國內(nèi)通常把2009年稱作為中國車聯(lián)網(wǎng)的元年，到今年，車聯(lián)網(wǎng)概念早已是各種行業(yè)論壇上的熱門話題，車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的服務(wù)，需要呼叫中心來完成。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也隨后開始陸續(xù)在一些車廠和車機(jī)廠出現(xiàn)。自建或外包的車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心紛紛興起。
車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的規(guī)模隨著用戶量的增長而持續(xù)擴(kuò)大，車聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)接近于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，龐大的用戶保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，而服務(wù)優(yōu)質(zhì)化程度己成為車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一個(gè)關(guān)鍵性的競爭因素，不斷上升的話務(wù)量、更長的通話時(shí)間和服務(wù)水平的不斷增長導(dǎo)致運(yùn)營成本不斷增加，如何降低運(yùn)營成本，并同時(shí)提高服務(wù)水平，是呼叫中心管理者或車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不得不考慮的問題。

在考慮降低運(yùn)營成本之前我們不妨先了解下呼叫中心成本的組成。呼叫中心建設(shè)成本分為一次性投資成本和運(yùn)營成本，如下圖所示：

呼叫中心建設(shè)成本分為一次性投資成本和運(yùn)營成本

在一次性投資成本固定不變的情況下，要降低呼叫中心成本，只能從運(yùn)營成本等軟性成本著手。而眾所周知，呼叫中心運(yùn)營主要包含自建自營，他建自營，他建他營等三種模式。不管是在自建自營模式下還是他建自營模式，減法方式是企業(yè)降低綜合運(yùn)營成本的最常用的的方式。

如減少電話量、減少處理時(shí)長、降低勞動(dòng)力成本，降低間接成本，這幾種策略確實(shí)能夠減少服務(wù)成本，但極有可能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，如何才能既可以提高服務(wù)質(zhì)量，又能降低綜合運(yùn)營成本?

實(shí)際上術(shù)業(yè)有專攻，當(dāng)企業(yè)在發(fā)展到一定的規(guī)模后，將主要精力集中在自己的核心競爭力上，而將服務(wù)外包給第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用第三方的運(yùn)營和管理經(jīng)驗(yàn)，建立起科學(xué)的一整套質(zhì)量管理體系，不僅可以整體上提升服務(wù)層次和服務(wù)水平，還可以利用第三方培養(yǎng)的人才和長期積累的經(jīng)驗(yàn)，來整合資源，最大化地利用人力和設(shè)備，在成本和效益上也能更快達(dá)到最優(yōu)化。從企業(yè)品牌經(jīng)營地角度上來看，還能通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，使自身品牌得到增值和溢價(jià)。

那么，有經(jīng)驗(yàn)的外包呼叫中心在降低運(yùn)營成本方面有哪些利器?

實(shí)現(xiàn)各方資源共享

當(dāng)車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)呼叫中心坐席數(shù)量不超過10席時(shí)，可以采用自建自營;因?yàn)?，此時(shí)對管理者或企業(yè)的要求并不需要太高，暫時(shí)不需要強(qiáng)大的人力資源、培訓(xùn)支撐;但當(dāng)規(guī)模上升時(shí)，此時(shí)呼叫中心需要配置更多比例的管理者，如質(zhì)檢、班長、培訓(xùn)師、排班師、人力專員，主管以及更多的座席代表，對于自建的企業(yè)，這些崗位都是專職人員，成本直線上升。

而對于大型的呼叫中心外包商而言，當(dāng)呼叫中心規(guī)模急需擴(kuò)大的，一方面無需新建職場，擴(kuò)容系統(tǒng)等的新投資;另一方面，具有專門的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、人才招聘團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)可為眾多項(xiàng)目服務(wù)，與自建企業(yè)相比較，獨(dú)享變?yōu)楣蚕?，管理成本明顯降低。

如果遇到突發(fā)狀況，當(dāng)話務(wù)量突然上升時(shí)，自建企業(yè)可能無法短期內(nèi)快速響應(yīng)，前期只能丟失服務(wù)質(zhì)量，然后再通過擴(kuò)容，可是當(dāng)話務(wù)降低時(shí)，人員就會出現(xiàn)富余，人員配置方面缺乏靈活性。而大型外包的呼叫中心，有一定的人員儲備及座席儲備，針對突發(fā)事件有一定的機(jī)制，可快速響應(yīng)需求，保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

一般自建企業(yè)可能會對系統(tǒng)做到雙備份，雙路供電+UPS，但對職場基本上沒有作容災(zāi)備份的，也沒有提供發(fā)電機(jī)，當(dāng)職場無法運(yùn)營時(shí)，基本上只能放棄運(yùn)營，采取搶救措施。大型呼叫中心外包商，一般會在不同職場間設(shè)置專屬的備份區(qū)域，以保障運(yùn)營的不間斷或?qū)⒅袛鄽v時(shí)降低至最少。

總體而言，無論從管理成本，還是時(shí)間成本，服務(wù)成本都明顯可以看出，外包商能在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低綜合運(yùn)營成本。

從管理項(xiàng)降低綜合運(yùn)營成本

流失率控制、呼叫解決率、降低工時(shí)損耗，專業(yè)化呼叫中心公司單從管理項(xiàng)上就能極大的降低綜合運(yùn)營成本。

首先是流失率控制，服務(wù)質(zhì)量和流失率相關(guān)度很高。目前在深圳招聘一個(gè)座席代表，平均成本約800元左右，培訓(xùn)一般在2周左右，流失一人，不僅將對企業(yè)造成成本浪費(fèi)，也會整體服務(wù)水平造成影響。自建團(tuán)隊(duì)面對這方面的壓力更大，但是專業(yè)的呼叫中心外包商，通過多年人員管理經(jīng)驗(yàn)，以及分析眾多項(xiàng)目人員離職的因素，制定了一套完善的人員管理機(jī)制，可以將流失率帶來的成本損傷降到最低。

其次就是首次呼叫解決率，降低運(yùn)營成本最佳途徑之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)，每提高1%FCR，客戶滿意度也會提高1%。企業(yè)自建呼叫中心很少會有專業(yè)的FCR工具來評估每次呼叫，于是乎服務(wù)質(zhì)量提升就會有困難。而專業(yè)的呼叫中心外包商，會通過持續(xù)專業(yè)的培訓(xùn)，采用專業(yè)的FCR軟件工具實(shí)施一套操作型的FCR度量來評估每次呼叫，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提高首次解決率，從而可以降低運(yùn)營成本。
第三就是降低工時(shí)損耗，呼叫中心管理者很容易低估員工工時(shí)損耗，如果它沒有被衡量和跟蹤，這個(gè)員工工時(shí)損耗消耗的成本對于呼叫中心和企業(yè)來說比落實(shí)在紙上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每個(gè)座席代表大約估計(jì)會有30分鐘的員工工時(shí)損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收15小時(shí)的員工工時(shí)損耗，每小時(shí)成本20元，那么每天消耗成本300元，每年約10萬元費(fèi)用。

配套支撐提高工作效率

這里所提到的配套支撐，主要包括人力資源、培訓(xùn)、運(yùn)維、質(zhì)檢、文化建設(shè)等方面。

大型的呼叫中心具有配套支撐團(tuán)隊(duì)，可以同時(shí)為眾多外包項(xiàng)目提拱支撐服務(wù)，例如這些團(tuán)隊(duì)為4個(gè)項(xiàng)目提供支持，那么就會比自建企業(yè)減少75%的成本，另外這類團(tuán)隊(duì)多年從事不同的項(xiàng)目支持，具體豐富的經(jīng)驗(yàn)，能快速的解決存在的各種問題，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)在呼叫中心也尤為重要，而專業(yè)的呼叫中心公司在豐富座席代表的活動(dòng)，生活上的關(guān)心，心理上的輔導(dǎo)及減輕員工工作上和生活上壓力方面均能夠很好把握。

潤迅根據(jù)多年從事外包業(yè)務(wù)所做的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

事實(shí)上，企業(yè)在選擇呼叫中心方式的時(shí)候，更多的應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來考慮。長期從事這方面服務(wù)的專家一般建議車聯(lián)網(wǎng)企業(yè)初期可以找專業(yè)的呼叫中心外包商進(jìn)行建設(shè)咨詢，當(dāng)規(guī)模增加時(shí)，可以考慮選擇人力資源外包，首先保障人員急時(shí)響應(yīng)，能及時(shí)承接話務(wù)量。當(dāng)人員規(guī)模增加時(shí)，建議可以考慮運(yùn)營外包了，如當(dāng)職場短期無法擴(kuò)充時(shí)，建議可以將增加的話務(wù)采用全業(yè)務(wù)外包方式。
總結(jié)：隨著車聯(lián)網(wǎng)客戶量的持續(xù)增加，呼叫中心的規(guī)模必將擴(kuò)大，這一點(diǎn)毋庸置疑。車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心將會成為未來智能車生活不可或缺的一部分。但是并非盲目地?cái)U(kuò)場地、上規(guī)模，而是需要理性地規(guī)劃，這樣既能做到成本效益最大化，還能對整體的服務(wù)水平進(jìn)行管控。