呼叫中心外包業(yè)務(wù)價值數(shù)十億美元。如果你是企業(yè)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，你現(xiàn)在或許贊同這一點，或者剛剛進(jìn)行過外包。隨著業(yè)務(wù)流程外包（BPOS）向離岸和近岸擴(kuò)展，行業(yè)內(nèi)外包現(xiàn)象的增長也就在意料之中了。值得慶幸的是，各方都能從中獲益。

優(yōu)勢和劣勢

外包是一個能引發(fā)強(qiáng)烈爭議的話題。在全球經(jīng)濟(jì)中，總有某些地方可以用較低的成本進(jìn)行外包，所以經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢傾向于外包的使用。然而，價格并非是唯一的決定因素。許多呼叫中心通過外包極大改善了運營情況，這個決定有很多益處：

交付速度。外包商知道如何快速啟動一個新的項目。

可用技術(shù)。外包廠商擁有所有可供使用的技術(shù)，這些技術(shù)都通過了現(xiàn)實考驗。

投入有限。通常情況下，與外包商簽訂合約后，無需進(jìn)行大量前期投資。

災(zāi)難恢復(fù)。這并非是主要目標(biāo)，但是把呼叫發(fā)送到另一個站點或者操作地點確實能夠強(qiáng)化呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)能力。

盡管有潛在的好處，但仍然有一些公司不愿考慮外包。有時可能涉及政治原因（外部和內(nèi)部），尤其是離岸外包。對客戶影響力和感知的擔(dān)憂也是原因之一。當(dāng)考慮到呼叫中心每天接待客戶的數(shù)量時，也就很容易理解這種不情愿了。事實上，有一些擔(dān)憂是很正常的——畢竟，沒有事情比維系客戶關(guān)系更重要，這種聯(lián)系是由呼叫中心打造的。把這項工作交給另一個組織的確事關(guān)重大。

對外包業(yè)務(wù)持猶豫態(tài)度的公司需要知道，這并非是個孤注一擲的選擇。許多呼叫中心把外包和內(nèi)部呼叫中心結(jié)合使用。在這種混合環(huán)境中，呼叫分配通過多種方式得以實現(xiàn)：

離散呼叫類型：通過使用不同的免費電話號碼或特定的菜單選擇，特定類型的呼叫被發(fā)送到外包商。

通話百分比：根據(jù)公司內(nèi)部和供應(yīng)商的接待能力水平，會有一定比例的流量被分配到外包商。

呼叫過量：公司內(nèi)部中心盡力處理呼叫。但一旦呼叫人數(shù)達(dá)到一定水平，額外的來電就會轉(zhuǎn)向外包（聽起來不錯，但實現(xiàn)起來比較棘手）。