2015（第九屆）中國客戶聯絡中心與BPO（北京）夏季大會于2015年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業、跨國企業等行業管理層；及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業通信等行業眾多嘉賓參加了該活動。

4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

豬八戒網誠信服務中心經理田紅花做了主題為呼叫中心員工管理－內驅力挖掘的演講。

豬八戒網誠信服務中心經理 　田紅花

田紅花：同行們：大家下午好！

我是豬八戒網的田紅花，豬八戒網是一家創意型的互聯網公司，當大家聽到這個名字時應該就會覺得蠻有意思，豬八戒網沿用了在《西游記》里的取經文化，每個人都有自己的花名，聽到這里，我們簡單互動一下，大家猜一下我的花名叫什么？朱總的花名叫二師兄，豬八戒這個名字我肯定用不了，我的花名叫紅孩兒，蠻好記的。

在呼叫中心管理與員工管理中，其中有一塊叫做內驅力的挖掘，接下來我會跟大家一起分享幾塊內容：第一，為什么我們這樣一家互聯網企業里會這樣重視員工的內驅力挖掘？第二，我們所認為的員工內驅力挖掘到底是怎樣的？第三，用幾個列子簡單分享一下我們用什么方法挖掘呼叫中心員工的內驅力。

上午，顏主席跟我們分享了在呼叫中心員工關系是最難管理的，現場很多都是做呼叫中心管理的同仁們，可能都會有一個感受，幾年以前，面對80后員工，這樣一群人比較相信權威，也比較守規矩，遵守制度，現在90后員工居多，在這樣一群人里，你跟他講制度，你應該怎么做、不應該怎么做，他不太聽這些。我們重視內驅力挖掘，所以，我們需要了解兩個事情：第一，豬八戒網具體做什么，為什么我們會有這么大的感觸，我們這么重視員工內驅力？第二，我們這樣一家互聯網公司對人才的觀點是怎樣的，我們的用人觀點是怎樣的？
買商品我們上淘寶網，買服務上豬八戒網，我們說豬八戒網在中國是最大的文化創意交易服務平臺，如果有實物的，你想到的、想不到的實物都可以在淘寶上甚至其它的電商平臺買到，但是像我們這種創意服務，比如設計，比如給剛出生的小寶寶取名等等，這些非實物創意服務交易在豬八戒網都可以完成。我們平臺上有蠻多的威客和創意服務商，有四百多種文化創意服務可以在平臺上完成，可以滿足雇主完成不同的創意需求。

我們圍繞企業給其提供一條龍服務。一家公司的開始，一定是從一個名字開始的，這個名字未來就是它的品牌，比如豬八戒，有了名字以后，后續還有什么需求呢？品牌設計，比如Logo設計、VI、宣傳單設計等，也包括后續需要有的網站、App開發、SEO等等，很多朋友圈里在分享某某公司因為什么商標版權糾紛有怎樣的損失，我們時常能夠看到這樣的案例，為此我們會教育、引導我們的客戶更加重視知識產權的保護，當然，這個服務不是直接由我們幫他完成，而是由平臺上眾多優秀的服務供應商幫助客戶完成。

豬八戒網接下來會往什么方向發展？現在國家也在大力的提倡大眾創業、萬眾創新”，在這樣一個非常好的時代里，我們計劃在未來兩年內成為全球領先的眾創、眾包平臺。首先2015年，我們上線了八戒到家，搶占個人生活服務領域。重慶的客戶能深刻感受到，以前母親節的時候，我們一般會給媽媽送一束花，而有了八戒到家，今年母親節會有怎樣的驚喜呢？我們推出了專人上門按摩推拿服務，讓操勞了一年的媽媽防松一下。八戒到家服務改變了很多現代人的生活方式，這也是我們未來的方向。第二，我們經歷了八年取經道路，在這個過程中，我們積累了非常多的用戶數據，在講大數據挖掘，每次數據挖掘都能幫助我們產生全新的高利潤的生產線，舉個簡單的例子，在平臺上，每天都有非常大量的設計訂單，源自于最初品牌的名稱，后續有設計，設計完以后，會放在家里裱起來嗎？當然不是，一定會拿來注冊，這是鋼需，而且我們平臺上有大量這樣的客戶，接下來我們就開啟了平臺鉆井模式，我們鉆了第一口井，就是商標注冊，國內做的比較好的商標代理公司日均能有一百多的訂單，我們在兩個月之內已經做到全國最大，每天能有四百多單，同時我們也會持續進行鉆井平臺深井挖掘。第三，從雇主上，我們進行消費挖掘。我們有大量服務商給雇主提供各種各樣創意服務，這些服務商也是我們非常珍貴的資源，豬八戒網在不斷壯大，在壯大過程中，我們的服務商、我們的企業也跟著一起壯大，工作室慢慢成為企業或者注冊成公司，在這個過程中，我們可以看得出來豬八戒網孵化了很多微小企業，可以理解成它是虛擬的產業園，所以從2015年起，我們全面啟動了花果云”，這就是豬八戒未來發展的三個方向。

這些事情看似好蠻有創意或者蠻創新的，其實這些都是已經存在的，只是我們善于觀察，我們把握住這些機會，把雇主原本就有的需求和服務商原本有的技能做一個很好的結合，然后就形成了我們的平臺。像我們做的第一口井的挖掘--商標注冊，原本客戶就有的鋼需，我們創業過程中發現了，再次進行挖掘，這一切都是回歸到本質。我們是創意型公司，我們是一群平凡的人，我們在重慶，我們在做一件不太平凡的事情，我們的人才觀怎樣呢？我們相信每一個人都是潛力無限的，平凡人也可以取到真經，我們也在努力的打造我們的團隊，所有人都應該是發自內心的抱著一種創業者的心態一起實現這樣一個不太平凡的目標。基于前面這些，我們不難理解為什么在呼叫中心管理里、在員工管理里非常重視員工內驅力的挖掘，回歸到本質關注我們員工的內心，員工才能真正的跟我們一起實現我們的目標。

回歸本質，回歸呼叫中心員工管理的本質，可能有很多科學的方法，也有很多理論，但從內心來講，如何讓員工回歸本質組建一個規范的專業的團隊給我們客戶提供優質的不一般的服務體驗，這才是最簡單的目標。呼叫中心員工關系，我們都說90后員工不太好管，不太遵守規范，即使我們的規范真的非常棒，但執行的時候員工總是挑戰我們的規則。現在看來呼叫中心員工管理就得像一場感情戲，如果想讓它持久，真的需要你情我愿，而不是員工被迫接受什么，或者我們一定讓你接受什么規則，讓員工發自內心的做這個事情，你情我愿。需要挖掘員工內驅力，就需回歸到本質

我們做員工內驅力挖掘時候到底怎么做？簡單來講，可能有這樣四個步驟：第一，團隊現場者、主管們對管理現場的觀察。第二，觀察后會采用另外的一些方式，給員工一些展示的機會，在這個過程當中，讓我們的員工把他最真實的一面展示出來，發現我們的員工到底具備什么樣的特質。第三，然后我們把發現的這些現象包括員工的特征、特質再做一個簡單的加法。第四，作用于我們團隊的管理、目標的管理。

我給大家舉兩個小例子。

第一個據說人類進化史可能是這樣的，不管在什么時候，我們的員工手里可能永遠離不開手機，坦白地說，我個人也是這樣。有朋友在說如果我們來一次出行，只能帶一樣東西，你會帶什么，答案是手機。呼叫中心現場不難看到有那么一群低頭黨”，沒有電話咨詢的時候，一定是關注手機的，從管理上來看，這是不太好的現象。同時在南方比較熱的環境，中午員工有午休的習慣，到點之后大腦永遠也是在身體之后醒來，員工不在狀態，這是呼叫中心現場管理特別不想看見的現象。那我們怎么辦呢？根據以上兩點，我們做加法，把大家聚在一起，讓大家分享了解到的有趣的事情和熱門話題，在這個過程中，我們發現有些員工善于表達、善于分享，有些員工可能善于組織或者調節氣氛，最后做一個小小的加法，讓我們的低頭黨”做午睡叫醒服務，他們會體會到有一些成就感或者參與感。提前10-20分鐘時間讓大家用輕松的方式把大腦喚醒。通過這樣一個動作，對我們團隊文化的建設和團隊管理的促進作用。

第二個小列子，呼叫中心總會遇到重復咨詢比較多，員工通話時間長，員工產量比較低，幾個問題糾結在一起，但同時我們也發現另外的現象，新員工往往不太容易解決問題，跟老員工的效率有些差別；但發現如果給新員工時間讓他回撥，問題就會很好的解決，用戶體驗也好；在一些老員工當中，也有人愿意回撥電話，外呼率始終高，但同時產能較高員工做外呼的時候會導致并發風險的增加。那我們怎么做呢，那就讓它放大，組建專業的1.5線外呼團隊，我們把這些人抽出來以后，發現通話時長有所縮短，排隊并發的風險有所降低，今天中午我還在跟我們的員工確認，按照現在的產能，可能還要再增加四五個人才能達到我們的預期，但是，我做這樣的調整以后，一線員工的產能每天提升20-30。同時，從客戶這一端來講，在一個非常短的時間內重復咨詢的量由最初的16%下降到7%。并且做1.5線服務外呼的員工可以處理一些相對更加復雜的問題，成就感有所提升，員工發展通道也可以不斷拓展，呈現梯隊形的精細化模式。

關于怎么樣給員工創造機會？發現員工最真實的一面，我相信每個團隊都在做，結合員工的興趣會組織一些活動，比如我們團隊里有很多剛從學校里走出來的學生，我們會做城市穿梭，讓孩子們重返象牙塔，在這個過程中歷經各種困難，給大家設置各種障礙場景，把人性里最真實的一面表現出來，讓我們在未來的管理當中可以根據本質進行相應的工作。在這個過程中，孩子們有蠻多真實的團隊互助的體驗，也能發現我們身邊的小伙伴有什么值得我學習的，這些都會成為未來你給團隊講解價值觀時候的素材。

以上跟大家分享的就是我們怎么做員工內驅力挖掘的事情。

謝謝大家

如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://51callcenter.com/2015city/

本新聞為51Callcenter原創稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！