在呼叫中心中，支撐團隊一般包括質檢員、培訓師、班長、后端受理人員等，如果呼叫中心越大，該類人員配置數量就相應增多。當話務洪峰來臨時，該類人員往往就成為了緊急而且重要的救火隊。

但往往在危急關頭叫相關支撐人員在話務高峰時段或加班承接電話，就會出現這樣、那樣的怪現象，如接聽數量不夠、登錄時間不夠，多日都無接聽等。這些現象作為管理者非常值得深思。

記得一位已經退休的老板曾經說的一句話（到我現正仍深深的謹記）我們支撐人員的獎金，每一分、每一毫都是由一線的CSR接聽一個一個電話賺回來的，是有血有汗的”。

要解決這個問題要在日常工作中，做好以下幾點：

1、 樹立服務一線的意識，有效幫CSR解決問題；

2、 樹立為大局的意識，當企業有困難是，必須出手扶持；

3、 將支撐人員接聽電話，特別在危急時段，成為常規化；

4、 企業也要努力創建這種大局氛圍，定期做好支撐人員、特別是支撐人員的管理者的思想教育；

5、 對該類支撐人員給予適當的考核或獎勵，樹立標桿，讓大家學習；