多起被嚴肅處理的違紀行為，各種應接不暇的班組問題，我們有多少逃生”機會？

班組長自己的敏感度總是不夠高，一不小心就可能跌跤”，怎么辦？

因此，呼叫中心開展班組風險點管控專項工作，系統梳理存在問題，通過扎實預防，建立風險管控長效機制，很有必要。

筆者認為，班組管理風險點是指在班組管理過程中存在的，在執行工作紀律、履行工作職責、參與班組工作及團隊活動過程中發生的影響到班組日常運作、公司利益、員工利益的行為或管理漏洞。

我們建議抽調骨干成員成立工作小組來開展，一方面便于各項工作協調，另一方面也便于與上級及時溝通，尋求支撐。

一、收集及預處理管理風險點

可以采取多維度收集管理風險點。比如面向職能崗收集，因為他們負責某一項考核指標或是與前臺班組相關工作的接口，在平時工作中肯定能發現問題；再就是班組長；最后是客服代表，雖然說很多的風險可能就是平時可以通融”的問題，但是，只要讓客服代表認識到，管控風險是可以幫助減少可能觸犯的問題，減少職業生涯中的污點”，相信也能收集到管理者看不到的問題。我們可能收集到：違規共用工號、賬號的現象；打印錯的公司文件沒有得到及時處理，造成信息安全風險；因班組長休息，班組成員可能存在不按時登陸系統的情況等等。
收集到管理的風險點后，要進行預處理。

1、對于重復、類似的問題進行整合，避免后續工作涉及點過多，無法全面落實；
2、對于一些班組成員可能還并未知曉的問題，最好是將其歸類到另一類中，避免在落實宣貫時將原本的小風險普及”成了大風險。

二、梳理風險點的類別及開展落實的優先級別

班組管理中的風險，依據管理的維度可以分成多個大類，比如考勤、日常紀律、安全生產等，進行分類目的在于可以定位跟進人及后續落實評估。

風險的級別確定就是根據緊急及重要程度評分，最緊急及重要的級別越高，便于在安排落實時能夠有序開展，避免一下子全部落地，員工較難消化。比如說工號共用問題，因涉及信息安全，屬于既非常重要又非常緊急解決的問題，我們可以將其定為五星（高），但員工不準時登陸系統的問題，我們認為由于對實際生產帶來的影響并不大，不屬于很緊急重要但需要去關注杜絕的問題，則可以將其納入三星（中等）。

三、班組風險點的管控措施制定

由于班組管理的風險點涉及方方面面，單靠一個人或一個崗位是沒有辦法完成相關舉措的制定及落實的，因此需要聯合相關崗位（包括班長崗、各線條職能崗等）共同討論制定措施。

制定具體措施時，當然要根據SMART原則來定。重點要注意切實可行及可以評估。我們要避免一些停留在意識層面的灌輸或是口號化，比如針對共用工號的問題，如果我們提出的措施是要繼續加強員工的信息安全意識，這樣就很難真正杜絕此類問題的出現；如果我們改成組織員工定期修改工號密碼（很多是因為自己的工號密碼忘記造成臨時借用），班組長定期抽查工號使用情況，并將其納入到員工的日常工作表現考核中，相對就更具實際意義，而且也易于評估。

四、班組風險點管控措施落地

前面所有的工作可以說都是措施落地前的準備，較為重要，但最重要的則是接下來相關措施落地的環節。

1、宣貫工作要扎實

呼叫中心人員眾多，管控措施不是說發個通知就行的，需要工作小組將工作背景、相關風險現象及確定采取的措施具體內容進行解讀，一般而言，可以采取工作組——班組長——座席代表宣貫模式，然后工作小組對宣貫實際覆蓋情況及員工掌握情況進行檢測。

2、措施實施有條理

具體的管控措施需要工作小組牽頭帶領各相關職能崗開展部署，已有的要優化，原沒有的要立即落實到位，工作小組需要一一核實是否到位。

3、管控措施評估要跟上

這一部分的工作需要工作小組聯動相關職能崗一起來開展，建議最好在頻次上做一些區別明確，比如，最開始啟動風險點管控工作時，可能需要每周進行評估，以確保相關工作能夠盡快推動及便于發現執行過程中存在問題，而將管控工作在一至兩月的實施之后進入常態化階段，則可以每半月或一個月評估一次即可。

4、后續優化要持續

我們也不能忽視幾個問題：（1）措施是否有效？需不需要修正？（2）風險點現象有沒有變化，有沒有減少，有沒有增加新的風險？（3）呼叫中心人員流動性比較大，新員工有沒有覆蓋到？（4）哪些措施是短期的，哪些需要長期執行？

比如說，我們制定了針對管理好廢棄打印紙張的措施，要求廢棄紙張要及時放入碎紙機銷毀，但實際過程中會發現，由于碎紙機配置太少，員工要處理掉紙張很麻煩，從而也就有意無意地不執行，所以需要考慮申請增配碎紙機；另外，需廢棄的紙張較多，根源是大家對打復印機的操作不太熟練，有必要開展一個簡單的培訓。

如果這些都關注到了，相信，呼叫中心的班組風險管理會更加扎實有效。

作者吳愛國單位為博斐遜企業顧問（深圳）有限公司。

本文刊登于《客戶世界》