51Callcenter 記者 李莎7月23日報道：據悉,續中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2011年度中國客戶聯絡中心與BPO產業峰會（夏季）近日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是51Callcenter主編許乃威老師做主題演講，演講主題是誘發力服務中心的氛圍管理”的主題演講發言：

許乃威：顏主席、各位親愛的朋友大家下午好！我是許乃威，很高興有機會跟大家談談呼叫中心里的氛圍管理，想講的事情是什么呢？想分享的是在呼叫中心里關于復雜技能的學習，呼叫中心牽扯到大量復雜技能的學習，我在今年初去了一個呼叫中心，他們去年大集中，全國各地大集中，遇到很多困難，其中一個區域中心遇到了非常典型的問題，致命性差錯率非常高，他們遇到這么多困難，奇跡在6周之內竟然發生了，短短6周之內突然之間雖然還在不可接受的范圍，但是明顯產生改變，為什么產生改變？為什么能夠讓一個呼叫中心產生改革？同樣，在一個區域中心里另外一個團隊遇到很類似問題，他們集團不錯的做撥錯，1月份5次撥側里居然有3次0分，這是不容易的事情，可是奇跡再度發生，6個禮拜時間，突然之間變了，7次撥里有6次是滿分，到底發生了什么事情？所有指標里最難提升的是我們發現的問題，呼叫中心最常遇到的問題是人經常犯錯，查半天，質檢報告永遠差不多，查半天，培訓部門永遠做一件事，就是加強員工培訓，呼叫中心最大問題是所有指標里最難的就是質檢分數，為什么質檢分數這么難提升？因為遇到了子績效管理一個可怕問題，上個月超常發現員工某項業務知識不熟，你要能夠追蹤才能改善，發現一個問題，完了你要追蹤.

親愛的朋友們，你們發現呼叫中心管理辦法存在嚴重的漏洞，就是你發現員工對某項業務知識不熟，你下個月再抽，根本抽不到同樣的問題，換句話說，你針對某個特定問題來輔導，你沒法追蹤，我們遇到可怕的悲劇，我們用少量的樣本，你要試圖做管理，你根本沒有辦法做，我們最基本的績效管理里面咱們說PDCA，績效分析、措施，最重要能追蹤，你發現某業務不熟，你跟他講完以后下個月抽不到，我們該怎么辦？根本沒有辦法針對問題輔導，必須針對問題下面缺乏什么能力來輔導，對某樣東西不熟，根本沒辦法輔導，必須把問題轉化為能力，到底是什么能力不行，因為只有能力才能追蹤，我們講一般服務人員五項能力：理解問題能力，引導建議能力，自救能力，思想集中能力，客戶情緒安撫能力，換句話說我們真正要提升的是能力而不是問題，因為問題沒法追蹤。

能力是什么？復雜技能的學習，呼叫中心真正能提升的是關于復雜技能的學習，而不是某些特定業務的學習，講到復雜技能的學習，我不禁想起來以前學英文的經驗，我總共在臺灣學八年英文，然后到美國紐約留學，很能看，寫還行，可是說不太行，聽也不行，GRE考的很高，托福考的也非常高，我到美國要拿錢包存錢，我到銀行柜臺前面，前天晚上把所有可能對話的過程全部想完了，可能問我什么，我該答案答什么，我還寫了腳本，我去服務員問的第一句話不在我的腳本里，我當時完全愣住了，他講的我完全聽不懂，然后開始慌了，我把皮夾拿出來了，我說Money，又給一個動作，我說You，我不過想說錢要給你，保安來了，我被帶走了，紐約不能做這個動作，你到餐廳吃飯，排隊很久，確保菜譜上有圖，到美國三個月以后英文就對答如流了，我怎么確定我會了？因為我做一場夢，我做一個英文版的夢，夢到我的初戀情人，為什么八年不會三個月就會了，因為有環境，復雜技能需要環境，需要氛圍，環境和氛圍沒辦法強制，在呼叫中心針對特定問題的輔導是無效的，因為沒法追蹤了，下個月抽不到，只能針對能力，因為能力能夠被檢查，但是特定問題不行，你要培養人技能，沒辦法強制，只能靠誘發的，人不愿意學是不會成功的。

什么叫誘發？講個小故事，我常到臺灣的洗手間，我們家孩子每次把我們家洗手間永遠用的很有味道，他是7歲小男生，老大沒次到洗手間都花撒，可是臺灣有一個廁所找到一個辦法，模仿國外廁所，改變男人的行為，誘發男人的行為，在廁所便斗上放一只假蒼蠅，改變了男人的行為，讓男人尿尿到外面的概率減少80%以上，效果超好，蒼蠅的位置很有關系，很有學問，我帶我孩子又去一個游泳池游泳，便斗對我的老大沒產生作用，同樣有蒼蠅，為什么沒作用？我仔細研究一下，因為蒼蠅放的太高了，目標不能定太高。

呼叫中心在干什么事情？你的孩子工作八個小時，努力認真，犯好多錯誤，至少頂在前線，這時候咱們來輔導，班長過來了，班長講一句很感人的話，他說你昨天服務用語不規范，扣2分，各位，你跟他講那個干嗎，咱們到底要做什么事情，在呼叫中心里每天都在揪錯，每天試圖改正，我被我老婆揪過一次錯，我對騰訊印象深，那次發生在騰訊，我到成都上課，當時騰訊用大巴送我們去酒店，當時我跟我老婆已經八年了，她在電話里說的第一句話是你剛剛死去哪里了，親愛的朋友們，溝通方式往往是造成員工心態問題的重要原因，頻繁的揪錯只會造成員工四種情緒，為什么呼叫中心高度仰賴揪錯管理，我覺得主要兩個原因：班長根本沒時間，我做了一個統計，班長平均三天聽一個組員，三天聽主人一通電話，一天一個主人，換句話說我們組長、班長聽組員，三百多通只聽三通，親愛女士們，你管理你的老公，365天只管3天嗎，我們在干這個事情，我們對組員的了解少多荒謬的程度，跟營業廳很不同，一件事情越費力越不會做，我們班組長天天超級費力，少到只好仰賴質檢少量抽樣，質檢的錄音幾乎都是錯，然后我們出現了另外的悲劇，這是2008年全球十大視覺藝術獎第三名，這兩張是一個人，一個變成白一點，一個變成黑一點，竟然改變了你的感知，你的口袋如果有一百元，一定要咬緊牙關買化妝品，男同學中午沒事干一定要曬太陽，增加男人味非常重要，當時他得獎對我觸動非常大，評審投票一致覺得值得評為第三名，證明人的感知是細節決定的。

我們的班長在干什么？班長對組員的細節根本不了解，我做了大量的測試，我們氛圍四種人員決定的：進步的、退步的、容易進步的、容易退步的，這些人組成了我們團隊的氛圍，我們一線團隊人員對這些根本沒有辦法輕易說出來，如果不斷就座，又遇到另外一個可怕的問題，心理學當中有個著名現象叫選擇性注意，人戀愛時候選擇看人的優點，那叫選擇性的，人離婚時候也是盲目的，只看到缺點，看一這下副而恩照片，看到了什么？測量男孩子晚上深夜12點到什么網站去，美國斯坦福大學做了同樣測試，問你6秒鐘看到了什么，我邪惡笑聲的朋友一定看到一男一女，斯坦福大學孩子們看到的跟你們看到的不一飲，他們看到9只海豚，他們認為這個照片可以證明一件事情，他們說孩子們看不到，因為他們沒有與之相關的先行記憶，這個測試用于判斷你的頭腦是否已被腐蝕，如果你在6秒之內還難以看到海豚的話，你的頭腦的確遭到了腐蝕。親愛的朋友們海豚在哪兒非常明顯，員工為什么流失率這么高，咱們說關愛員工，咱們到底干什么事情？你真的仔細想想，咱們真正在干什么事情，不斷的告訴員工說你錯了、你錯了、你錯了，就算原來沒錯他都開始錯了，我們眼睛只有錯，我們的輔導只有錯，選擇性注意會出現人可怕的片段印象，對你孩子的片段印象是什么這孩子的整體表現往往是什么，所謂皮革馬力翁的期望值效應，呼叫中心一定要打破這個事情，什么叫真正關愛員工，要怎么樣培養能力，針對單一特殊的問題的追蹤是沒有意義的，在管理中我們抽不到一樣的東西。

我們可以怎么辦？我們能做什么？簡單粗暴的動作不會有效果，這一兩年來我深入呼叫中心跟一線人員一塊工作時候我自己努力思考，我說能不能真正幫助到他們，怎么樣能夠讓團隊產生明顯直接生活的變化？他們怎么樣學會復雜的東西？我發現事后抽查跟輔導是完全無效的，真正有效的是在線監聽，事后抽查樣本太少了，你得做績效，得打分數，得給工資，事后抽查主要是罰錢，真正輔導需要樣本，而不是某幾個特殊問題是什么，一定要花足夠時間了解孩子，師傅帶徒弟是最有效的辦法，你們可以看一本書，明確改革《海底撈你學不會》，海底撈最重要的制度之一就是師傅帶徒弟，服務業最有效的輔導方法應該是師傅帶徒弟，我發現必須分成幾個階段：第一，我們必須徹底了解孩子們能力問題在哪里，5力模型到底哪里有問題，在錄音房里抽查根本看不到，要到現場在線監聽，我們的師傅要跟在徒弟后面，兩個小時大概就夠了，兩個小時密集觀察，記錄到底發生了什么事情，師傅可能是業務知識很熟，但是輔導能力有問題，這時候可以帶著他的分析結果找班長，接受班長的管理和輔導，班長跟他一起分析一下到底怎么改進，第三階段強化行為，師傅打電話，師傅示范給徒弟看，示范完以后一邊做一邊跟徒弟講剛剛那個電話我也不知道答案是什么，可是你可以看到我是怎么找到答案的，做針對性輔導，第四階段，固化行為，師傅或者班長對孩子進行模擬考試，固化行為，最關鍵動作是讓孩子聽錄音，各位什么叫誘發？要誘發孩子自己學習，請孩子們自己挑一通錄音，輔導之后成功的案例，客戶只要有情緒，他情緒馬上爆發，請他挑一個客戶有情緒但能控制自己情緒的錄音請他聽，我發現超有效，為什么？孩子原來就算沒有成功案例，為了那個流水號他會創造出來，讓他聽錄音，會讓他進入真正的正向循環，就是自我學習，呼叫中心沒有自我學習是沒有希望的，因為業務知識一直在變化，始終在流動。第五階段，觀察成果，自檢，最好以周為單位。我本來很想寫第二本書，因為我的老二出來了，老二12月24號生的，把我寫書的計劃全打亂了，一直很想寫輔導能不能不要這樣做？我沒看出一個成功案例，輔導其實是有過程的，我把6個過程放到微博上了。許乃威有山寨版的，他的粉絲比我還多，微博上有實名認證，一對一輔導循環六步驟：一是大量收集員工數據，不要只拿錄音就去輔導，一個月深入輔導一次就可以了，最多20天，一個員工被你輔導兩回就夠了，只有把問題轉化為能力才有可能做后續追蹤，關于能力上的輔導是環境養成的，環境必須誘發自主學習才行。

很高興有機會跟各位分享了關于呼叫中心氛圍的管理，呼叫中心的管理真是不容易，謝謝各位！