一夜間，綠春縣衛(wèi)生局火了！并且以如此不堪的方式！一個(gè)小小縣衛(wèi)生局的全部聲譽(yù)，就毀在了其呼叫中心值班服務(wù)電話上。
事件回放
一市民撥打電話到綠春縣衛(wèi)生局咨詢，沒想到值班的工作人員不僅沒有接聽電話，竟然還用手機(jī)短信回復(fù)市民：是不是你媽去世了。”
咨詢問題居然被工作人員短信詛咒。”遇到這樣的事，讓綠春縣一市民倍感郁悶，該市民在天涯論壇上曬出了事情經(jīng)過：3日下午，他有事向綠春縣衛(wèi)生局咨詢。通過114查到綠春縣衛(wèi)生局的值班電話。我撥打了好幾次，可對方每次都‘喂’幾聲后就掛斷。當(dāng)天下午4點(diǎn)29分，他居然收到對方的短信：‘是不是你媽去世了’。”
當(dāng)天的呼叫中心值班服務(wù)人員李某表示，當(dāng)天是周日，下午本來輪其值班，但他在家，當(dāng)事人所撥打的綠春縣衛(wèi)生局那部工作電話被呼叫轉(zhuǎn)移到他的手機(jī)上。他在家接聽了上述工作電話，并出現(xiàn)上述惡果。
截圖顯示市民被罵
我們姑且不去討論綠春縣衛(wèi)生局李姓工作人員為何會在上班時(shí)間在家里休息的原因，也不去討論這個(gè)人本身的素質(zhì)到底如何？單純從呼叫中心從業(yè)客服人員素質(zhì)來評判上述事件該如何杜絕：
本次事件企業(yè)網(wǎng)D1Net認(rèn)為，有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)值得注意：一是居家座席；二是人員培訓(xùn)問題！本文將從上述兩個(gè)方面對其進(jìn)行討論。
居家座席
使用居家辦公的座席人員的好處不言而喻，首先是能大幅度降低降低呼叫中心成本：居家工作的座席人員可以降低起始工資和福利，對呼叫中心的辦公環(huán)境、支持部門的需求較少，更多員工能夠適應(yīng)靈活的工作安排，通過提升員工留職率降低了培訓(xùn)成本。此外，兼職人員要求的福利待遇也比全職的員工要少，這也帶來了額外的成本減少。比如美國的呼叫中心中，首次呼叫解決率為34%，遠(yuǎn)程座席人員能夠把客戶服務(wù)提升到新的水平，進(jìn)一步提高客戶忠誠度。
話雖如此，就如上述綠春縣衛(wèi)生局人員居家值班的案例一樣，如果不能很好的保持呼叫中心人員的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心的職能發(fā)揮就不僅僅是工作效率的問題了，甚至可能會完全關(guān)系到一個(gè)企業(yè)生死存亡的大事。
如何保持居家座席的客戶服務(wù)質(zhì)量以及持續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)，是居家座席管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)，企業(yè)網(wǎng)D1Net認(rèn)為，可以從如下幾點(diǎn)來規(guī)范：
首先，重視在家辦公座席人員的受教育水平程度，從我們持續(xù)追蹤到的國外呼叫中心的一些數(shù)據(jù)表明，在家辦公的座席人員的受教育水平往往更高，呼叫中心分析公司Frost＆Sullivan的報(bào)告指出，80％以上的居家辦公座席人員擁有大專以上學(xué)歷和管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場工作的座席人員這一比例則為35％。經(jīng)驗(yàn)也更為豐富，壓力較小，且更加專注于滿足客戶的需求。
其次，重視在家辦公座席人員的年齡，數(shù)據(jù)表明，居家工作的座席人員的平均年齡是38歲，而現(xiàn)場辦公的座席人員平均年齡則是23歲。在家工作的座席人員更珍惜工作機(jī)會，把它作為一項(xiàng)事業(yè)，而不只是一份工作”。
第三，重視在家辦公座席人員的專業(yè)素質(zhì)，在家辦公的座席人員的專業(yè)素質(zhì)可以提高服務(wù)質(zhì)量，不僅改善了客戶服務(wù)，還提升了留職率。
第四，重視在家辦公座席人員的工作滿意度，也就是企業(yè)需要定期與在家辦公座席人員進(jìn)行互動，了解其工作滿意度，為其解決困惑，而不是將工作分派完成后就置之不理，不管不顧了。因?yàn)閮?yōu)良的客戶服務(wù)與座席人員的工作滿意度直接相關(guān)。事實(shí)證明，在家辦公的座席人員能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，從而提高客戶忠誠度。改進(jìn)的服務(wù)帶來了客戶忠誠度的提升，進(jìn)而提高了收入。
第五，重視在家辦公座席人員的培訓(xùn)，居家座席人員無論是專業(yè)素質(zhì)還是日常呼叫中心行為規(guī)范，都必須要有定期有序的培訓(xùn)總結(jié)；
第六，重視在家辦公座席人員的行為規(guī)范，如果座席人員不遵守公司規(guī)范或表現(xiàn)不佳，服務(wù)水平必然會受到嚴(yán)重影響。座席人員會不停的遇到各種干預(yù)，影響工作效率。
我們一般將座席人員居家工作的模式分為兩種：即輻射式和虛擬式。
輻射式”模式要求座席人員先在呼叫中心工作，一段時(shí)間后，即可在距離呼叫中心某個(gè)范圍內(nèi)的家里工作。這樣，座席人員就能在發(fā)生突發(fā)情況、公司會議或者其他活動時(shí)候到達(dá)呼叫中心。
虛擬式”模式能最大限度的利用遠(yuǎn)程座席人員滿足業(yè)務(wù)需求對員工數(shù)量的要求，同時(shí)還能通過使用自助工具提升員工士氣和自主權(quán)。
因此，企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來選擇采取何種居家座席的服務(wù)模式，上述綠春縣衛(wèi)生局我們認(rèn)為采取輻射式”模式更好。
人員培訓(xùn)
我們在呼叫中心的運(yùn)營管理中總會提到培訓(xùn)，但居家呼叫中心座席的培訓(xùn)與傳統(tǒng)座席的培訓(xùn)還會略有不同，因?yàn)榕嘤?xùn)師與居家座席人員見面更少，溝通的方便性與肢體語言的表達(dá)上會更有空間距離感，所以，好的呼叫中心居家座席人員培訓(xùn)師需要更多的依靠天生的直覺和技巧在進(jìn)行呼叫中心培訓(xùn)時(shí)，有一些行之有效的方法組合。下面是企業(yè)網(wǎng)D1Net總結(jié)的一些呼叫中心居家座席的培訓(xùn)建議：
一是呼叫中心居家座席培訓(xùn)需要設(shè)定具體可量化的目標(biāo)：居家座席因?yàn)榈乩砦恢梅稚ⅲ瑢F(tuán)隊(duì)的目標(biāo)的一致性認(rèn)識并不特別充分，因此，為團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)可以讓培訓(xùn)更加專注，更有針對性，目標(biāo)要?jiǎng)?wù)實(shí)，同時(shí)要能量化。
二是呼叫中心居家座席培訓(xùn)需要?jiǎng)?chuàng)建行動計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)是一回事，落實(shí)目標(biāo)是另一回事。
三是呼叫中心居家座席培訓(xùn)需要態(tài)度積極：呼叫中心居家座席培訓(xùn)師的語氣和措辭很重要，以積極的方式呈現(xiàn)你需要培訓(xùn)的觀點(diǎn)，而不是用反問或者責(zé)備的口氣表達(dá)出來。
四是呼叫中心居家座席培訓(xùn)需要注重傾聽：傾聽是一門藝術(shù)，它有助于提升管理能力和生產(chǎn)效率，幫助加強(qiáng)同事關(guān)系。
五是呼叫中心居家座席培訓(xùn)可以幽默：有人認(rèn)為，呼叫中心就是一對一、一對多的有板有眼的說教，其實(shí)，有效的呼叫中心培訓(xùn)的關(guān)鍵工具之一是幽默感，恰當(dāng)適宜的幽默感能讓居家呼叫中心座席人員感覺你更平易近人、更受歡迎，因此培訓(xùn)效果會更好。
呼叫中心居家座席對于中國市場來講，還是個(gè)新生事物，從技術(shù)角度來講，已然準(zhǔn)備好，但軟性條件呢？在企業(yè)網(wǎng)D1Net來看，挑戰(zhàn)才剛剛開始！當(dāng)然，無論是從制度上還是培訓(xùn)上，呼叫中心居家座席的實(shí)踐之路會相當(dāng)漫長，我們謹(jǐn)當(dāng)拋磚引玉，只為了不再出現(xiàn)上述是不是你媽去世了？”這樣如此惡毒的鬼呼”。