質量管理是客服中心運營管理的重要板塊，而質檢則是定義客服中心服務質量好壞的標準。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，客服質檢的技術能力和手段也應與時具進，為管理方面的需求提供強有力的支撐。

客服質檢技術已經發展了很長一段時間了，已經逐步跨過了錄音、抽檢、評分管理、語音文本化等不同的技術階段，未來的質檢發展方向如何？本文分析了諸多技術方向中的一種創新方向：可視化質檢。

什么是可視化質檢？

可視化質檢顧名思義，是在聽的同時，擴展看的手段，保證質檢的全面化和服務過程的直觀性。在聽語音的基礎上，提供同步的屏幕操作錄像，即為一般意義可視化質檢。屏幕錄像并不能算一項新技術，但是在大數據時代，基于云的屏幕錄像和同步的操作行為抓取，給屏幕錄像的可分析性帶來了革命性的影響。因此現在提到的可視化質檢，必須集成錄屏、操作日志、語音，并支持同步播放和基于大數據分析。

下圖為未來質檢發展框架示意圖：

未來的質檢，語音仍然會是最重要的第一緯度，但是可視的視頻緯度重要程度會不斷上升，特別是在非語音化的互聯網客服中，另外所有原始音視頻相關的摘要數據會是自動化和可挖掘的重中之重。

可視化質檢能帶來什么好處？

可視化質檢帶來了一種創新的思維，是在原有質檢體系上做了一個加法，而不是一項優化，下面列出了可視化質檢帶來的一些好處：

邊聽邊看，質檢更直觀：人體五感中，視覺和聽覺是最有效的信息發現途徑，光是聽的質檢，是不完整的過程，會遺漏大量信息，結合聽和看，能有效幫助質檢人員理解過程，發現問題；

自動篩選，發現更多違規，提高質檢命中率：可視化質檢帶來的詳盡日志，幫助客服質檢制定更多類型的KPI，從而提升工作效能，提高自動化程度，減少需要的質檢人員；

對業務操作、話后工單有詳盡紀錄：語音部分常常會遺漏話后工單等關鍵操作過程，導致忽略了問題產生的真實原因；

操作過程可作為培訓資料：優秀服務過程和問題服務過程，都可以做成圖文并茂的真實培訓材料，幫助客服人員持續性的優化和改進服務水平；

分析服務過程，幫助優化業務流程：可視化質檢可以收集系統故障產生過程、系統響應速度、業務操作速度等信息，為系統和流程優化提供依據，幫助客服人員減少系統問題占用的時間，從而降低單次服務的時長。

可視化質檢還在自己發展的路上高速狂奔著，這項技術會在發展過程中更多的幫助用戶提升質檢水平和質檢自動化能力。

可視化質檢的應用場景舉例

具體來說，可視化質檢會給質檢帶來很多新的質檢項目或者幫助改善質檢過程，有一些典型的使用場景如下：

互聯網客服或全渠道客服：移動互聯網時代，越來越多的企業支持web chat、微信、微博等方式的互聯網客服，如何有效質檢服務過程成了一個重要課題，傳統以語音為核心軟件呈現了極大的不適應，而簡單的基于對話日志的質檢又不能直觀呈現客服人員的跨會話行為和跨業務系統操作，因此錄屏和對應的跨系統日志成為關鍵

專項質檢：客服常常需要對某項業務相關的服務過程進行專項質檢，可視化質檢提供了100%準確的關鍵字、業務標簽、操作類型標簽、客戶標簽，無需集成CRM系統，非常方便根據不同緯度進行專項質檢

違規操作檢測：對客服人員業務操作順序進行解析和提煉，自動分析操作過程順序的合規性，發現違反規定的操作過程，例如未嚴格進行身份核對，或者在接聽A客戶電話過程中，違規操作B客戶業務等場景

用戶響應分析：單個互聯網客戶人員響應用戶提問的平均時間、響應時間分布特征、響應時間標準差如何？

業務系統操作響應分析：哪些業務是操作過程比較緩慢，需要用戶較多等待的？慢的原因是環節繁瑣、業務操作不熟練還是系統響應很慢？

知識庫查詢分析：哪些員工會話中知識庫查詢頻繁？是什么原因導致需要頻繁查詢知識庫？查詢知識庫的效果如何？

安全分析：隨時定位到哪個人訪問了哪個客戶的敏感信息，能分析出哪些人對敏感數據訪問過于頻繁或者一次性獲取了太多敏感數據，可為安全審計系統和安全審計人員提供詳細的操作記錄

可視化質檢的技術關鍵點是哪些？

可視化質檢技術的采用過程中，有一些關鍵的技術點和技術指標是必須關注的，這會影響到實施的效果：

錄屏：必須保證錄屏存儲要求足夠小、錄屏帶寬使用足夠少、靈活的錄屏策略、錄屏可檢索、錄屏支持云存儲；

日志抓取：應能夠支持主流業務管理系統的細粒度日志記錄，最好支持字段提取和業務分段，在一個單點上，能抓取CRM、工單系統、知識庫、軟交換、記事本、live800等多種常用客服工具和系統的日志；

系統集成能力：視頻能與語音、日志集成保證實現同步錄制、同步播放、自由拖動，能提供第三方的錄制策略接口、播放接口，提供視頻的轉存；

云計算與大數據：可視化質檢興起的原因就是大數據使數據積累變成可能，使用時根據需求分析和抽取數據，因此在應用可視化質檢技術過程中，應關注系統對超大規模數據的處理能力和技術兼容性（例如是否支持HADOOP）；

KPI提煉：由于可視化質檢這種使用數據和視頻的方式剛剛興起，如何提煉這方面的kpi，會是一條漫長的道路
總結

如果把客服質檢比作一只鳥兒，那么語音和視頻就是鳥兒的雙翼，語音文本和圖文本是這雙翼上的羽毛，高度成熟的技術會幫助質檢人員得心應手地駕馭這鳥兒自由的翱翔起來。

在可視化質檢這個行業，較為領先的廠商，例如藝賽旗，已經在交行部署了超過8000坐席的超大規模分布式錄屏質檢系統，實現全面可視化質檢，我們可以看到，可視化質檢技術正如明星一般，在客服行業冉冉升起。