近兩年來(lái)，隨著呼叫中心建設(shè)的熱潮不斷推動(dòng)，國(guó)內(nèi)業(yè)已建成并投入運(yùn)營(yíng)了為數(shù)不少的呼叫中心項(xiàng)目。除一部分是屬于企業(yè)自建自用型的Call Center外，相當(dāng)大比例的項(xiàng)目是屬于外包型客戶服務(wù)中心，在經(jīng)歷了前期轟轟烈烈的建設(shè)之后，面對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)，我們需要面臨的是一個(gè)如何管理和運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。
這其中最困擾我們的就是――外包服務(wù)該如何進(jìn)行計(jì)費(fèi)，它的銷售該如何進(jìn)行組織的問(wèn)題。客戶企業(yè)在面對(duì)新興的Call Center時(shí)，他們關(guān)心的是――為什么要將企業(yè)的客戶服務(wù)外包給專業(yè)的Call Center？服務(wù)水平如何界定和衡量？客戶服務(wù)的價(jià)值和價(jià)格如何可以體現(xiàn)？等問(wèn)題。本文將立足于以上幾個(gè)主題加以探討，希望可以給國(guó)內(nèi)剛剛起步的外包式呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們一些借鑒。
一、企業(yè)客服業(yè)務(wù)外包的理由：
通過(guò)呼叫中心來(lái)提高客戶服務(wù)的水平，這是經(jīng)國(guó)內(nèi)外深入探討而達(dá)成共識(shí)的一個(gè)議題。隨著社會(huì)化潮流的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到投資、財(cái)務(wù)、管理等方面的困難。競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過(guò)有償社會(huì)服務(wù)的方式更趨于專業(yè)化。
這樣做的好處是：企業(yè)通過(guò)有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的客戶服務(wù)工作”簡(jiǎn)化成一項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。而作為以外包服務(wù)為特色的呼叫中心，我們的核心業(yè)務(wù)在于呼叫中心的技術(shù)、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)，Call Center可以通過(guò)提供外包服務(wù)的方式，幫助企業(yè)迅速采用最新技術(shù)、快速地迎合市場(chǎng)的變化并獲得增值服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、呼叫中心可以提供的客戶服務(wù)內(nèi)容：
呼入服務(wù)
(1) 電話銷售熱線
呼叫中心的客戶服務(wù)代表（Customer Service Representatives）通過(guò)電話應(yīng)答產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的銷售查詢，可實(shí)時(shí)受理訂單及業(yè)務(wù)，進(jìn)行更改或取消，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVRS)及隨選傳真(FOD)等功能；并可根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，向客戶企業(yè)反饋廣告效果
(2) 預(yù)約登記熱線
CSR受理客戶資料登記，經(jīng)確認(rèn)和資料整合后傳送給客戶企業(yè)進(jìn)行后臺(tái)安排。
(3) 技術(shù)支持熱線
為客戶提供 7 x 24 或辦公時(shí)間的技術(shù)支持熱線服務(wù)，CSR受理相關(guān)的技術(shù)查詢，并在有需要的時(shí)候?qū)⒉樵冝D(zhuǎn)接到特別設(shè)置的專家座席進(jìn)行專家應(yīng)答或根據(jù)預(yù)先制定的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，聯(lián)系有關(guān)技術(shù)或工程人員以安排支持服務(wù)。
(4) 客戶服務(wù)/投訴熱線
為客戶提供客服平臺(tái)及服務(wù)。可通過(guò)CSR或自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVRS)受理查詢并根據(jù)客戶公司提供的資料，作出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，并可接入客戶建議，意見(jiàn)及投訴等。
呼出服務(wù)
(1) 客戶資料確認(rèn)/數(shù)據(jù)庫(kù)管理
CSR通過(guò)電話外撥的方式主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)客戶確認(rèn)或更新資料，并將經(jīng)整理的綜合信息資料提交給客戶企業(yè)。
(2) 市場(chǎng)信息搜集/服務(wù)回訪
CSR通過(guò)電話外撥主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查或商品/服務(wù)滿意度回訪，完成后提供綜合信息報(bào)告及效果供客戶企業(yè)進(jìn)行分析。
(3) 電話促銷
CSR向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推介及促銷，采用有效的營(yíng)銷及溝通技巧向客戶推廣，爭(zhēng)取成功銷售產(chǎn)品/服務(wù)，完成后提交綜合銷售報(bào)告給客戶企業(yè)。
(4) 服務(wù)升級(jí)管理
CSR向目標(biāo)客戶進(jìn)行服務(wù)升級(jí)優(yōu)惠推介，提高公司客戶服務(wù)形象，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。
(5) 預(yù)約服務(wù)
CSR聯(lián)系目標(biāo)客戶預(yù)約服務(wù)/產(chǎn)品推介會(huì)面時(shí)間。
(6) 客戶關(guān)系服務(wù)
CSR致電到客戶表示歡迎購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/選用服務(wù)(Welcome Call)或每周年致電感謝客戶選用服務(wù)(Anniversary Call),目標(biāo)是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和塑造企業(yè)形象。
(7) 催繳服務(wù)
通過(guò)CSR聯(lián)系客戶催繳服務(wù)費(fèi)用。
數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)
呼叫中心通過(guò)多年客戶服務(wù)的積累，可以有效地整理客戶資料并形成數(shù)據(jù)庫(kù)，包括：客戶接入性資料(如電話、電郵、傳真)；目標(biāo)分類(如行業(yè)、興趣、需求)；保留客戶電子數(shù)據(jù)紀(jì)錄(如商業(yè)交易、聯(lián)系)等。
客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重要資源，通過(guò)它可以有力地加強(qiáng)客戶關(guān)系，同時(shí)可以滿足外包客戶提供增值服務(wù)的需求。
三、外包型呼叫中心的服務(wù)計(jì)劃書(shū)、計(jì)費(fèi)依據(jù)及管理報(bào)告：
1、外包服務(wù)計(jì)劃書(shū)：
服務(wù)計(jì)劃書(shū)是完成對(duì)企業(yè)外包客服業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵。它是服務(wù)工作內(nèi)容的確定以及服務(wù)水平的基本依據(jù)。
呼入(Inbound)服務(wù)(例如:客戶服務(wù)熱線)的服務(wù)計(jì)劃書(shū)主要包含如下內(nèi)容：服務(wù)水平、服務(wù)流程、應(yīng)答服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)量估計(jì)、接入方式、轉(zhuǎn)駁方式、錄音存儲(chǔ)期、對(duì)CSR的學(xué)歷和技能要求、特別的培訓(xùn)安排以及提供服務(wù)的時(shí)間等。
呼出(Outbound)服務(wù)(例如:主叫推廣)的服務(wù)計(jì)劃書(shū)主要包括：服務(wù)水平(目標(biāo)成功率)、服務(wù)流程、應(yīng)答服務(wù)的范圍及標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)客戶名單的選定（標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量等）、主叫方式、轉(zhuǎn)駁方式、錄音存儲(chǔ)期、CSR的學(xué)歷和技能要求、特別的培訓(xùn)安排以及所需提供的服務(wù)時(shí)間等。
2、計(jì)費(fèi)依據(jù)：
呼叫中心通過(guò)為客戶提供其客戶服務(wù)”來(lái)達(dá)成自己的銷售并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。因此，首先的一個(gè)原則就是：服務(wù)是有價(jià)值的！”。我們?nèi)绾慰梢詫r(jià)值轉(zhuǎn)化為合理的、有說(shuō)服力的價(jià)格（報(bào)價(jià)和折扣），這其中的關(guān)鍵是對(duì)于服務(wù)水平(Service Level)的界定。呼叫中心的服務(wù)水平指標(biāo)主要包含如下內(nèi)容：
⑴、接通時(shí)間 : "Y%的話務(wù)量必須在X秒內(nèi)接聽(tīng)"
⑵、響應(yīng)時(shí)間 : "Y%服務(wù)需求必須在X小時(shí)/分穜內(nèi)響應(yīng)"
⑶、掉線率
以上三項(xiàng)將主要影響客戶的滿意度，它的主要影響因素在于呼叫中心在此項(xiàng)業(yè)務(wù)上的資源投入程度以及當(dāng)值CSR的工作素質(zhì)。
作為一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)中心，相應(yīng)的服務(wù)水平指標(biāo)分別為：
平均等候時(shí)間 : <15秒
掉話率 : <2%
服務(wù)水平 : 98%
一站式服務(wù)(無(wú)需轉(zhuǎn)接即可完成服務(wù)) : 85%
投訴率 : <0.1%
在服務(wù)水平指標(biāo)的設(shè)定方面，我們的建議是：立足于客戶企業(yè)在客戶服務(wù)方面的基本要求，通過(guò)資源的合理配置，以最經(jīng)濟(jì)的方式完成客戶認(rèn)定的服務(wù)要求。當(dāng)然，作為一個(gè)承接多家企業(yè)外包業(yè)務(wù)的第三方的呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)”，它可以通過(guò)多項(xiàng)業(yè)務(wù)的合理搭配和組合以達(dá)到整體效益的最大化，從而間接為企業(yè)客戶帶來(lái)利益。
3、 管理報(bào)告
外包客戶服務(wù)的完成將以管理報(bào)告的形式提交給企業(yè)用戶。管理報(bào)告的目的在于：一方面它是一項(xiàng)外包服務(wù)的內(nèi)容總結(jié)，同時(shí)它也可以幫助企業(yè)未來(lái)的業(yè)務(wù)決策：
⑴提供詳細(xì)的話務(wù)分析以便企業(yè)重新審定未來(lái)發(fā)展計(jì)劃
⑵提供詳細(xì)的市場(chǎng)和客戶分析資料以便企業(yè)重新審定未來(lái)的市場(chǎng)推廣計(jì)劃
⑶如實(shí)反映服務(wù)達(dá)標(biāo)情況
⑷幫助檢討人力和系統(tǒng)資源分配
⑸作為項(xiàng)目管理的依據(jù)可以有效地管理和核算項(xiàng)目的成本
管理報(bào)告通常包含如下主要內(nèi)容：
Ⅰ、對(duì)于呼入服務(wù)(Inbound)的管理報(bào)告：
⑴、ACD報(bào)告
⑵、接入Call量以及Call量分布規(guī)律
⑶、接通的Call量及接通比率
⑷、平均接通時(shí)間以及服務(wù)水平（一站式服務(wù)的比率）
⑸、平均處理時(shí)間
⑹、流失的Call量及服務(wù)水平評(píng)測(cè)
⑺、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答Call量
⑻、查詢性質(zhì)分類報(bào)告,反映客戶關(guān)注及問(wèn)題范圍
⑼、業(yè)務(wù)受理單及落實(shí)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告
⑽、媒介統(tǒng)計(jì)報(bào)告,反映客戶來(lái)源
⑾、投訴紀(jì)錄,以方便企業(yè)有效跟進(jìn)投訴以及對(duì)自身問(wèn)題進(jìn)行分類
Ⅱ、對(duì)于呼出服務(wù)(Outbound)的管理報(bào)告
⑴、呼出進(jìn)度報(bào)告(每日)
⑵、呼出結(jié)果分類報(bào)告,如成功、不成功、正在考慮、未決定、錯(cuò)誤電話及未能聯(lián)系等
⑶、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況報(bào)告,反映可聯(lián)系到的比例、成功介紹的比率以及成功達(dá)成銷售的比率等
⑷、服務(wù)檢討報(bào)告, 根據(jù)數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)檢討問(wèn)題部份及進(jìn)行糾正
⑸、客戶紀(jì)錄報(bào)告, 紀(jì)錄客戶相關(guān)資料以便跟進(jìn)
⑹、客戶/市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
⑺、更新客戶資料報(bào)告
4、報(bào)價(jià)的參考因素：
服務(wù)銷售的報(bào)價(jià)主要從以下幾方面加以考慮：
⑴、按照服務(wù)方式:呼入/呼出；
⑵、按照服務(wù)類別:客戶服務(wù)/營(yíng)銷/市場(chǎng)調(diào)查及回訪等
⑶、按照服務(wù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短：長(zhǎng)期性、短期性、間歇性
⑷、按照服務(wù)時(shí)間段：7*24小時(shí)/辦公時(shí)間/非辦公時(shí)間/溢流電話(Overflow Call)
⑸、是否有系統(tǒng)集成的需求
⑹、根據(jù)預(yù)計(jì)的話務(wù)數(shù)據(jù):預(yù)計(jì)話務(wù)量/平均電話信息處理時(shí)間/繁忙小時(shí)的話務(wù)量(如:總量的10%)/座席對(duì)話務(wù)量的比例/每個(gè)話務(wù)信息的計(jì)費(fèi)等
⑺、客戶要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：/服務(wù)水平/服務(wù)響應(yīng)時(shí)間/呼出成功率等
⑻、其它：如CSR特別的技能要求等
5、服務(wù)計(jì)費(fèi)方式
外包式呼叫中心的計(jì)費(fèi)方式通常可分為：按座席、按話務(wù)量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：
呼入服務(wù)
⑴、按座席計(jì)算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)
⑵、月包基本收費(fèi)(包某數(shù)量)+額外每個(gè)電話收費(fèi)
⑶、按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)基本收費(fèi))
⑷、花紅/傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)
呼出服務(wù)
⑴、按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)最低收費(fèi))
⑵、花紅/傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)
座席出租服務(wù)
通常以月包形式計(jì)算
CSR外包服務(wù)
按小時(shí)、月包或項(xiàng)目形式計(jì)算
四、外包型客戶服務(wù)中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及價(jià)值：
外包型客戶服務(wù)中心相比于企業(yè)自建自用型的呼叫中心具有非常明顯的優(yōu)勢(shì)，主要原因在于：
1、高度的專業(yè)化可以保障服務(wù)的高素質(zhì)
外包型呼叫中心為了確保能夠有力響應(yīng)客戶的不同的需求，往往都具備強(qiáng)大的系統(tǒng)功能和多技能的經(jīng)專業(yè)化培訓(xùn)的CSR；通過(guò)內(nèi)部良好的人力資源管理手段和專業(yè)化的工作環(huán)境，同時(shí)配合有效的服務(wù)監(jiān)察機(jī)制和24小時(shí)技術(shù)支持可以保障客戶的服務(wù)需求得到滿足。
2、個(gè)性化的服務(wù)定制提升企業(yè)客服的針對(duì)性
外包型呼叫中心憑藉其豐富Call Center管理經(jīng)驗(yàn)，配合專業(yè)培訓(xùn)中心的企業(yè)個(gè)案培訓(xùn)，可以在規(guī)范化的前提下為企業(yè)度身定制服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合該呼叫中心多年客戶服務(wù)中積累的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以提供適用性很高的服務(wù)方案。
3、高可用性以及低投入風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)外包服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性
自建呼叫中心開(kāi)展企業(yè)服務(wù)相比于外包服務(wù)而言，前期建設(shè)的投入巨大。我們將不斷面臨系統(tǒng)技術(shù)升級(jí)的壓力，而一個(gè)成熟的呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)，真正的關(guān)鍵還并不在此，在于系統(tǒng)平臺(tái)上的應(yīng)用開(kāi)發(fā)的深度和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范的建立。而這兩項(xiàng)必須需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累。
一個(gè)成熟的外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)商首先擁有一個(gè)經(jīng)多年業(yè)務(wù)檢驗(yàn)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)軟件，可于短期內(nèi)幫助客戶企業(yè)開(kāi)展服務(wù)并保障服務(wù)水平的恒定。其次，運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中積累的目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助客戶公司準(zhǔn)確定立業(yè)務(wù)發(fā)展方向；第三，外包服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商通過(guò)多種業(yè)務(wù)的合理組合開(kāi)展，從根本上可以達(dá)到效率的最大化，從而減低服務(wù)成本,提供價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
