作為電話接線者，我們要為我們的工作負責任。不可錯接一個電話，不可對任何一個電話又怨言。承擔呼入服務工作的呼叫中心坐席員通常被稱為客戶服務代表。客戶服務代表在呼入服務中所處的角色是比較被動的，特殊情況隨時可能發生，因此，對擔當呼入服務的坐席員在心理承受能力和心理調控能力方面有比較高的要求，尤其對于同時接聽兩種或者更多類型電話的座席員來講，反應能力和心理角色轉換能力顯得更加重要，需要在這方面加強訓練和調控。先鋒音訊認為電話營銷服務工作中的座席員的工作職責是針對客戶的需求與要求提供信息、解決問題的方法。

　　對待顧客。我們要做到最基本的禮貌。付出真誠，信任回報你。親切的問候：消費者心理研究學表明，當一個人進入陌生環境時，前五秒的注意力是最集中的”。聲音環境也是一樣，所以在客戶電話打進來時，為了是客戶達到滿意，應該抓住至關重要的前幾秒。一個親切的問題，是接近客戶的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時還可以給顧客一個良好的印象。客戶如何對電話另一端陌生的我們產生信任，客戶如何對陌生的我們坦露心扉，說出他問題......，其實這一切都是從問候開始的，一個可以讓客戶感到親切的問候，應該讓客戶感覺到無比的親切、自信、專業、微笑......通過匹配創造和諧的溝通氛圍：當客戶感到我們是可信賴的時候，就會與我們交流;到那個客戶感到我們不但可以信賴，而且跟他是同一類型人的時候，客戶就很愿意與我們交流。怎樣讓客戶感到我們與他是同一類人呢?就是通過匹配的方法，有語言的匹配、聲音的匹配、感受的匹配等。一般而言，語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。聲音的匹配，對于呼叫中心客服信息服務人員，聲音是我們與客戶溝通的唯一方法，所以聲音是匹配客戶最基本也是最直接的方法。一般匹配客戶的聲音都包括音量的匹配、音調的匹配。速度的匹配、語氣匹配、強調及停頓的匹配。但在進行聲音匹配的時候，要注意：不可向客戶喊出來匹配他，只能用正常音量來匹配對方的強調和速度。感受和問題的匹配。客戶打電話過來的時候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個可以理解他的人傾訴他的不滿。這時候我們就可以通過匹配客戶的感受和問題，來讓客戶感覺到你是可以理解他的。在匹配客戶的感受和問題的時候，還需要掌握一個YES、BUT”原則。YES是指可以認同客戶的感受，BUT是指不能輕易認同客戶的觀點。比如，客戶打電話進來憤怒地投訴：你們的服務人員，怎么工作的?我的機器剛買了1個月就壞了，我說換一換，都不行…”這時，客戶服務信息人員一定不要輕易地認同客戶的觀點并承認錯誤，因為我們還沒有判斷出這個機器是人為損壞還是產品自身原因造成的損壞，但是也不能在客戶憤怒的時候直接否認或者直接了解事情真相，可以委婉地認同客戶的感受，您別著急，如果是我遇到這樣的事情，我也會著急的，讓我看看能為你做些什么…”然后，在引導顧客說出事情的原委，有效掌握通話主動權。在呼叫中心，作為客戶服務信息人員，每個電話面對的都是不同的人不同的事，為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求我們在通話的過程中有效地掌握通話主動權，如何在客戶喋喋不休的時候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節拍走呢?在客戶打電話進來的時候，不能急于掌握主動權，應該先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說，一旦通過客戶的訴說了解了事情的大概經過后，就可以通過發問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。這種方法就是我們平時說的同步與引導”，要先跟客戶的步調保持一致后，然后運用技巧引導客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。總結和重復的技巧：在客戶喋喋不休想你傾訴的時候，是當地打斷，并對客戶所訴的事件進行總結和重復，讓客戶感覺你是在用心地同他訴說，并且理解了他的意思，這樣也可以幫你有效地控制通話的主動權。在客戶說出重要信息時，也需要進行信息的重復，已核對信息的準確性。所以，重復和總結的方法是容易掌握的有效的一種服務技巧，人們喜歡別人重復自己的話，他會覺得舒服。適當的總結和重復，可以幫助客戶服務信息人員。采取行動：在客服服務過程中，有效運用服務技巧可以安撫客戶的情緒，讓通話順利的進行、提升客戶的滿意度，但是最主要的還是要迅速的采取行動，因為客戶打電話的最終目的就是希望你幫助他解決問題。表示出愿意幫助的態度，把客戶問題當成自己的問題，讓客戶感覺到我們是真誠的為他解決問題。將話題集中在問題的解決上：不要總是一味的安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當的時候要運用技巧把我們和顧客的談話重點放在問題解決上。采取初步的行動：協商好解決方案，呼叫中心座席員就要采取初步的行動，讓客戶知道我們正在及時的為他解決問題。