管理大師德魯克說知識是一種能改變某些人或某些事物的信息，” 而呼叫中心信息的數量十分龐大，且業務更新速度快，呼叫中心每位員工工作都需要廣泛的管理知識、業務知識和技術知識等，對知識的數量和質量要求很高。個人知識管理(Personal Knowledge Management，簡稱PKM)是將組織的知識管理思想應用到個人而形成的一種方法論，指個人為了提升競爭優勢而建立的自我的知識體系，并以此為基礎不斷進行知識的獲取與整理、存儲與更新、交流與分享、應用與創新的過程，從而提高服務品質，提升工作效率，建立客戶滿意度和客戶忠誠度的目標。

一、PKM的前提分析

呼叫中心知識涵蓋面廣、細節要求多、更新速度快，需要進行細致分析，而呼叫中心員工進行個人知識管理的前提是認識知識、總結知識和應用知識。

(一)呼叫中心知識類型。

根據呼叫中心知識形成的邏輯進行分析，可以分為兩種。一是陳述性知識，是指工作所知道的事物、狀況的知識，即事實型信息，明確是什么(事實)”、為什么(原理)”且必須嚴格執行的知識，如客戶應答腳本流程規定、操作間管理規定和業務系統操作規定等。此類知識具有顯性化特點，是可以通過正常的語言文字的方式表達、傳播和共享的知識。

二是程序性知識，是關于我們怎樣做事的知識，即經驗型信息，如系統技術、應答技巧、流程優化等。該類知識具有隱形特征，是員工經過長期積累而擁有的知識，具有高度個性化、難以格式化、不易用語言表達及傳播的特點。該類知識難以量化其價值，不易被人理解和掌握，需要通過員工之間的不斷分享和學習而獲得。

(二)呼叫中心知識特點。

呼叫中心知識學習過程就是一個積累、貫通、再積累、再貫通，循環往復以至無窮的過程。陳述性知識和程序性知識在相互轉化中形成一個不斷成長的知識螺旋，在不斷轉化和溝通的過程中形成相應的知識特點。

一是呼叫中心知識具有共享性。員工之間通過業務和經驗溝通共享不僅不會消耗知識，反而通過互動可以增加知識，提升工作質量。二是具有增值性。通過知識傳播和使用，知識會不斷被豐富、被充實，且可以為呼叫中心運轉起到積極作用，從而實現價值創造。 三是具有隱含性。尤其是程序性知識的理解是個人的、特殊的、難以充分交流的，需要通過個人工作的應用去消化和升華。四是具有資源性。據統計，知識在經濟發展中所占比重與創造的價值呈逐年上升趨勢，呼叫中心知識亦是如此。

二、 PKM的意義分析

為什么呼叫中心員工要進行個人知識管理?德魯克說過：沒有人為你負責，除了你自己，而你唯一的資本就是知識。”員工個體唯一的能力就是應用知識創造價值的能力，而個人知識管理的目的就是便于隨時對知識進行完善、提取、分享、應用和創新，從而塑造并提升個人的核心競爭力，有利于員工長期的職業生涯發展，進而實現職業目標和人生目標。

比爾蓋茨說過：收集、管理和使用信息的方式決定了你的輸贏。” 對個人的知識進行有意識的、系統的、有效的管理，具有積極的意義。首先，有利于個人知識體系完善。員工建立了個人知識管理體系，如知識卡片、業務筆記、文章寫作、微信轉載、日志分享等個人知識管理行為，便于有針對性地進行個人知識的積累和完善。其次，有利于發掘隱性知識。知識管理便于員工將隱性知識轉化為顯性知識，通過分享和總結，避免因知識的遺忘而流失。 第三，有利于個人知識的檢索和提取。可以有效減少個人時間與精力的耗費，提高工作效率，提升工作品質。第四，有利于將知識資源轉化為能力。只有應用于實際工作才能檢驗對知識的掌握情況、加深對知識的理解、找到知識聯系實際運用的途徑，以獲得良好的工作績效。第五，展現了個人的學習能力。通過參與知識創新、知識交流，可以很好發揮個人學習能力，為職業發展謀求更多的提升機會。 第六，提升呼叫中心核心競爭力。通過持續性地學習并更新個人專業知識、提高工作技能，進而提升組織價值和核心競爭力，為呼叫中心價值創造奠定基礎。

三、 PKM的策略分析

在信息爆炸”的現今社會，在技術革新和業務繁多的呼叫中心行業，員工要確保跟上時代節拍而免于被無情淘汰，就必須持續地學習”。可以說，個人獲取和利用知識的程度在很大程度上決定了他的個人價值。個人知識管理應該被看作既有邏輯層面又有實際操作層面的一套解決問題的技巧與方法，它使得知識被最大限度地利用，并且在知識管理的過程中得到了增值。

(一)工具上，掌握最新科技。

呼叫中心是通過最新科學技術、通話語音、視頻等工具與客戶交流的行業，該行業員工的個人知識管理就是利用計算機、網絡等先進信息技術來進行知識管理的過程。隨著科學技術的飛速發展和競爭的加劇，呼叫中心處于外部環境的劇變之中，迫切需要通過利用知識資產來進行產品創新、服務創新、管理創新，因此，對知識的管理研究逐漸為許多企業所重視。

(二)認知上，善于開發自我。

要發揮知識的作用，就必須要依靠個人的主觀能動性，通過對知識的融會貫通和舉一反三，將實際知識應用到具體的操作領域。組織內知識管理最終成功與否還是在于每個人的參與程度和個人的知識管理水平，因此，知識管理既是組織的事情，也是個人的事情，特別是在進入知識經濟與信息時代之后，人們如何根據自身的需要對海量的信息與知識進行相應的管理已成為一個重要的課題。

(三)邏輯上，善于系統學習。

盡管知識管理要求專注于自己的核心領域，但任何知識都不是獨立存在的，都或多或少地存在著相互依賴、相互牽連、相互交叉、相互派生的邏輯關系。特別是隨著知識爆炸”時代的來臨，各種知識之間更是有著錯綜復雜的邏輯聯系，因此，呼叫中西知識管理應跳出局部業務的狹小視野，以全局觀對知識進行系統化思考，同時理順各部分知識之間的關系，這樣才能從全局的高度更深入地理解和認識知識，以更好地為客戶服務。

(四)組織上，建立分享機制。

個人知識管理不能脫離團隊和群體。呼叫中心分享知識的渠道主要有互聯網、傳統圖書、參與培訓、互助學習小組、人際網絡。知識管理的精髓就在于知識的分享和交流，特別是在這個網絡時代，單個人的知識總是有限的，而全人類的知識是無窮的，知識的分享過程就是一個雙贏的過程，我們不僅能夠將知識分享給別人，也能夠通過知識的互動交流來實現自我知識體系的鞏固和完善。

(五)思維上，善于開拓創新。

在知識管理的全部過程中，我們的思維不能局限在原有的知識范疇內，要能夠根據自己的深入思考而進行大膽的創新。創新是個人知識管理的靈魂，是個人能力是否能夠突破到一定高度的關鍵所在，因此，在日常工作中我們要開拓思維，大膽追求新發現、探索新規律，在現有管理和業務的要求下提出新觀點、新方法，以改進工作流程，提升工作效率，例如根據客戶的不同需求來改進某一業務的具體應答流程，從而滿足客戶的個性化需求。

總之，呼叫中心知識管理的過程是反復迭代”的過程，是一個由漸修”帶來頓悟”的過程，是一個量變”引起質變”的過程，因此，沒有持續不變的漸修”和量變”，就沒有豁然開朗的頓悟”和質變”，而頓悟”和質變”也僅僅只是開始，知識管理將貫穿呼叫中心管理的方方面面，并時刻影響著呼叫中心的發展路徑和未來走向。

作者單位為中國農業銀行客服中心（合肥）；