隨著互聯網及移動互聯的迅速發展，呼叫中心作為企業的信息交互系統日益成為信息時代企業的核心競爭力之一。

原始市場的呼叫中心需求動力是客戶互動，即企業為客戶提供方便快捷的咨詢投訴服務及企業內部的數據共享。呼叫中心為企業創造的價值近年來獲得了越來越多的企業認可，但是呼叫中心的普及應用仍然面臨的較大的阻礙，客戶服務型的呼叫中心在金融，B2C等行業的大中型企業應用普遍，而對于其他行業的應用價值有比較大的差異。

企業的呼叫中心應用發展將呈現三方面的發展趨勢：

一、多種解決方案按需選用。

針對企業的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。某公司對企業應用需求進行了深入的調查和了解，尤其是為中小企業的呼叫中心普及、應用設計了多種適合企業通訊條件和需求的多種各具優勢特點的解決方案，包括無線商話解決方案等，彌補了當前主流的呼叫中心解決方案適應性不足的缺陷。

二、多渠道的一體化整合。

隨著通訊渠道的日益多樣化及新興通訊渠道的興起，企業與客戶的互動渠道逐漸增加。個人即時通訊軟件和離線留言等進行整合管理，使客戶通過任何通訊渠道與企業之間的溝通信息數據通過呼叫中心系統平臺進行處理存儲，并根據權限設置提供數據共享。

三、呼叫中心功能向綜合方向轉變。

呼叫中心由客戶服務向營銷和管理綜合應用轉變，事實上現在越來越多的企業注重市場營銷廣告效果的精確統計評估，這就需要企業擁有一套對企業通訊系統進行數據統計評估的管理平臺進行管理。同時呼叫中心逐步與CRM結合為企業會員客戶提供訂閱郵件和短信的發送，實現一體化通訊管理綜合應用平臺，為企業提供客戶服務，員工管理及市場營銷的現代企業信息化管理應用。

將來的呼叫中心將不僅僅扮演企業客服中心的角色，必然成為企業開展市場競爭的核心競爭力，承擔著了解客戶和市場，協調調動企業營銷資源高效使用并做效果評估和成本統計，進行企業內部員工的績效考核和管理等重要職責，呼叫中心也將必然朝著多方面整合綜合應用的趨勢發展。