2012年度客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是亞馬遜（中國）副總裁/4PS標準指導委員會副主席張思宏老師主題為《客戶聯(lián)絡中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位》的精彩演講:

亞馬遜（中國）副總裁/4PS標準指導委員會副主席張思宏

張思宏：大家下午好！我叫Peter，下午做演講通常都非常困難，因為大家注意力很難集中，我這次上來顏主席交代我一定要做互動，要保證關注力跟早上一樣。要不正式開始之前，我跟大家做一個智力測驗，因為顏主席準備了一個禮品給大家，通過這個測驗可以快速鑒別在座的各位的智商水平，很快，而且很有水平，大家都拿出自己的手機，等一下我說題目，大家就趕快進行，第一個完成的人馬上舉手，有獎品喲。拿出手機，打開微博，找到張思宏，率先找到的找顏主席領獎品。

我們現(xiàn)在開始演講主題《客戶聯(lián)絡中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位》，2003年我加入這個行業(yè)的時候叫呼叫中心，我的團隊專門有兩個人每天都在收客戶的來信，拆、看、回，還有專門的兩臺傳真機收客戶發(fā)給我的你們可能覺得很可笑，那時候完全沒有聯(lián)絡中心。很快就有了Email，還有微博，早上還有很多同事分享說虛擬中心。所以你們今天看到的客戶聯(lián)絡中心，呼叫中心，一路走來有很多不同的形式，很新穎的形式加入到我們的行業(yè)中來。有些東西不管行業(yè)怎么改變都是我們的核心競爭價值，或者什么才是我們客戶聯(lián)絡中心在一個企業(yè)當中最重要的價值呢?所以接下來的十幾分鐘，我跟大家分享一下，我們從事這個行業(yè)能給我們企業(yè)提供什么樣的價值？什么才是客戶聯(lián)絡中心在企業(yè)當中扮演的角色。如果你要問我，我覺得有四點，接下來我會用幾張非常簡單了圖來分享，客戶聯(lián)絡中心應當在企業(yè)當中扮演什么角色。為了加強我的說服力，我的PPT上放了四個人，你們應該認識他，因為這四個人是整個行業(yè)的風云人物，還有我希望把這四個人請出來，因為我會反復用到這4個人講過的話，因為客戶聯(lián)絡中心在企業(yè)當中究竟要扮演一個什么樣的重要角色。

我覺得最最關鍵的一點是什么，客戶聯(lián)絡中心應該是企業(yè)當中客戶體驗的一個鼓吹體。我用我們公司方總的一句話，我們做任何東西首先要從客戶開始，我們先去看客戶要什么，我們從客戶的角度來看，我們內(nèi)部應該做什么改進。我給大家講兩個小的例子，在亞馬遜我曾經(jīng)聽說，在開一些會議的時候，會專門放一些空凳子，這些凳子從來沒有人坐，因為老總每次都說我們考慮任何問題的時候，問你自己，如果這個空的座位上坐的是你的客戶，你還會不會問同樣的問題，這就是在一個企業(yè)當中，客戶聯(lián)絡中心，因為我們最了解客戶，我們每天收到那么多客戶的投訴、咨詢，我們在企業(yè)當中最有理由去扮演客戶體驗鼓吹者的角色。所以這是一個文化的東西，而在一個企業(yè)當中誰最適合扮演這個角色，我覺得就是客戶體驗中心，這就是我們做客戶聯(lián)絡中心再一個企業(yè)當中最有價值的東西。所以這就是為什么我一上來先講這些。在亞馬遜，我們定期會邀請公司所有的管理，花半天時間到我們公司電話，要傾聽客戶的電話，實際的感受到底是什么問題讓我們的客戶感覺不滿，然后帶著這些問題回到自己的崗位，我到底要做什么，去改善，讓我們客戶的體驗更好，我們可以覺得這是一件很小的事情，但是是涉及到企業(yè)文化的東西。我覺得客戶聯(lián)絡中心就應該扮演這樣的角色，去找到這樣很有效的方式，而且去不斷在企業(yè)當中鼓吹和灌輸客戶的第一的理念。我們是不是可以在整個公司，從經(jīng)理層面，在例會上拿客戶實際抱怨的錄音給公司各部門聽，很切實地讓他們感受因為我們內(nèi)部沒有做好，客戶很憤怒，客戶怎么抱怨，這樣會更有價值，對他們更有沖擊力，這一切應該是我們客戶聯(lián)絡中心的領導要去關注和建立的體系。首先我們應該做客戶體驗的鼓吹。

第二我覺得我們應該做內(nèi)部流程改進的引擎。什么意思呢？我曾經(jīng)到過很多客戶聯(lián)絡中心和呼叫中心，每一次管理也都跟我們分享，我們讓客戶90%的滿意度，但是講完以后我問SOWHAT，你就算滿意度做到90%只是把應該做對的事情做對，而且是客戶投訴以后做對。世界上最好的客戶是什么？沒有客戶。我很同意這句話，你可以想象，如果一家企業(yè)它的所有流程都沒有漏洞，為什么客戶會打電話給我，完全沒有必要，我覺得這才是客戶聯(lián)絡中心的領導在一個企業(yè)最有價值的東西。因為我們最了解客戶，我們每一天都在傾聽客戶，當我們拿到這種問題回來了以后怎么辦。不管你是銷售也好，還是設計也好，我們必須要拿客戶的聲音去發(fā)現(xiàn)問題，而且要改進，最終去解決它。如果有兩個企業(yè)，一家公司是有客戶投訴才去改進，然后做到滿意度多少；另一家公司的員工卻說老板我這個星期我發(fā)現(xiàn)我會有多少漏洞，我已經(jīng)督促他們進行整改，我下個月可以節(jié)省多少錢，以至于讓客戶沒有投訴，讓客戶的忠誠度提升，反復來改善我們的產(chǎn)品。如果你是投資的老板，拿出這么多錢你更愿意投資哪個企業(yè)，肯定是后者。對于一個客戶聯(lián)絡中心來講，第二個要看內(nèi)部流程。我們到底要看什么東西呢？要看端對端的，而不僅僅看跟客戶相關的東西。生產(chǎn)、銷售、售后、儲運和環(huán)節(jié)，只要有可能讓客戶感覺不好都要關注。

在這里頭我非常建議大家用到一些好的工具，因為這是我個人覺得深有體會的。大家可能會有疑問，Success對我們呼叫中心以及整個企業(yè)都非常有價值，我很建議大家學習和利用新的工具。比如我們生產(chǎn)一個汽車，我為了生產(chǎn)這個門可能有很多流程，要去設計、組裝，等等，你問問自己，到底在這幾個流程當中哪一個流程用戶愿意去付錢，其實很多流程用戶并不愿意花錢去買。在亞馬遜我們用一個工具叫安東CALL，它是流水線，但是賦予每一個工人一種權利，當這個產(chǎn)品到他這個點的時候，有任何跟質(zhì)量相關的隱患，他解決不了的時候，可以馬上按燈，一按整個生產(chǎn)線就會停，經(jīng)理就會馬上過來問是什么問題，要怎么解決，我們也把這個引入到亞馬遜網(wǎng)站設計里頭，比如我們的客戶給我們打電話投訴同樣的產(chǎn)品，同樣的問題，遇到第二次相同的問題時候，馬上把產(chǎn)品從生產(chǎn)線上挖下來，不再賣了，公司的管理要去看出現(xiàn)什么問題，必須要把問題處理好了才可以把產(chǎn)品重新放到生產(chǎn)線上。因為你把它一拿下來，馬上就意味著很大的損失。我們呼叫中心和聯(lián)絡中心的領導要去想而且要去做的事情。你做的這一切要怎么去衡量呢？現(xiàn)在業(yè)界以后都是用客戶滿意度，還有用忠誠度，甚至現(xiàn)在有一種讓客戶費力的指標。我現(xiàn)在更推薦的指標是CPU或者CPO，避免錯誤發(fā)生率。讓用戶更滿意。

第三是業(yè)務增長的助推器。我剛才講過很多遍，我們是最了解客戶的，我們知道所有客戶的購買行為，我們有大量的數(shù)據(jù)，我們?yōu)槭裁床荒眠@些數(shù)據(jù)跟我們的部門一起去看怎么樣作出更好的決策。以及出現(xiàn)問題以后怎么樣把信息反饋給市場部門和銷售部門，讓他們及時作出改進，這一切都是非常重要的，因為沒有人比我們更了解客戶。但是這里頭有一點要注意，我相信很多公司都有在做Cost center。在這里頭有一句話分享給大家聽，我們并不是通過賣東西賺錢的，我們什么時候才能賺錢呢？是我們幫助我們的客戶作出了一個最明智、最科學的購買決定的時候，我們才能賺錢”。我舉個例子，我在兩家企業(yè)都做過Cost center，第一家公司這么做的，沒問題，我們現(xiàn)在馬上就做，我們發(fā)現(xiàn)有很多機會可以賣給客戶，比如續(xù)保，比如新產(chǎn)品，比如配件，我們馬上就給員工分指標，接100個電話比如必須要成功賣出20個、30個產(chǎn)品，賣出去以后有獎金，這也是對的，最后我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)額提升了，但是客戶體驗受到了很大的影響。為什么？因為對于一個4S店來講，并不是在做服務而是賣東西，當客戶打電話來投訴，這是很糟糕的。同樣的道理，當客戶打進來我們數(shù)據(jù)庫會發(fā)現(xiàn)顧客的購買記錄，購買行為，你可以把這個項目A推薦給客戶，但是我們從來不是促使你要把百分之多少的人轉(zhuǎn)化成為顧客。因為我們覺得說4S店跟客戶溝通的時候不要讓顧客感覺像賣東西，而不是幫他做一個很科學、很理性的判斷。

最后一點社交媒體的引領者。Google、微博、Apple等等，大家猜猜微博現(xiàn)在有多少用戶？差不多有2億，相當于整個南美洲的人口，占全球人口的0.6% ，Google有4個億的使用者，相當于整個北美洲。twitter有5億，相當于歐洲人口最多的8個國家的人口的總和。最厲害的是facebook有10億，相當于整個歐洲加南美洲，相當于這四個logo把他們的用戶全部加在一起就有22億，就有全球人口的一半。我曾經(jīng)擔心過傳統(tǒng)的呼叫中心會不會沒落了，會不會沒有人發(fā)Email給我，這幾年我發(fā)現(xiàn)不是，反而給我們帶來很大的機會。我可以通過微博跟客戶互動，我可以通過社交媒體以及客戶的社區(qū)，讓客戶幫助客戶，因為可信度更高。或者通過我們在微博上，在社交媒體上跟客戶互動，從而更快更迅速地解決客戶的問題。綜上所述，由于時間關系我不可能講得更多更深，我覺得一個客戶臨床用藥在一家企業(yè)最應該扮演的角色是什么？第一它應該是客戶體驗的鼓吹體，第二它應該是整個公司內(nèi)部流程改進的引擎和發(fā)動機，它應該是公司整個業(yè)務發(fā)展的助推器，第四它要做社交媒體的引領者，所以我也希望通過今天十幾分鐘的分享，給在座的資深的聯(lián)絡中心的領導者，我們在企業(yè)當中要扮演什么角色，我們在這些企業(yè)當中最核心的價值是什么，謝謝大家！