每年在辭舊迎新的時刻，呼叫中心都會面臨大挑戰，一批又一批的員工相繼離職，大量的人員流失成為不可避免的難題。為了保障接通率和各項指標的順利完成，新的招聘計劃又要提上日程，雖然滿大街都是找工作的人，可真正想找人才尤其是能留下來共奮斗的人才很難。怎么辦？解決途徑無非三條：網上招聘、人才市場招聘以及組織開展學校招聘。

選人還是選人才

說到招聘，首先就得考慮選人的問題？人才怎么選？怎樣的人才適合做客服代表呢？聲音好聽是第一位嗎？NO！每次招聘我總是會先觀察應聘者的言行舉止。那種個性張揚的非主流人士我一般會建議他去別的單位試試，還有的應聘者一來首先問工資待遇如何？每周是否雙休?有什么其他帶薪休假之類的？對于這種人，我也回報微笑，然后含蓄地請他離開。華為任正非說過，欲求安逸，為何還要出來工作？直接窩在家里不就七休了嗎？若要圖強，怎能貪圖悠閑舒適？年輕人出來工作，首先就該擺正自己的心態，別問自己會得到什么？應該先考慮一下自己能給企業帶來什么價值！你沒能力為企業創造價值，又憑什么要求企業給你高薪呢？所以應聘時，心態是第一位考慮的要素！你普通話不標準、打字速度慢后期都可以加強學習，但是一旦心態不好，那還是不要來應聘了吧。我們招的是人才而不是閑人，寧缺毋濫總好過寧濫勿缺。應聘者除了要有良好的心態，還得說明他對服務行業的理解。什么是客服代表？客服代表是做什么工作的？如果連對自己應聘的崗位最基本的信息都不了解，那也說明應聘者的工作態度不夠認真，對應聘崗位沒有足夠了解，你憑什么就能說你能勝任這項工作呢？所以招聘新人，首先看應聘者的心態和對服務工作的理解能力。

如何讓新人快速適應培訓期作為新進入公司的員工，短期的業務培訓顯得尤為重要。當然，如果公司一味地講究效率，招進來的新人馬上進入培訓也是不可取的。我們一般的做法是首先開個溝通會，讓大家自我介紹，以便互相有最初的了解。之后，培訓師會安排戶外拓展活動或者室內團隊活動以增加彼此的團隊協作能力，同時在這樣的環境中也讓大家更多地展示自己的才能，通過簡短有意義的團隊活動讓大家在短時間內增進彼此的情誼，從而能更好地投入培訓。培訓分為兩大類：學習業務知識理論和業務實操環節。業務知識培訓包括服務意識、溝通技巧、各類套餐業務規則、增值業務退訂、投訴處理技巧、系統操作等，培訓期為30天。

新人幫帶有趣又有情

作為新人，面對陌生的環境難免出現緊張的情緒，尤其是通過培訓后的新人將面臨分組情況。從前在一個培訓班里，大家都是同樣的起點，彼此熟悉共同學習，沒面臨過大的分歧，所以感情穩定，可一旦面臨實際接話，再加上分組的情況，難免出現情緒波動，甚至有的新人在這個環節也會產生走人的沖動，這時候新員工區的幫扶和值班長的作用就顯得尤為重要。怎樣管理帶好新人是新員工值班長不得不思考的難題。眾所周知，90后不差錢，不能以薪資待遇去說服這群年輕人，必須在員工關愛、新人有人帶、學習氛圍、活躍團隊等方面做優化。為此，新員工區啟動了老帶新師傅管理辦法”，招募了多名優秀員工納入到師傅”團隊，既保證了新員工能力提升的支撐力度，同時優化制定了師帶徒成長之旅”輔導工作。新區班長在每個培訓班開班時會及時與培訓期班主任形成長期溝通，了解班級人員情況，掌握學員性格特點，在進入實操期間結合理論考試成績提前做好師傅搭配計劃，通過師傅見面會”這種輕松、愉悅的拜師方式讓學員認識自己的輔導師傅，建立初次見面的認同感及信任感，為接下來的輔導工作打好基礎。之后，新入職的學員每人領取一張可蓋章的紙質檔學員成績單”進入10天實操輔導期，整個學習過程采取了多元化的橫縱向方式：橫向1+4+5的學期周期為第一天旁聽師傅，第二天至第五天師帶徒試接續，第六天至第十天新員工完成獨立試接。通過班前會師徒分享接續心得、小組比拼業績等環節讓新員工在整個學習氛圍中感受樂趣，再加上日常工作中人性化的輔導過程，讓學員們感受到熱情、溫暖的團隊文化，從而讓新員工樹立起主人翁的意識，與企業、公司的黏稠度也更進一步拉近。

建立成熟員工的職業發展通道

新員工在經歷了三個月的試用期后將進入成熟話務區，盡管這時候的新員工在業務技能方面有了一定的基礎，但對于疑難問題的處理上還是會顯得黔驢技窮，成熟區的值班長就充當了這樣的支撐力度。有問題找支撐是我們培養的團隊文化，當然不能任何問題都要支撐一手搞定，支撐不但要輔導接續過程，同時也要將員工共性疑難問題進行收集反饋至業務部門，在每月月培訓中進行集中培訓。進入成熟區的員工業績突出且各方面表現優秀的就可通過季度測評排名進入到VIP專席，而公司內部的行政崗位及其他支撐崗位晉升也都是通過VIP選拔人才競聘，所以，作為客服代表不僅要保持良好的業績指標，更要不斷地完善自我，通過VIP崗位的鍛煉可競聘基礎管理者、業務支撐、投訴處理、質檢管理等崗位，從而打通自身的職業發展通道。

開展豐富多彩的團隊活動

作為客服代表，每天面對的就是三尺臺席，為了豐富員工業余文化生活、增加團隊凝聚力，我們會開展形式多樣的團隊文化活動。一年兩次的集體露營讓大家在徒步過程中學會互相幫助、感受到勞動的樂趣；傳遞正能量、溫暖你我他公益活動讓大家走進福利院慰問孤寡老人和孩子，讓員工更深刻地體會到幸福生活的來之不易；戶外拓展訓練不僅鍛煉大家的身體，也讓伙伴們體會到團隊協作的重要性；月培訓上的故事會分享”讓員工明白只要在日常工作中努力，就同樣可以成為講臺上的明星；六一兒童節的親子活動讓員工感受到親情的可貴、七一建黨節開展的愛國主義教育活動使大家更體會到新生活的來之不易；八月走進孔學堂感受國學的魅力，讓大家學會如何做到明理知恥；九月底慶中秋猜燈謎活動讓大家開動腦筋，體會不一樣的快樂；還有EAP項目的啟動讓我們學會如何在工作之余調整出最好的心態、省文聯書畫家走進10000號開展的筆會活動讓我們感到到傳統的文化魅力……在工作中難免有員工出現離職傾向，面對這樣的情況，我們多半采取以情動人的態度來留人，好的團隊氛圍是人員保有工作最基本的條件之一，而長期的協作關系以及同事間親如家人的班組家文化”也是一大亮點。

員工是企業的財富，優秀員工更甚。如何做好人員保有工作一直是企業管理人員殫精竭慮的問題，如何調動員工的自主能動性和工作激情也是大家共同面臨的難題。只有對待員工用心、真心、關心，時刻站在員工的角度思考問題，急員工之所急，為員工做好支撐工作，讓員工在工作之余對自己的所從事的工作有成就感、榮譽感、自我認同感，企業的服務才會更上一層樓，而員工也會心甘情愿地留下來與企業共發展。

作者單位為貴州電信客服中心；