重復(fù)來電指標(biāo)在客戶滿意度、話務(wù)預(yù)測(cè)、員工績(jī)效管理、流程優(yōu)化、投訴預(yù)防等方面具有指針作用，越來越多的呼叫中心開始把它作為一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。定期對(duì)重復(fù)來電指標(biāo)進(jìn)行檢視，甚至有針對(duì)性地調(diào)出高頻來電的電話錄音進(jìn)行專項(xiàng)分析，可以挖掘隱藏在運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中的問題和機(jī)會(huì)。

重復(fù)來電指標(biāo)按照管理層面來分可分為區(qū)域重復(fù)來電和人員重復(fù)來電；按階段分可分為IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電；按時(shí)間區(qū)間分可分為小時(shí)間隔、24小時(shí)間隔、48小時(shí)間隔或者更長(zhǎng)。

目前大多數(shù)呼叫中心各種報(bào)表中幾乎都沒有現(xiàn)成的重復(fù)來電指標(biāo)，一方面是重復(fù)來電指標(biāo)計(jì)算邏輯的復(fù)雜性，另一方面是使用手工計(jì)算更加靈活。只要了解了重復(fù)來電的計(jì)算方法，可以通過使用一些軟件做數(shù)據(jù)處理后比較方便的得到。

一、區(qū)域重復(fù)來電

1.IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）重復(fù)來電

IVR是呼叫中心服務(wù)的第一道門，因此IVR重復(fù)來電率衡量的是客戶最初尋求呼叫中心服務(wù)的重復(fù)來電情況，無論是由IVR自助服務(wù)完成還是轉(zhuǎn)人工服務(wù)解決。

一般呼叫中心都能從后臺(tái)采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡(luò)歷史之類的明細(xì)報(bào)表，從明細(xì)報(bào)表中按照識(shí)別唯一客戶的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)出一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來電總量。已知每個(gè)客戶來一通電話不屬于重復(fù)來電的范疇，從來電總量中去除這部分電話得到重復(fù)來電量，計(jì)算重復(fù)來電量占所有來電量的比例得到重復(fù)來電率。假設(shè)可以通過客戶號(hào)識(shí)別客戶。計(jì)算公式如下：

IVR重復(fù)來電率=（有記錄客戶號(hào)的來電總量-有記錄客戶號(hào)的客戶總量）/有記錄客戶號(hào)的來電總量

2.人工應(yīng)答重復(fù)來電

人工應(yīng)答重復(fù)來電率反映的是呼叫中心服務(wù)專員接起的電話的重復(fù)來電情況。計(jì)算從人工電話流水日志中按照識(shí)別唯一客戶的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來電總量的過程。它和IVR重復(fù)來電的區(qū)別是這個(gè)指標(biāo)偏重于衡量人工服務(wù)效能，而IVR重復(fù)來電指標(biāo)偏重于客戶行為。計(jì)算公式如下：

人工應(yīng)答重復(fù)來電率=（有記錄客戶號(hào)的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶號(hào)的客戶總量）/有記錄客戶號(hào)的人工應(yīng)答總量

以上是區(qū)域重復(fù)來電的計(jì)算，管理者們可以通過區(qū)域指標(biāo)來掌握呼叫中心整體的重復(fù)來電情況和人工重復(fù)來電情況，以便發(fā)現(xiàn)異常并及時(shí)采取措施。

二、人員重復(fù)來電

管理中我們可以運(yùn)用人工應(yīng)答重復(fù)來電率指標(biāo)去檢測(cè)每個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)班組長(zhǎng)、每位坐席的績(jī)效情況，計(jì)算時(shí)就從最小的單位——每位員工開始算起，計(jì)算出每位員工的重復(fù)來電量后便可以加總出班組的重復(fù)來電量，還可以得出團(tuán)隊(duì)的重復(fù)來電量，隨之分別算出各組織維度的重復(fù)來電率。

計(jì)算每位坐席重復(fù)來電量先要回答一個(gè)問題，我第一次接的電話是別人的重復(fù)來電怎么辦？”我們用一個(gè)場(chǎng)景來回答。

下表是客戶號(hào)為11111與客戶號(hào)為10000的兩個(gè)客戶在特定的一個(gè)時(shí)間區(qū)間內(nèi)進(jìn)人工的場(chǎng)景。客戶11111在被坐席ZYS接聽后又馬上來了第2通電話，這樣第1通電話被標(biāo)記為重復(fù)來電，算ZYS的一通重復(fù)來電；后面第4通電話客戶11111再次來電，這樣第2通電話標(biāo)記為重復(fù)來電，算ZYS的另一通重復(fù)來電；客戶11111之后沒有再來電，因此第4通電話沒被標(biāo)記為重復(fù)來電，這通電話不算坐席HX的重復(fù)來電。

簡(jiǎn)單來說對(duì)于規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)來電的同一客戶來電，只要是按來電時(shí)間排序后，判斷不是最后一通，都標(biāo)上重復(fù)來電標(biāo)識(shí)=1。

完成了重復(fù)來電的標(biāo)識(shí)后，可以統(tǒng)計(jì)每位員工的重復(fù)來電率。計(jì)算結(jié)果如下表：

員工重復(fù)來電率的高低可以印證該員工的業(yè)務(wù)水平，下圖為入職時(shí)間與重復(fù)來電率的關(guān)系圖。趨勢(shì)上來看，重復(fù)來電率與入職時(shí)間成反比，入職時(shí)間越近的員工其重復(fù)來電率越高。圖中顯示新員工入職約3個(gè)月后可以達(dá)到部門平均水平，需留意的是不同批次的培訓(xùn)效果和學(xué)習(xí)能力會(huì)有些差異。

三、IVR（自助語(yǔ)音）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電的關(guān)系

IVR（自助語(yǔ)音）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電量的指標(biāo)雖然側(cè)重點(diǎn)不同，但是我們?cè)谠u(píng)估這兩種指標(biāo)時(shí)建議放在一起看，因?yàn)槲覀冎揽蛻粜袨閷?duì)人工應(yīng)答重復(fù)來電產(chǎn)生影響，而不是單單依賴于坐席是否能一次解決問題，比如營(yíng)銷活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、賬單等短信的批量發(fā)送會(huì)導(dǎo)致客戶多次來電。

下圖為IVR重復(fù)來電比率和人工應(yīng)答重復(fù)來電比率關(guān)系的折線圖，由圖中可以明顯看出大部分天數(shù)的兩個(gè)指標(biāo)是同升同降的關(guān)系，但個(gè)別天數(shù)的IVR重復(fù)來電與人工重復(fù)來電有比較大的差異，這個(gè)現(xiàn)象可以通過調(diào)聽當(dāng)日的重復(fù)來電客戶錄音來分析原因。

四、結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)間存在著比較大的關(guān)聯(lián)性，既互相影響，又互相制約，重復(fù)來電指標(biāo)也不例外。重復(fù)來電過高可能導(dǎo)致整個(gè)KPI指標(biāo)的快速下滑，但過低也可能存在某些系統(tǒng)性問題。通過深入挖掘重復(fù)來電的原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中潛在的問題、及時(shí)采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)。