一、 用戶

上午打通了七個優米網付費用戶的電話，交流近兩個小時，收獲極大。以產品為驅動的公司管理層如果不跟用戶打交道或少打交道會事倍功半，而多多聽取用戶的想法，其實所謂的產品開發的方向、定價多少、用戶的體驗、渠道的建設、市場拓展等等盡在其中，這項工作會獲得意想不到的好效果。不信你就試試。”優米網總裁王利芬在微博中寫道。

對于王利芬親自對客戶電話回訪這件事情我是十分認同的，因為只有這樣你才能搜集到鮮活的客戶信息，才能便于你開發產品和拓展市場。不過，對于王利芬把客戶稱作為用戶”這一點，還是需要挑剔一下。

當然，在中國這樣一個從計劃經濟過渡到市場經濟的國度里，用用戶”這個稱呼來替代客戶的大有人在。有一次，我在北京的地鐵站等車時，就看到過中國電信的用戶至上、用心服務”的大幅廣告。

到底何為用戶？

來自百度百科的定義是：用戶，一般是指城鎮、農村接受社會某種有償服務的客戶。如：照明、供水、寬帶、視聽、通信、供暖、煤氣等客戶。”仔細分析你就會發現，這個定義有多么的扯淡，什么叫做接受某種有償服務？既然是有償就是一種交易，交易雙方互為客戶。

其實，用戶的說法來自計劃經濟，即便是有償付費，也是一種計劃之下的配給，而不是自由的買賣。售賣方往往都是稀缺資源的擁有者，在它們的眼中是沒有客戶概念的，有的只是用戶”。把交易對方稱作用戶”的一半都站在資源或者權勢的制高點。

王利芬的優米網既不是一種稀缺資源，也不是一種權勢單位，為何會使用用戶”這個詞呢？

從電視上看過若干韓劇，劇情都忘了，只記住了對于長輩要用敬語”這個概念。

和用戶”相比較，客戶”這個詞就是敬語”。

金融街控股是一家以開發寫字樓為主的上市公司，過往他們都是整棟整棟地銷售寫字樓的。后來他們根據市場需求開始分層和分戶銷售寫字樓，為了和以往的整棟購買的業主（客戶）相區別，他們內部把分層和分戶的業主（客戶）稱為小業主。要知道在漢語里，一個詞的前面加上小”有可能是帶有侮辱性的，例如在日本”前面加上小”就成了小日本”，就是個罵人的話。

當小業主這種說法傳到客戶耳朵之后，引起客戶極大的憤慨，客戶氣呼呼地說：我買你們的寫字樓花了1000萬，還被你們稱作小業主。”后來，金融街控股規定，無論客戶購買金額大小都應該一律稱作業主或者客戶，不能在前面加小”。

二、顧客

很多人和很多書本都把顧客和客戶劃等號，把客戶滿意度”稱作顧客滿意度”，把客戶關系管理”稱作顧客關系管理”，把客戶服務”稱作顧客服務”，其實這也是不對的。

在大學我是讀商科的，當年的大學是國家商業部直屬院校。課堂上，老師講到顧客這個詞時強調說：顧客，就是客人光顧店家的意思。”那時的商業都是國營的，都是坐店經營，等待客人光顧。光顧是一種行為，一種行為和客戶”這個敬語合在一起便成了對于某一類客戶的稱謂，漢語中就是這樣對客戶進行細分的：例如，光顧店家的叫顧客；嫖娼狎妓的叫嫖客；中介叫掮客；賭博的叫賭客；乘飛機的叫乘客；旅游的叫游客……照此看來，顧客、嫖客、掮客、賭客、乘客和游客他們僅僅是客戶的一種類型。

客戶的概念要比顧客大得多。

不過也有的人說，顧客”概念其實就是客戶”概念，因為它們的英文原文都是：Customer，而不是其他。很顯然，用顧客對應Customer，無論其內涵還是外延都是不恰當的。

我以為，翻譯家們今后在翻譯Customer時，不要再譯成顧客”為好。因為在很多時候，這個Customer的行為不是光顧，而是乘坐或是旅游。

三、客戶

管理大師彼得德魯克常常向我們提出：1、誰是你的客戶？2、什么是客戶認可的價值？3、你從客戶那里獲得的成果是什么？4、你的客戶戰略是否與你的經營戰略配合的很好？”

要回答好彼得德魯克這個問題，必須要清楚何為客戶。

何為客戶？

關系利益人即為客戶。

讓我們看看預計2012年銷售規模會達到1400億元人民幣的萬科是如何細分關于利益人的。萬科把關系利益人分為8中類型：1、客戶（購房者）；2、非政府非盈利組織；3、大眾傳媒；4、政府、5、股東；6、供應商和承包商；7、員工；8、社區。

萬科的客戶滿意度之所以能夠成為行業的標桿，就是他們始終是從關系利益人的角度來思考客戶問題的，而不僅僅只是購房者。提升客戶滿意度的問題根本上是個構建關系利益人體系的問題，而不僅僅只是個關注購房者的問題。

在萬科內部，上述8類關系利益人都是由專門的部門負責的。客戶（購房者）——產品質量與服務品質（客戶關系管理部、工程采購與成本管理部、物業事業部）；非政府組織與非營利性組織——支持與對話（企業公民辦公室、萬科公益基金會）；大眾傳媒——監督與對話（董事會辦公室）；政府——納稅與遵守法紀（總裁辦公室、法務部、稅務管理部）；股東——盡責與投資回報（董事會辦公室、監事會辦公室、審計監察部）；供應商與承包商——履約與擔當（工程采購與成本管理部、建筑研究中心）；員工——勞工權益與職業發展（職工委員會、員工關愛計劃、共濟會）；社區——服務社區與社區發展（企業公民辦公室、萬科志愿者）。

作者為北京略博管理咨詢公司執行董事。來源;ccmw