操練武功者十分推崇習練武藝要從有形”到無形”，即初習武功者，應模仿師傅的招式，亦步亦趨，或出拳，或起腳，須絲絲入扣；而武藝漸成者，常需忘卻”武術套路的形式，熟習各種招式要領之后，在現實中，閃躲騰挪，渾然天成……班組管理亦是如此。將溝通輔導的理論、技巧融入到自己的班組管理中，是每個班組長進步的方向。本文中模擬的一些案例，可能存在人工雕琢的痕跡，但是對于溝通中的方法和原理是可以借鑒學習的了。

一、 前言

呼叫中心最基層的組織是每一個班組。每個班組是杭州中心最基本的細胞。因此，只有每個班組是良性的，呼叫中心才能夠有快速穩定的發展。

呼叫中心通過班長對員工行使管理職能，并通過班組長傳遞對員工的關愛”，因此，班組長是中心聯系每一個員工的橋梁和紐帶，班組長不僅僅要具備良好的專業技能，還要具備很強的管理溝通能力，才能帶好一個團隊。

這些目標的實現，都是通過班組長來完成，而班長的溝通輔導技能，是中心班組日常管理工作順利開展的重要保證。

說到心理咨詢技術，大家腦海中想到的可能就是神奇的催眠，快速的情緒緩解；當然心理咨詢技術包括這些神奇的技術”，但是還有很多基礎的內容是我們在日常的工作中可以拿來借鑒的。但是班長能否駕馭這些方式方法，每個人的能力或者說天賦不同，掌握的程度也有很大的差異。

那我們來換一個視角，看看班組長可以掌握并應用的包括哪些技術。在心理咨詢中真正應用最廣泛也最被忽視的，就是尊重理解，同理心，積極關注這些基本，只要把這些像血液一樣融入到日常的管理工作中，就能夠更好的管理團隊。而這些不僅僅是知識層面的學習，還需要引入合適的訓練以及反饋機制，才能讓知識落地，變成每位班長掌握的技能和深化為自身的素質。

二、 班長角色定位
首先要明確是是每一位班長對于自己的定位，我們來看看下面的幾個分類。

1. 班長是朋友：班長跟每個員工在平時是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃飯，一起過生日，一起搞活動，在生活上幫助員工，也接受員工的幫助。

2. 班長是教練：同員工一起，共同制定提升計劃，督促、，以教練式的輔導方式幫助員工成長。

3. 班長是導師：在員工需要業務輔導的時候，能夠共同分析提升的內容，傳授提升的方法，制定提升的計劃，跟進提升的效果。

三、 班組溝通輔導基礎

這些內容，雖然是基礎，其實也是技術，簡單的內容重復做，就能夠達到從量變到質變的效果。

1. 尊重理解

尊重就是班長在價值、尊嚴、人格等方面與員工平等，尊重是建立良好溝通氛圍，班組凝聚的基礎。

班組長的尊重，能夠給求助者創造一個安全，溫暖的環境，使其可以敞開心扉，最大限度的表達自己。尊重可以使員工感到自己是受尊重的，被理解的，被接納的，從而獲得價值感。

特別是在呼叫中心，員工會受到客戶的指責，埋怨，甚至是責罵，員工更需要被尊重，被理解。班長營造這樣的氛圍，更能夠端正員工的態度，增加員工的主動性，自覺性，增加改善的意愿。

（1）尊重意味著班長對于員工的無條件接納

在班組工作中，尊重的核心含義是對于員工的接納，既要接納員工積極、向上、好的一面，也要接納員工績效不好，態度不好的一面，接納喜歡的一面，也接納不喜歡的一面。

理解接納或者是做好接納，對于一些班長可能是有困難的。原因在于中心對于班組有考核，績效有指標，而部分員工不能夠達到指標，甚至是拖后腿”，班長在面對這樣員工的時候，如果沒有控制好自己的情緒，從而很難接納員工的言行。可能會在交流中留露出不滿甚至是批評。

這些都不是接納，因為這些接納，存在著條件，一個預設的業務達標的前提。班長在溝通輔導中，應該先把這樣的情緒想法拋開，真正的接納每一位員工。

（2）尊重意味著班長與員工之間相互平等

班組長與員工的尊重，也表現在兩者是平等的。在溝通中，班長應該主動忽略雙方在職級上的差異。不因為職級、業務能力上的差異而批評、指責員工。

（3）尊重意味著班長與員工之間相互信任

班組長與員工之間建立信任的關系是非常重要的，信任是尊重的基礎與前提。班長只有對員工信任，才能尊重員工。同樣的，員工只有信任班長，才能夠對班長敞開心扉。

每位業務能力不好或者情緒狀態不穩的員工，都會有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能會存在一些不能提升的方面，班長不應簡單的否定員工，而是應該相信在一定針對性的輔導的基礎上，員工還是可以通過自身的努力，進行自我調節、自我發展，最終適應在中心的工作。

尊重員工是人性化管理的必然需求，只有員工的個人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視、被激勵，做事情才會真正發自內心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場，主動與管理者溝通和探討工作，完成管理者交辦的任務，甘心情愿的為工作團隊的榮譽付出。

當然，尊重員工要堅持必要的原則。尊重員工絕不是無原則的，對存在明顯缺點的員工，一味遷就和讓步就等于毀了他，這時候，嚴厲和原則往往就是一劑良藥。

2. 同理心

同理心是指設身處地的、像體驗自己內心時間那樣體驗他人精神世界的態度和能力。同理的態度，是指班長愿意站在對方的立場，深入對方的內心，從對方的角度去體察、感受和思考問題的一種傾向。其關鍵是站在對方的立場上，去除班長和中心的偏見和主觀判斷。

同理心與單純的理解也不同，理解是對某個對象形成的認識，同理心則不只有認識，更有對來訪者感受和思想的體察和體會，用員工的眼睛來看他自己和周圍的世界。這需要班長放下自己個人的參考標準，設身處地地從員工的參照標準來看事物。

在班組輔導溝通過程中，如何去理解員工是一個非常重要的問題。有些班長可能只是站在自己的角度上，去體驗員工的內心世界。這樣做帶來的結果往往是員工覺得班長不能理解自己，這樣不僅僅不能起到幫扶員工的作用，反而拉大了班長和員工之間的距離。

（1）同理心就是換位思考

在班組中管理中，班長和員工所處的位置不同，因此關注的問題方向也有差異。班長也有可能會用自己心中的尺子來衡量每一位員工。但是每個人的能力不同，因此對于業務知識的掌握程度、工作環境的適應情況也不盡相同。班長在給員工定指標，下任務的時候，要考慮到每個員工不同的情況，從每位員工的角度來思考看待問題。

（2）同理心就是感同身受

在繁忙的呼叫中心接話工作中，每個員工都在進行情緒勞動。當一個員工傾訴甚至是埋怨疑難客戶的時候，班長關注的可能是員工負面的情緒也不利于接話工作，往往忽視了員工的負面情緒感受。班長需要去體會員工的情緒感受，從而思考是什么原因讓員工感到電話難接，在此基礎上尋找解決的辦法。

（3）同理心就是真誠對待

每位班長都是從話務員成長過來，能夠理解接話工作中的種種困難。班組長對于員工同理心的另外一個方面就是是真誠對待，同理心不代表班長沒有原則，沒有是非觀念，或是無原則的遷就員工，不考慮中心對于員工的要求，應該懷著真誠的心，真誠的情感，真誠的態度對待員工。

3. 積極關注

積極關注，就是班長對員工言語，行為的積極，光明，正性的方面予以關注，從而使員工擁有積極的價值觀，擁有改變自己的內在動力。對于績效一直不佳，而且沒有找到方法的缺乏自信的員工來說，積極關注能幫助他們深化自我認識，全面，客觀，準確的認識自己，并看到自己的長處，從而樹立起信心，激發前進的內在動力，幫助求助者挖掘自身的潛能，促進其想目標前進。

積極關注是班長對于員工的一種態度，對這個員工的整體的接納，其出發點是，如果班長想要幫助員工，使之有所改變，就必須尊重他的潛能和價值，相信他是能夠改變的，而且他現在已經具備一些積極因素，否則，任何的幫助都只能是徒勞的。

（1）積極關注就是關注員工績效

在中心的數字化管理中，員工的每一項績效表現都能夠通過量化的數據來展現。因此班長在管理中要關注到員工的各項數據，并敏感于員工數據的變化，通過數據來發現班組、以及員工需要改善的方面。

（2）積極關注就是關注員工狀態

呼叫中心的現場管理，管人和管事是結合在一起的，所以班長要關注的不僅僅是員工外顯的績效表現，還需要關注員工的個人狀態，這個狀態包括工作意愿，情緒狀態，但在KPI為導向的影響環境下，班長有時候會忽視到員工個人的狀態。

所以，班組長需要提醒自己在工作中時刻關注到員工個人的狀態。員工的需求很多時候是隱藏在語言表達之下的，班長需要把握員工表達出來的這些需求，就更加能夠理解員工。

應用小技巧——體會員工背后的需要

這個場景在呼叫中心是很常見的，員工在話語背后還有一些需要，班長如果感受到員工話語背后的需要，就能夠更好的建立同員工的關系。

應用小技巧——表達對于員工的同理、尊重

應用小技巧——表達對于員工的同理、尊重

以上的簡單呈現，案例很簡單，就是把呼叫中心班組管理遇到的問題用模擬的方式來展現，并把溝通的步驟放慢。模擬雙方都體會話語之后的需要，并反饋對方的溝通表達帶給自己的感受。班長通過這樣的訓練，來覺察自己，從而把對于員工的理解，關注，同理作為一項素質，融入到自己的日常管理工作中。