近來(lái)聽(tīng)聞業(yè)內(nèi)很多關(guān)于呼叫中心價(jià)值定位的討論，那么究竟何謂呼叫中心的價(jià)值？如何衡量呼叫中心的價(jià)值？怎樣持續(xù)提升呼叫中心的價(jià)值？筆者將總結(jié)一家之言，供大家參考。

分析呼叫中心的價(jià)值定位，需要充分認(rèn)識(shí)呼叫中心的本質(zhì)。

多年以來(lái)筆者個(gè)人的一個(gè)觀點(diǎn)認(rèn)為：呼叫中心是一個(gè)作業(yè)平臺(tái)，整合了多種直接與客戶溝通的聯(lián)絡(luò)方式，其本質(zhì)是企業(yè)應(yīng)用于客戶接觸管理的一個(gè)工具。

在這個(gè)認(rèn)知前提下分析呼叫中心的價(jià)值定位，可以將問(wèn)題分解為三個(gè)方面：

• 呼叫中心作為一個(gè)工具是否能物盡其用？

• 在每一個(gè)用途方面是否好用（性能和效果如何）？

• 能否一直管用（持續(xù)發(fā)揮高效作用）？

一、 呼叫中心能否物盡其用？

a) 充分認(rèn)識(shí)呼叫中心的使用功能

呼叫中心是一個(gè)可直接與客戶建立溝通關(guān)系的接觸渠道，且隨著通信技術(shù)的發(fā)展已逐步整合了越來(lái)越多的客戶交流方式于一身。

那么，在企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，有多少客戶接觸點(diǎn)能夠使用到呼叫中心呢？

當(dāng)然，不同的企業(yè)其市場(chǎng)活動(dòng)表現(xiàn)不一，這需要透過(guò)各自全面、精細(xì)地分析所有業(yè)務(wù)流程來(lái)進(jìn)行篩查。但總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都可劃分為售前（市場(chǎng)營(yíng)銷）、售中（銷售）、售后（客服）三大體系。

在以上所列的內(nèi)容中，幾乎都能夠找到或設(shè)置利用呼叫中心與客戶發(fā)生接觸的作業(yè)點(diǎn)。例如：市場(chǎng)營(yíng)銷范疇——借助呼叫中心的信息主動(dòng)推送渠道，可以向客戶集中發(fā)布營(yíng)銷活動(dòng)短信或郵件。銷售范疇——借助呼叫中心建立電話直銷渠道。客服范疇——借助呼叫中心向客戶提供統(tǒng)一的電話窗口服務(wù)。等等。

b) 呼叫中心實(shí)際被賦予哪些職能

這取決于企業(yè)決策層對(duì)呼叫中心平臺(tái)作用的理解，以及業(yè)務(wù)本身特性的需要。特別是在銷售范疇，并非所有的產(chǎn)品都適合通過(guò)電銷渠道進(jìn)行銷售，也并非所有的企業(yè)都需要建立電子化的直銷渠道。

透過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的深入剖析，對(duì)客戶接觸點(diǎn)的集中梳理，呼叫中心必將更大限度地發(fā)揮作用。特別是在純粹的被動(dòng)式等待客戶呼入服務(wù)之外，一定能找到諸如：主動(dòng)服務(wù)、客戶調(diào)研、營(yíng)銷信息發(fā)布、客戶信息搜集等作業(yè)點(diǎn)。

然而，影響企業(yè)決策層賦予呼叫中心更多職能的因素往往還跟一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目的投入成本有關(guān)。亦即我們需要對(duì)同一業(yè)務(wù)活動(dòng)，經(jīng)呼叫中心渠道執(zhí)行與其他渠道執(zhí)行的投產(chǎn)比分析進(jìn)行嚴(yán)密測(cè)算。這就對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者提出了更高的業(yè)務(wù)管理要求。

二、 呼叫中心在不同業(yè)務(wù)范疇的使用效果如何？

a) 呼叫中心本身的性能裝備如何

這里的性能裝備概念包括：采用的技術(shù)先進(jìn)性、業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)的科學(xué)性合理性、業(yè)務(wù)職能特別是協(xié)同作業(yè)職能流程的效率性，等等。這些都可以透過(guò)更多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方法去獲得，同類型的文章已非常多，本文不再贅述。

b) 各業(yè)務(wù)范疇中呼叫中心運(yùn)營(yíng)的核心價(jià)值觀是否做到以下兩點(diǎn)：

1) 以客戶為中心”

所有市場(chǎng)、銷售、客服活動(dòng)都需要圍繞客戶信息洞察的結(jié)果來(lái)進(jìn)行策劃執(zhí)行，才有可能實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用價(jià)值。因此，是否具備對(duì)客戶信息洞察的能力，以及能否將客戶信息洞察的結(jié)果應(yīng)用到業(yè)務(wù)活動(dòng)管理中去，是考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)CRM應(yīng)用水平的關(guān)鍵。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我們可以更加充分地認(rèn)識(shí)到呼叫中心的本質(zhì)：它就是企業(yè)CRM應(yīng)用策略的一個(gè)執(zhí)行工具。

同時(shí)，在圍繞客戶進(jìn)行直接接觸管理的過(guò)程中，通過(guò)客戶信息的搜集和整合實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視圖的幫助和指導(dǎo)，是我們?cè)诟鱾€(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)范疇中確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體驗(yàn)一致的前提。

2) 以增加收入+降低成本”為目標(biāo)

這是一個(gè)投入產(chǎn)出分析的概念。

作為營(yíng)銷中心的工具，呼叫中心的投入產(chǎn)出分析可以用營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行的成本/效果和其他營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果作對(duì)比；作為銷售中心的工具，呼叫中心的投入產(chǎn)出評(píng)估可以用線上成交率、人均產(chǎn)能等指標(biāo)進(jìn)行衡量；作為客服中心的工具，呼叫中心的投入產(chǎn)出分析可以用每call成本及滿意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

當(dāng)然我們的評(píng)價(jià)與比較都需要契合行業(yè)特性，在同行業(yè)內(nèi)尋找最佳實(shí)踐作為參照標(biāo)桿。

三、 持續(xù)提升呼叫中心的價(jià)值

a) 不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理水平

作為一個(gè)使用工具，呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理體系不外乎就是圍繞流程、系統(tǒng)、人員進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的一個(gè)過(guò)程。然而，企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、市場(chǎng)的發(fā)展、客戶的需求卻是不斷在變。要想使呼叫中心在更多的業(yè)務(wù)活動(dòng)中發(fā)揮更好的作用，對(duì)業(yè)務(wù)本身的精通了解，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的前瞻性眼光，對(duì)客戶群研究的精準(zhǔn)到位，都必不可少。只有充分認(rèn)識(shí)到我們必須做什么，才能明白我們可以用怎樣的工具去實(shí)現(xiàn)相關(guān)的目標(biāo)。

b) 始終堅(jiān)持CRM理念

CRM是一項(xiàng)企業(yè)戰(zhàn)略，也是我們推行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心價(jià)值觀。只有始終堅(jiān)持這一指導(dǎo)思想，我們才有可能在各類業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中做到對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別、細(xì)分，并圍繞不同客戶需求，以其所青睞的渠道和方式，向其提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)。也只有在具備這樣經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)中，呼叫中心的價(jià)值才有可能得到充分體現(xiàn)，并保持不斷提升。