311呼叫中心電話的初衷，就是為了在大都市中重建小城鎮那樣的人情味。而公民參與也是311電話的另一個使命：通過為紐約市民提供途徑反映故障街燈、涂鴉或超時施工等問題，幫助他們參與到改善切身生活的過程中。

9月8日至15日期間，311中心接到共34522個電話，這里按時段展示最常見的投訴類型

紐約人早已適應強烈的異味，但幾年前一股新的異味彌漫著整個城市。與過去的相比（垃圾、汗臭、尿味）這股氣味簡直令人愉悅，因為它聞起來甜甜的，像是楓糖漿。然而味道時斷時續，有時在晨邊高地彌漫一個下午，然后消失一整周，又在切爾西區重新出現那么幾小時，接著又消失了。數以百計的紐約市民擔心這或許是化學襲擊，紛紛向政府反映，不管真兇是詹米瑪大嬸（Aunt Jemima，美國食品牌子）還是基地組織。到了2005年10月，《紐約時報》有了首篇報道，當地人通過博客跟蹤每一個新進展，掌握第一手資料的記者也熱烈參與到評論中。

市政府很快得出結論，這種氣味是無害的。然而在長達4年時間里，氣味的源頭依然是個謎。這股氣味后來被稱為楓糖漿事件”，期間紐約311熱線的話務員們除了登記投訴內容、提供學校停課信息，也告訴每一位來電市民，他們可以照常工作生活。

但市政官員們有個主意。他們意識到那些憂心忡忡打來311的電話，不只是投訴那么簡單，它們是線索。

2009年1月29日，楓糖漿事件再次在北曼哈頓區上演。第一位接報者立刻啟動了新預案，將所有相關投訴發送到應急辦公室和環境保護部門，向每位問到氣味的市民了解具體地址信息。幾小時內，調查人員在受污染區域中提取空氣樣本。所有的來電內容都按照地點分類，并標注在地圖上與過往的投訴進行比較。另一個工作小組收集此前楓糖漿事件時的氣象信息，包括氣溫、濕度、風向、風速。

所有的信息都指向了新澤西東北部的一群廠房。經過長久艱辛的調查，政府終于找到了一個叫花辰”（Frutarom）的調料制造廠，1月29日那天工廠正在加工葫蘆巴種子。葫蘆巴在世界很多國家都作為一種多用途的香料，但在美國的超市里，它通常作為楓糖漿的廉價替代品擺在貨架上。

歷經15個月，楓糖漿之謎終于解開，布隆伯格市長專程訪問了位于曼哈頓、與世貿大廈廢墟只隔著幾個街區的311話務中心。在你聽見150至200名客服專員持續不停地通話前，話務中心房間看起來像個新創立的互聯網公司，有著高高的天花板、精巧的地毯，每個坐席上都配有雙顯示屏電腦。一個超大的儀表板掛在墻上，大大的藍色、紅色、綠色的LED像素點記錄著當天的工作情況：等候電話、最高等候時長、通話人員數，以及最重要的服務水平”--來電30秒內接通率。布隆伯格5月份這次訪問為紀念311的第1億個電話而來。為了拍照需要，市長還親自接了一個電話，來電人馬上認出了是布隆伯格的聲音，原來他就是市長當年在所羅門兄弟投資銀行工作時的同事。諾大一個紐約城，竟也如小鎮一般。

如此不可思議的巧合也有其合理之處，因為311電話的初衷，就是在大都市中重建小城鎮那樣的人情味。80%的電話在播放簡短的當日停車規定后（這是311的主要咨詢問題），半分鐘內由人工接聽。而公民參與也是311電話的另一個使命：通過為紐約市民提供途徑反映故障街燈、涂鴉或超時施工等問題，幫助他們參與到改善切身生活的過程中。

311電話成立于2003年3月份，如今日均話務量超過5萬宗，提供資訊涵蓋多達3600個類別：停課、廢物回收規則、流浪者救助、公園活動、路面維修等。話務中心具備翻譯器處理180種不同語言。2008年市政府委托企業進行消費者滿意度調查，比較311與其他公共或私營客服電話的受歡迎程度。結果311名列前茅，緊跟其后的是酒店和零售業，并完勝其他政府熱線，尤其是國稅局（電信公司眾望所歸地排在榜尾）。執行總監約瑟夫·莫里斯將311的非凡表現歸功于先進的技術、對規范的執著以及員工培訓，所有的這些確保來電者在需要幫助時，聽到的是一位禮貌、專業、知識豐富的紐約人” 。

如果還有人對311電話抱有懷疑，那么紐約第1億個電話或許足以讓他信服了。類似的全美還有300多個公共服務電話中心。對美國普羅大眾而言，撥打311就像撥打411和911那么自然。那么就像我們從楓糖漿事件可以看到的，上億的電話代表著一個巨大的數據庫，可以用來收集、分析并轉換為可用的信息?；蛟S更激動人心的是，在紐約經驗的鼓舞下，加上在解決市民訴求過程中取得的進步，一群創業公司應運而生。所有這些細致的城市分析指向了一條更廣闊、更具有革命性創新意義的發展道路：一個建立在數據上的城市，一個全民參與的大都會。

您有什么需要？有的紐約人就是比別人挑剔。這是9月份某一周按郵區劃分的投訴量示意圖

除了幫助普通紐約市民以外，311熱線更受人歡迎的是城市整體信息的反饋。所有的求助事項都被登記、分類并標注于地圖，使之可用于進一步分析。有時，311不過是讓城市更智能化地滿足可預測的需求，比如節假日，話務量突增，大量市民來電咨詢政府部門是否辦公或停車的新規定；又比如在下雪天話務繁忙時，311通過錄音信息告知市民學校停課和停車要注意的事項。

但311服務也幫助城市管理者留意那些可能被忽略的規律。熱線中心在首次研究中發現，噪音是市民投訴中反映最多的問題，布隆伯格政府啟動了一系列噪音治理項目，追究那些被投訴最多的噪音大戶。同樣的，如果多個公共場所醉酒投訴集中于一個居民區，那么接下來某些非法社交俱樂部要關門了。還有一些更隱蔽的發現令人叫絕。例如，政府官員們如今知道春天回暖的第一天，制冷劑回收項目的利用率會激增。稍微想想就會發現其中的邏輯聯系：天氣變熱時人們會想升級他們的空調，但又不想把舊的氟利昂制冷劑扔掉。

311系統不僅在偵測可信的規律方面發揮作用，而且也對規律以外的事件有靈敏的嗅覺。若多次接報同一餐廳的食物中毒或衛生問題投訴，政府衛生部門會迅速采取措施。此外緊急情況下，市民們的來電能帶來事件進展的實時信息。當紐約洋基隊投手科里·賴德爾駕駛飛機撞向上東區的一座大樓后，不到一小時我們的所有屏幕上出現公告板，解釋這不是恐怖襲擊”莫里斯說。在2009年美國航空1549航班在哈德遜河迫降后，有人撥打311詢問他們該怎么處理那些從河里撿來的手持行李。我們有很多應急預案和系統，包括飛機失事”莫里斯解釋，但我們從來沒想過漂浮的行李”。這就是311之美，它強于處理每日重復可預測的事件，如學校停課咨詢或路面凹陷，卻也善于解決不可預知的難題。

以數據改變城市生活是個好辦法，因為城市問題的各方面也涉及信息管理。但問題的形態多種多樣，取決于你是公共管理者還是普通市民。政府想的是了解問題的根結以對癥下藥，而城市居民想的又是另一個問題，因為我們希望知道哪些資源能為自己所用。交通運輸就是個典型。一位行人在曼哈頓某處至少能選擇4種交通方式：出租車、公交車、地鐵和步行。某些情況下，周邊幾個街區運營著十幾路公交車、地鐵以及上百臺出租車。所有都是潛在的數據點——地鐵F線延誤12分鐘，6臺出租車正駛至路口尋找客人。

這樣的數據在不久的將來會以各種方式得到應用并進入我們的移動設備。紐約車委會在所有出租車上安裝了電視屏幕和刷卡機之外，還安裝了GPS定位裝置，從而收集大量的信息。目前共有13000臺出租車正在向我們反饋位置、速度和載客信息”，紐約信息技術與通信局的新任高級專員卡羅爾·普斯特說，車委會正在實時定位哪些地方需要出租車”。這樣的數據若與其他實時傳輸信息（甚至可以是最煩人的逛街心得分享）相結合，那么怎樣從X地走到Y地的問題就變得更有趣了。也可以這么說，311只是開始：隨著技術進步，所有這些數據收集、分享和分析將使得城市問題的解決方法變得更精細。

幾個由風投或非盈利組織贊助的項目頗具潛力，它們已經開始探索，部分還于311業務不謀而合。其中一個叫SeeClickFix，使用者可以通過該服務反映漏水的消防栓、危險交叉路口、搖搖欲墜的樹枝等等（類似的服務FixMyStreet幾年前已經在英國出現），而且參照Web 2.0的風格，所有的問題都在社區公開，其他成員能投票參與。另一個新服務BlockChalk已經推出蘋果手機應用，使用者可以提交公共告示并添加地址信息。CitySourced是天使投資項目，已經和圣何塞市建立伙伴關系，為他們的311熱線提供先進的技術支持。紐約還有本地網站UncivilServants專門收集政府雇員亂停車的報告和照片，并按部門排名（紐約警察在榜首遙遙領先）。

通過公開市民們所有的投訴、需求，普通百姓也可以像公務員那樣發掘潛在的規律。直至今天紐約311熱線仍然不愿意向社會公開具體的來電記錄，但普斯特說擴大公開范圍已在計劃當中。對公開數據我們傾向于保留意見”，她說，因為虛假舉報可能導致法律問題，比如某個餐廳來電舉報競爭對手的廚房鼠患，你還是想堅持無罪推定。但我們相信在巨大的數據中，也有部分是針對城市本身，比如路面凹陷、涂鴉還有垃圾傾倒。我是說，如果有人想反映一個不存在的路面凹陷，那好吧，我猜這也是可以的。

對紐約而言，311數據的首次公開始于探路項目。眾所周知，探路團由15名訓練有素的人員組成，他們開車經過城市的每一條大街，總共大約是6374公里，記錄并在地圖上標記每個他們遇到的影響生活質量”問題公之于眾。他們的發現會和其他的市民來電一樣進入311系統。項目開始頭3個月，有關涂鴉的投訴激增6倍。

探路報告向社會公開，并且在地圖上詳細標記了問題最早接報日期，以及其是否已經解決。但該數據的局限性使得地圖無法發揮它的最大作用。比如說，在我家附近涂鴉還比較少的街區，探路報告只提及2個壞水槽”和1個街道失修問題”，這對整個城市（或者我的街區乃至我自己）應該維護什么幾乎沒有多大用途。其余的信息就像其他市政府維護的數據庫一樣，仍然躺在311數據庫的某個地方。普斯特說，探路報告只是個開始，并且承諾會在不久的將來展示更多更全面的生活相關數據。

但即使是布隆伯格這屆以企業式運作為榮的政府，也需要意識到其創新能力的局限。各種探路計劃背后，都有成百上千個有趣的應用點子藏在市民頭腦中（我自己就是一個本地新聞平臺ouside.in的共同創始人）。為了釋放這股能量，紐約市政府模仿華盛頓的做法，資助了一個年度競賽，名為NYC BigApps”（紐約城大應用）。參與者按照市政數據庫提供的信息，設計和提交網頁或移動應用，活動涉及的機械可讀數據庫多達上百個，而以311數據為來源的應用得了銀獎。首屆大賽舉行于2010年初，優勝者獲得5000美元獎金以及和市長共進晚餐的機會。獲獎應用之一Taxihack，就是讓使用者們分享對出租車和司機的評價。二等獎應用WayFinder NYC，在安卓手機用戶拍照后，可以在圖片上疊加前往附近地鐵站的方向。

大應用”代表了一種政府與私營部門之間的新關系。當前副總統戈爾著手重塑政府”時，他的解決辦法幾乎都是對內的：清理官僚習氣，鼓勵跨部門合作。而像大應用這樣的例子提出了一個更民主的辦法——改善政府最好的想法往往來自于行政部門外部。（這不能與政府外包混為一談，后者不過是企業執行政府意圖以提高效率而已）

但強調外部創新力量也意味著政府本身辦事方式要有所改變。創業者們能比公共部門更快更廉價地建立應用，但城市政府仍然要有足夠快的思維意識到他們，并把他們整合到市政運作中。畢竟，私營企業如SeeClickFix服務，往往人們看到了點幾下鼠標比實際維修要來得容易。即使任何企業的開發人員都能建立一個維修路面凹陷的應用，但再有財力也無法親自出動解決問題。

SeeClickFix已經開始提供免費的操作界面，讓當地政府可以查看實時數據；高級服務則將用戶提交的內容匯總，通過電子郵件發送到相關部門。這是個令人振奮的混合模式，私營部門提供界面管理和標記城市問題，同時政府部門繼續履行解決問題的傳統職責。在公共部門采用新技術是如此艱難的情況下，顯然像這樣的聯系對于那些新興網站和應用都是至關重要的。如果政府部門從不過問，那么把投訴寫出來又有什么意義呢？

圍繞這個問題的另一個解決辦法可以從開放311”項目中看到，這是OpenPlan組織牽頭的一項計劃。目前，開放311數據庫僅限于三藩市和華盛頓，而且只涵蓋了基本的民生投訴問題：路面凹陷、垃圾、損壞財物等等。但開放311的最終目標是建立一個通行全國的311，與目前紐約的做法不同，它可以由所有人提交或查詢信息。這意味著外部機構可以開發新的應用系統，不僅可以用于提交問題，也可以用于數據的可視化。我們希望設計成一次輸入，多地運行的平臺”OpenPlans項目經理菲利普·阿什洛爾用各種開發系統有關的軟件術語向我們解釋。目前的311格局下，每個新城市就像是不同的操作系統，因為數據結構因地而異。但有了開放311，在三藩市能通行的應用，也能同樣適用于華盛頓。

OpenPlan總部位于蘇豪區的海峽街，內部驚人的豪華，他們在辦公區一面墻上安裝了巨大的書架，隔板的對角線造型模仿的是紐約曼哈頓地圖，背面是百老匯風格的墻壁，甚至代表著中央公園的小塊綠色的方格也種上了真正的植物。隔板上擺放著大量的書籍，象征著信息，完美地表達了這個組織的內涵。經過簡短的參觀，阿什洛爾解釋說，311和開源軟件有很多共同點。在過去十幾年里，開源社區開發了大量的工具，將大型應用軟件的調試與錯誤修復工作分散給一群人”，他說，我認為解決城市問題的方法，可以從這些平臺中得到啟發”。換句話說：大城市發生著成千上萬的故事，其中的一些好比是錯誤報告（bug report），有的還是如假包換的臭蟲報告”（也是bug report），紐約最近床虱流行，你可以登錄bedbugregistry.com了解。

無論是依賴311、新創立私企、開源促進組織，還是更常見的三者有機結合，可以預見的是，21世紀的城市在解決諸如涂鴉、交通路線等簡單清晰問題時，效率將會比過去大大提高。剩下的問題是，這些平臺是否也能解決大城市社區一些更棘手的問題，例如疏忽，也就是某個城市的關節環節缺失了。畢竟人們抱怨自己的社區，原因往往不在于路面的坑洼或堵塞的下水道被他們看在眼里，而是自己周邊連遛狗的地方都沒有，或者沒有個游樂場，沒有寬敞的托兒所，對于那些不是因為故障、而是因為匱乏所產生的問題，我們非常感興趣。”阿什洛爾說。

的確，不難想象現有的數據能幫助我們填補這樣的空缺。比如根據車委會的報告，一個社區長期出現大量的電召出租車現象，那么該地將會優先新建公交車線路。迄今為止最經典的案例來自于OpenPlans在布魯克林區資助的一個試驗計劃，該計劃鼓勵人們將那些自行車鎖得到處都是的地方拍下照片，然后發掘出最需要設置自行車架的區域。他們還與城市騎車愛好者社區合作，以此向他們展示這種廣泛參與的查缺補漏運動有何等的力量。SeeClickFix總裁伯爾維茨說過，路面凹陷是促進群眾參與的誘導性問題”。如果OpenPlan方法合適，單車架也是可以的。