每個追求卓越客戶體驗的企業，都會特別重視投訴這個與顧客接觸的特定的關鍵時刻（MOT）。如何在這個重要的關鍵時刻實現卓越的客戶體驗呢？

本文想跟大家分享一套能夠做到卓越客戶體驗管理的投訴處理話術流程，相信能夠給到大家一些可操作的實施啟發。

一、客戶投訴過程中的情緒特點：

首先，顧客在打進投訴電話的一剎那情緒狀況往往比較強烈，如下圖，會處在一個較高的情緒峰值上。這個情緒狀態下顧客是非理性的，要恢復到理性、冷靜需要一段時間。而在顧客非理性狀態下，直接跟顧客提出解決問題的意見與建議，有時容易將顧客的情緒帶到一個更強烈的狀態。

例：
顧客：怎么我的積分獎品還沒送到啊，都一個月啦！
客服：我們的積分獎品是三個月后才能送到的。
顧客：為什么是三個月啊！
客服：這是我們的流程，希望您能理解。
顧客：什么流程啊，要三個月啊，太不人性化啦！
客服：您不要急，我們的流程是這樣的，希望您理解。
……………

以上這段對話是否耳熟？是很多客服中心都會出現的投訴情境。打投訴電話的客戶情緒原本就在一個高強度下，當座席人員直接告知不能馬上滿足對方需求的解決方案時，往往會引起更高的情緒狀態，這種情緒的升級隨之也會帶來投訴的升級。

因此，我們的服務質量管理人員會經常強調先安撫情緒，再處理事情”。在這個關鍵時刻，如何有效地安撫客戶情緒，才能給客戶帶去好的客戶體驗呢？

二、同理心及其表達形式：

服務里面我們經常會強調的一種心理學應用叫同理心”（empathy），通常解釋為站在對方立場思考問題”。它起源于古希臘哲學，在希臘文中有神”的意思。古人早早地認識到要做到同理心”是相當困難的，或許已經到達了神的境界。社會心理學也指出，人在社會交往中都會很大程度上存在一種本位”思想，要想做到同理心”的狀態是非常困難的。這里我們不過多討論同理心，筆者想分享的是如何引導服務人員進行有效地表達，通過同理心”的傳達，有效地安撫顧客失控的情緒，帶去卓越的客戶體驗。
我們歸納位一種有效的話術流程：

我們以話術腳本的格式來展示話術流程的使用，相信各位讀者能夠感受這套話術的魔力：