在當今激烈的市場競爭中，客戶服務的質量在培養客戶忠誠度方面變得越來越重要。盡管在與客戶的互動中，是由客戶掌握主動權，但是許多組織仍然沒有監控、測量、甚至管理坐席人員的服務質量。

Verint（慧銳）公司最近進行了一項研究，意在了解英國呼叫中心的客戶服務質量狀況。結果發現，盡管目前的經濟環境不景氣，但相較服務質量，只有22％的消費者更在意價格，多達38％的消費者承認自己從來沒有或很少與供應商聯系。

既然如此，該如何建立良好的客戶關系并構建客戶忠誠度呢？企業需要確保客戶與呼叫中心的互動能被有效處理，保證讓客戶滿意。質量監控軟件應該被視為一種競爭優勢得到重視，因為它能在客戶關系受損之前解決客戶的問題。

規范品質 在理想的情況下，主管和質量控制專家將使用質量監控軟件了解呼叫中心坐席人員如何處理客戶的問題，并評估結果。雖然不能完全獲得和分析客戶的個人經歷，但是呼叫中心的呼叫記錄、客戶電子郵件和與社交媒體的互動，以及與客戶滿意度的調查，可以讓組織更好的了解客戶體驗。

這些信息能讓企業改善服務水平，真正按照客戶需求提供相應的產品和服務，進而提高客戶的滿意度和忠誠度。然而，實時總是不盡如人意。許多組織并不善于使用基本呼叫監控功能，也不擅長從電子郵件、即時通訊、社交網站等其他途徑獲取更多信息。他們往往將重點放在簡化內部效益指標、嚴控呼叫路由選擇和時間服務級別協議（Service Level Agreement），卻忽視客戶體驗的詳細評估以及呼叫結果。由于把客戶呼叫看作一次性問題，呼叫中心正面臨著忽略潛在客戶以及無視各項問題的根源的風險，更無法想出防范風險的措施。

不過，從根本上說，為了提升客戶服務質量，這些問題都應該被改進。 需要做出哪些改變？有效的質量控制包括6個關鍵步驟： 通過監控呼叫內容了解客戶需求。要以這些問題為核心：這些互動是否有關公司目標和愿景，或是否涉及客戶流失等特定的問題？這些都是Analytics（分析）技術發揮作用的地方。語音分析可以識別與評價有關的呼叫，而文本分析則可以識別哪些郵件和聊天需要被重視。 獲取所有的客戶反饋渠道。

使用與衡量電話呼叫相同的質量標準管理郵件和聊天等文本型互動。 詢問客戶的真實想法。不要使用組織內部的衡量標準來衡量電話呼叫的質量，要這樣問：你認為你的這次經歷和坐席人員的表現怎樣？”或你的經歷與廣告中的承諾相符么？”要根據客戶期待構建出高質量的互動要求，并將內部評估的分數與客戶的打分相對照。 使用質量控制幫助坐席人員提高技能。

通過評估以確定技能差距，并為存在不足的員工提供個性化的培訓機會。 不要把坐席人員素質的提高看作是一次性的活動。為了改善坐席人員的服務質量和工作效率，必須要提供持續的指導和培訓。

培訓是提供始終如一的客戶服務的關鍵。 測量相關結果并記錄持續的反饋和評估，以監測和衡量取得了哪些進展。

保持競爭力 通過在多個渠道中進行質量控制，組織能夠從與客戶的互動中收益良多，有助于做出更好的決策并提供更好的服務和流程。績效和服務質量的監測、衡量及管理必須得到首要重視，但是在多渠道對顧客的聲音”的分析也同樣重要。質量控制是一個戰略，而不是戰術，公司只有承認并采納這種觀點，才能不斷改進客戶體驗，只有如此才能立于不敗之地。

來源：企業網D1Net