隨著現代社會競爭的日益激烈，工作和生活節奏日益加快，工作標準不斷提高，由高度緊張帶來的心理壓力已較為突出，這些壓力如不能得到有效釋放，很容易累積成消極、抵觸等不良心理情緒，危害員工的身心健康，進而引發工作上的失誤。作為全球500強企業之一的富士康接連發生跳樓門”事件，雖是一個極端個例，但足以引起人們的警醒。如何避免類似事件發生？如何引導員工建立積極的心理情緒？如何構建愉悅的心理環境？從而實現人力資源的優化整合，提高工作效率，形成良好的工作生活氛圍，值得我們探討。

　　一、客服人員心理壓力產生原因及其危害

　　什么是心理壓力？心理壓力是指員工工作環境中威脅性刺激持續作用而引起個體一系列心理、生理和行為活動改變的一種緊張狀態。

　　心理壓力的形成主要有管理因素、工作因素、生活因素、自身因素和人際因素等方面。在實際工作中，如不加以科學、正確引導，不僅會影響到個人心態，而且對整個企業的管理效益都將產生較大的影響。作為企業重要的服務窗口，10000號客服人員承載了企業與客戶的直接對話工作，服務態度及水平事關企業品牌與形象，而客服人員的心理壓力又直接影響到員工服務態度和水平，因此掌握當前客服人員的心理壓力現狀、成因及其危害尤為重要。

　　1、來自用戶的壓力。隨著客戶數量增長，需求日益多樣化和維權意識的提高，客服人員所感受的壓力越來越大。客服人員每天接聽各類咨詢電話，聆聽各種不同的聲音，處理不同的客戶投訴，還經常遭到客戶毫無原由的質問與指責，甚至被直接語言攻擊污辱。正如客服人員所說，從事客服工作，最累的不是身體而是心理，每天都在承受著較大的壓力和委屈。尤其是晚上，往往面對大量騷擾性客戶來電。

　　2、來自管理的壓力。為實現管理目標，客服人員需要面對各項服務考核指標，包括話務量，接通率，被客戶投訴情況等。全業務運營，各類產品、資費眾多，客戶代表的業務知識能力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤，同時也要面臨各類集訓及考核的通關考試，常見業務測試、星級考試等等，員工間接感受的壓力與日俱增。這些壓力如果沒有得到及時恰當的疏導，將直接壓制員工的創造性和積極性，破壞團結精神和集體觀念，渙散團隊合力，嚴重傷害員工和企業之間的感情。

　　3、來自生活家庭的壓力。當員工家庭在面對重大病情、子女上學或是較重的贍養負擔等問題時，對于一些家庭經濟條件不太好的員工來說，生活就會使他們舉步維艱，成為主要的壓力源。還有一些個人因素，比如戀愛、婚姻家庭、子女教育、個人身體狀況和心理困擾等方面，這些雖然是員工的個人問題，但卻是影響員工心理壓力和情緒的重要因素。

　　4、來自職業發展的壓力。有些員工對職業發展比較擔憂，不明確職業發展方向，同時認為上升通道有限。加上企業經營管理體制改革帶來一些不確定因素，員工對自身崗位的穩定性等方面都有著較大的擔憂，尤其是用工性質的不確定，令客服人員的思想壓力及包袱加重。

　　5、來自溝通渠道不足的壓力。內部的溝通渠道較多，但實際的效用度有待提升，有些方面，存在有上傳渠道但無反饋與解決的閉環，尤其在涉及員工切身利益的問題方面，比如，在管理措施出臺之前，應盡量多的考慮員工實施承受能力，盡量多的讓員工參與。解壓渠道中，主要是自我解壓，直線管理人員還未成為員工傾訴壓力的主要對象，需要加強對員工的心理慰藉，拉近員工與企業的距離。

　　6、來自人際關系緊張的壓力。有些員工由于某種原因，與同事或領導發生了矛盾和沖突，造成一定程度上的某種緊張關系，從而產生了心理壓力。

　　心理壓力和每個人的心理承受能力，對現代社會快節奏的適應能力有很大關系，其本身并非是一件壞事，關鍵是要有一個度。適度的壓力，可以排除心中的空虛和郁悶，給人以向上的力量，有益于提高工作效率和學習效率，但過度的壓力，則給人帶來苦惱，使人產生生理、心理以及行為失調反應，甚至在日常活動中產生焦慮、沮喪、注意力不集中、自我評價過低、工作效率差、工作失誤增加等現象，導致對工作的不滿、對組織的不滿，最終逃離組織，工作壓力越大的員工離職意愿及行為越強烈。這直接影響到客戶的感知，影響到服務水平，最終傷害電信的服務品牌形象，嚴重影響企業的健康發展。

　　這需要我們及時針對心理壓力出現的種種問題加以研究，將員工心理壓力的調適與緩解納入企業的常規工作中去。

　　二、緩解心理壓力主要措施

　　加大員工心理壓力問題的關注與重視，積極提高員工心理素質和加強培養抗壓、自控能力。

　　1、加強心理素質的培養和訓練，增強心理承受能力。解決心理壓力根本途徑是培養員工良好的心理素質和增強職工的心理承受能力，而如何做到這些，最直接的做法是通過加強心理知識的普及和宣傳，讓員工了解心理發生變化的規律以及心理的調適方法，在遇到心理壓力時就能恰當地進行自我調適，通過情緒轉移、自我宣泄、改變認識、尋求支持等方式將壓力轉化為動力，加強自我放松，提高承受能力。

　　2、建立心理疏導機制，定期進行心理疏導。心理壓力的科學引導釋放，對心理健康發展是必須的。員工心理壓力的形成，有的是可以通過自身的努力來得到緩解釋放，有的卻由于自身認識的局限，難以解決。那么，心理引導機構的引入就能及時根據員工的心理狀況加以適當的心理疏導，以減少心理焦慮的發生，對于企業來說，可建立心理咨詢室、開辟心理熱線、開設心理信箱、推薦知心姐姐或哥哥等方式加強員工的心理引導。

　　3、讓員工積極參與管理。員工對工作目標、工作預期、上級對自己的評價等問題會有一種不確定感，因此，如果管理人員讓員工參與一些重大事項的決策，可增強員工的控制感，幫助員工減輕角色壓力，有些現代企業運用的半自治小組、持續改進小組、質量圓桌會、員工提案制度等都是很好方法，其最終目的都是授權員工，讓他們參與到實際的管理工作中來，并讓他們感覺到管理工作中有自己貢獻的一份力量。在自己參與和有把控的環境中，心理的沖突自然會減少很多，壓力感自然也下降一些。

　　4、明確員工職業發展保障計劃。這可大大消除員工的不安全感和壓力狀態。適時與員工討論職業機會、培訓、個人發展需要等問題，傳遞組織的關注并讓員工明確企業發展將給自己職業發展帶來的機會、以及員工未來可能的定位。這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，更重要的是降低員工不因職業發展的心理壓力過大而流失。

　　5、加強員工工作技能培訓。技能培訓可使員工有充分的能力勝任各種工作要求，如溝通技巧的培訓、系統實操的訓練等，幫助員工克服工作中的困難。另外從硬件和軟件上不斷改進，對員工的工作進行支持。通過這些，使員工自身的競爭力得到增強，自信心也將隨之增加，強烈的心理壓力也會得到一些緩解。

　　6、善待員工，認真傾聽員工的心聲，加強溝通。員工是公司的內部客戶，也是上帝”，同樣需要關懷和愛護。充分了解員工的心理需要，通過一定的管理機制加以合理滿足，比如，班務安排，作息時間靈活調整。及時處理員工反映的熱點、難點、疑點問題，把落實企業各項工作的過程轉變成經常與員工進行溝通的過程，用高度的熱情去關心員工，不能忽略有利于員工的小事”。讓員工感受到企業的關心和愛護，從心理上親近企業，減少畏懼感和心理逆反，為他們創造寬松的心理環境。

　　員工心理壓力的形成原因和發展趨勢，是我們必須關注的一個現實問題，它無時不有、無處不在，是新形勢下客戶服務管理工作的重大挑戰，必須放到企業思想政治工作的高度進行管理，需要各級管理者和全體員工共同努力，互相配合。只有不斷堅持以人為本，遵循人性化管理的原則，才能促使員工心理壓力減小到最低程度，才能確保員工的心理健康始終處于最佳狀態，從而達到鞏固企業穩定、實現企業健康發展的目的。