只能看見一個400號碼。每次約見都會再由平臺向業主發起約見電話，業主同意后，經紀人才有權限去撥打這個400號碼。很好的保證了業主的隱私并避免了經紀人對業主的騷擾。

　　呼叫中心的人員管理

　　呼叫中心的運營是個非常專業的工作。人員的選擇、培訓、激勵、質檢都需要非常系統的進行。

　　人員：房多多更傾向于畢業1~2年的年輕人，社會一定的工作經驗受過一些挫折和磨練，執行力比較好。而女性在呼叫中心中也是比較受歡迎的，女性更加細心，更有親和力，也更穩定。

　　培訓體系：俗話說呼叫中心是賣聲的，靠對話就能把生意談下來，所以話術就非常重要。房多多針對各個階段的員工都有相應的培訓課程，很注重培訓體系。雷曉亮也表示，好的管理者必須是好的老師，培訓是最好的管理。

　　員工剛剛入職就會有一個將近半個月的培訓，房多多將之戲稱為黃埔軍校”，針對企業文化、價值觀、話術、業務流程、銷售技巧等進行培訓。

　　上崗3個月以后會有師徒制”的引領計劃，師傅會在每周對徒弟有兩次每次一個小時以上的輔導，每次輔導會根據其個人特性撰寫輔導說明，幫助新員工更好的發現自身問題，盡快提高。

　　針對潛在管理者，房多多也會定期組織培訓，稱為大將班”。把有潛在管理素質的班長、組長聚集起來教授一些基礎的管理課程。

　　針對領導者，還會組織針對戰略規劃和領導力的高階課程。

　　激勵：將目標變為短目標、小目標，加快節奏，提高大家的興奮度。大量的PK，培養狼性團隊。善于給予肯定，基于表揚。

　　質檢：呼叫中心必須有一個強有力的質檢團隊，確保話術標準、服務態度良好、反饋及時等等。很多小活細活如果沒有一個統一的標準，客戶感受肯定會受到影響。而質檢能及時發現這些問題并及時糾正，是一個非常重要的部門。