呼叫中心團隊主管應當根據團隊發展的不同階段制定不同的管理對策，隨著團隊的發展管理方法也會有所側重，而在整個管理過程中，激勵政策和培訓則是始終貫穿整個銷售和管理過程中的。根據億倫呼叫中心對于外包業務的運營經驗，隨機應變和因地制宜是每個主管職業生涯不可或缺的專業技能。

1）團隊建立初期

問題：興奮、緊張、新鮮感特別強，對工作充滿期望；焦慮、困惑和不安全感；自我定位不清晰；對公司環境和企業文化還比較陌生；不熟悉產品知識和銷售技巧；缺乏共識，缺乏一致性。

以過程管理為主、嚴格控制電銷人員工作行為；要將信息清晰地告知電銷人員，為團隊提供明確的方向和目標；宣布對隊伍及每一位電銷人員的期望；幫助團隊成員之間盡快熟悉；加強產品知識、電話銷售話術、銷售技巧及工作流程培訓；建立必要的規范、樹立威信并且留意團隊的可持續發展股。

2）團隊動蕩期

問題：團隊成員之間越來越熟悉；規章制度越來越清楚，產品和行業知識了解加升；電話銷售技巧的運用不夠；對直接管理者的依賴性較增強。隱藏的問題逐漸暴露；營銷人員開始厭倦終日打電話，業績不穩定；有挫折和焦慮感；決心開始動搖，懷疑目標能否完成。

這時候需要加強與營銷人員之間的直接交流，了解每一個組員的情況；堅定組員的信念，對遇到困難的組員進行一對一的交談和培訓，幫助組員順利完成銷售任務；對思想出現問題的人員及時進行糾正，如果無法糾正則進行崗位調離或者勸退，一切也不能影響團隊工作、影響公司銷售業績為優先。

3）團隊穩定期

問題：團隊內的氛圍進一步開放，組員可以自覺完成分配的銷售目標；能夠進行自我激勵；銷售技能顯著提升，業績逐步穩定；開始逐漸形成團隊凝聚力。

著重加強成員間的組織凝聚力，加強團隊精神、合作意識的培養，多進行團隊活動，如進行拓展訓練等并且加強對下屬的關心，盡力幫助其解決工作和生活上迸發的困難，倡導快樂工作、快樂生活。

4）團隊成熟期

問題：團隊業績越來越穩定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽強；他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心；能夠及時溝通，協力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務的使命感。

這個時期管理者要把握變革節奏，注意更新工作方法，將團隊轉變為以組員共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果；隨時注意調整目標，引導成員制定具挑戰性的目標，逐步推進監控工作的開展，側重于對組員的引導性；培養優秀營銷人員也是這一階段很重要的目標。

5）組員出現問題的特殊時期

共性問題：不敢拿電話，拿起電話就緊張；對著話筒磕磕巴巴、語無倫次；東張西望，或盯著資料漫無目的地瀏覽，甚至期盼對方無人接電話；心里想：這個行業怎么這么難做？客戶怎么都不要這個產品？開始懷疑自己和所銷售的產品，自我否定的負面情緒陡增。

應該時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發揮自己地潛力，幫助營銷人員提高電話溝通能力；掌握客戶心理，人天生都具固執的一面，"說"服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業務員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。

對于億倫而言學習是通向未來唯一的護照，是創新的源泉。我們需要在團隊中培養學習的習慣，經常在團隊內部組織各種學習活動，加強人文關懷。