2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟協會(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦，上海呼叫中心協會，北京呼叫中心協會，臺灣客服中心發展協會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是通信運營商客服管理人蔣美麗的演講實錄：
蔣美麗：非常感謝51callcenter聯盟和呼叫中心這個平臺，讓我們今天有緣相聚這里。剛才業內技術專家分享了他們的最新技術和應用，下面我要分享的是我們團隊管理實踐的一些體會，我交流的題目是卓越團隊的12項修煉。也許是15年前新做郵政支局長缺乏指導的深刻印象，這么多年在基層管理第一線，我非常關注年輕管理者尤其是班組長的能力提升，希望有一份簡明扼要的小冊子幫助年輕管理者快速提升能力，帶出卓越團隊，實現自我價值。下面將要分享的內容是我們管理團隊（30位班組長，600名員工）經過近2年的管理實踐總結提煉出來的，我個人曾經的MBA求學經歷讓我們這套工具具有科學性，我們團隊的一項項榮譽證明這套方法的有效性。卓越的團隊來自于優秀管理者對科學工具的靈活運用。優秀的管理者需要進行時間管理、態度管理等4項職業素養的持續修煉，科學的管理方法包括目標管理、文化管理等8項工具的有效運用。
一個組長曾問我，班長，我認真學習并實踐這些管理方法，是不是幾年后我也可以做主管、做經理甚至做總經理呀？”我告訴她：是的，只要你有追求，加上這套科學工具，經過持續的自我修煉和實踐積累，你一定可以實現你的夢想，因為呼叫中心是個公平的舞臺！
這是我們的管理工具大廈，服務團隊的日常管理主要包括目標管理、制度管理、文化管理、現場管理、質量管理、培訓管理、績效管理、安全管理8個方面。其中目標管理是大廈的屋頂，是最重要的方面。有了目標管理這個維度，團隊是否卓越就有了衡量標準。
目標管理是以成果為標準，通過對團隊內部資源的合理調配，促使團隊和個人取得最佳業績，對目標進行管理可以提高團隊效能，增強團隊整體協作能力。目標管理有四個核心要素：明確、共識、可行和閉環；目標制定要遵循SMART原則，即目標是明確的、可衡量的、可實現的、符合實際的和有時間限制的。
團隊目標需要員工參與制定來促進達成！也許有的人會說，目標都是上頭制定的，我們哪有參與權呀。這里有一個真實的事例。
Mary是一個40人團隊的新任主管，手下有5個組長。Mary臨危受命，該團隊經營下滑，業績排名倒數，員工收入受影響，人心渙散，上司希望mary能快速扭轉這個局面，完成公司下達的經營指標。
作為資深管理者，mary懂得目標管理的方法和技巧。她的解決方案是：第一，與團隊成員充分溝通，征求意見，了解員工；第二，擬定團隊目標的提升方案，管理者一定要有解決問題的能力，員工的建議被整合在方案中；第三，召集組長充分溝通，論證可行性，并根據討論的意見修改完善方案，這是參與制定目標的方法。第四，完善后的方案是集體的智慧，由各組長帶領組員貫徹執行。
由于mary的團隊目標具有明確性，得到了組長和組員的認同，經過集體討論后的目標也是可行的，3個月后，mary團隊排名提升20多名，至區域領先水平。上司因選對人而感欣慰，員工因為收入增加也很開心，mary更是通過有效的目標管理證明了自己的能力，收獲了成就感，更奠定了自己新任主管的穩固地位。Mary就在今天的現場，是的，這就是我自己10年前親身經歷的一次管理挑戰。
員工認同是目標管理的關鍵，背景分析、參與制定、解讀目標、輔導方法等技巧能夠幫助員工認同團隊目標。員工認同促進目標達成，目標達成打造卓越團隊！
俗話說：火車跑得快全靠車頭帶”！團隊的卓越程度與管理者的自身素養高度相關！
下面的時間里讓我們來分享優秀管理者的素養修煉--時間管理、態度管理、洞察力和溝通力修煉。我們把它稱為四指神功：時間管理能幫助團隊工作更高效，態度管理能讓團隊業績倍增，洞察力修煉能助人成長，溝通力修煉幫助打造職場生態圈。
當然，最重要的大拇指代表的是健康，它不僅是管理者而是每一個人都需終身修煉的課程。
我們首先來看一下態度管理，這是能讓工作績效倍增的職業素養，我們認為態度也是競爭力，正確的工作態度包括積極、協作、感恩。
管理者的積極態度很重要，上司大多喜歡積極主動的下屬，擁有積極態度，你會盡可能找方法，而不是設法找借口，積極態度能幫助你創造更多機遇。
大家應該聽說過創新工場創辦人、前微軟中國區總裁李開復博士的故事吧？他的成功是偶然的嗎？我們認為他一次次主動爭取的積極態度促成了他一個又一個的必然成功：5歲時不足入學年齡但積極向媽媽爭取、高中畢業時因英文成績一般，向12所大學提交入學申請材料、讀博士時，感覺導師研究的領域不夠領先，主動向導師爭取自己的研究方向、在蘋果公司工作時向高層寫報告自薦成為多媒體部門總監、在微軟工作時主動寫報告贏得比爾蓋茨的關注等等。
在激烈的競爭社會中，機會是被積極主動的人把握的，酒香也怕巷子深！如果你不積極主動或通過自薦信表達你的意愿，或通過建議報告表達你的思路，你的上司怎么會知道你想要而且也有能力勝任這個事業平臺呢？！同時因為這是你自己爭取來的機會，相信你會更珍惜、更有興趣，也更有激情去推進它。
剛才提到的那個組長就憑借積極主動的態度和出色的團隊業績得到快速成長，做了1年組長后競聘成為現場值班長。
接下來我們分享的是溝通力修煉----超級溝通力打造職場生態圈。有的人工作很努力，團隊業績也出色，但總沒有晉升機會，她很困惑，找不到問題的關鍵。我們發現，在日常管理中注重超級溝通力的修煉，有利于打造職場生態圈。
管理者需要面對職場中的六個生態環節：你的上司、你的下屬、你的同級、你的上上司、你的專家團隊，還有你的客戶。
上司的信任是你開展管理的強大支持，四個方面助你贏得上司信任：業績第一、主動溝通、幫助上司成功、崇拜你的上司。
管理者需要下屬的全力支持來達成團隊的目標，三個關鍵贏取下屬的心：關注他切入，引導關注我們（團隊）；挖掘個人目標與團隊目標連結點，掌握鼓勵之道。我們要時刻提醒自己：成功的管理者一定是靠下屬來成功的！
也許有的人會說，8090后責任感弱、自我意識強、執行力差，要贏得他們的心談何容易。
我們也曾經困惑過，后來通過一個軟課題研究項目-8090后員工管理模式探索找到了適合新新人的管理方法和技巧。
第一，管理要分層、要抓兩頭：
管理資源總是有限的，關鍵資源重點投入兩個方面，優秀的前10%，通過強化和弘揚營造團隊的整體氛圍；對團隊中表現后20%的也要重點關注，這是管理短板，有較大提升空間。
第二，先認同、再管理
以80、90后年輕人為主體的團隊管理要分步走，首先通過尊重和關愛來取得他們的認同，然后再逐步導入我們管理上的要求；如果員工不認同我們的管理要求，他就不會去認真執行，我們的多次重復和強調就是耳旁風，就是浪費。管理重在團隊整體效能。
第三，激勵到位，潛能無限
工作中有一個深刻的事例：集團公司開展的一次12580服務營銷競賽活動，活動前兩個月，員工認同度不夠，競賽效果不明顯，全國排名后位；后再次深入發動，從活動背景、到激勵政策、到業務輔導和方法支撐，包括班組長的率先垂范等等（總之我們將能支撐的各項工作都做到位，剩下就是執行問題，不讓員工有不執行的借口和理由），實踐證明這種方法很有效：員工參與率由30%提升到100%，優秀員工的個人積分從最初的100分提升至10000分，團隊整體積分排名名列全國第一，80、90后員工的創造性和潛能得到充分體現。
通過這次管理實踐，我們發現80、90后員工的創造性和潛能是無限的，他們真的非常可愛！
只要我們正確把握員工需求，采取適合的管理方法，8090后團隊管理其實并不難，例如他們自我意識強，我們就多尊重、多民主，他們追求輕松快樂，我們就教會他們提高效率的方法，他們注重物質，我們就向領導爭取政策，將他們的創造性和潛能充分激發出來。
第三個環節要獲得同級的協助。6個字技巧：主動、真誠、感恩：日常生活中主動招呼、對方有求時熱情幫助、對方助我時誠摯感謝。
第四個環節是博取上上級的好感，職場有句俗語，決定你晉升的關鍵人物是你的上上司。有四個方面可以幫到你博取上上級的好感。一是會議發言引起關注、二是站在更高層次看問題、三是創新思考獲得加分，管理者是否有創新思維，這是領導非常關注的方面，第四是關鍵時刻的自我推薦，通過你的耳目一新的報告讓老板發現你，剛才我們提到的李開復博士就是通過自我推薦幫助他抓住一個個成長人生的關鍵機遇的。
第五個環節是很多基層管理者忽略的，那就是要組建你的專家團隊，讓你的管理智慧層出不窮。一個好漢三個幫：美國總統有智囊團、企業高管有決策委員會、明星有經紀人團隊、個人成長需要指導師。。。
多思考、多實踐、帶著問題去請教是不錯的好方法。
第六個環節，讓你的客戶幫你說話。服務工作有個特性，你做了很多若客戶沒有感知，你的工作成效為0。以人為本、客戶至上的理念需要堅決貫徹在每一環節，你的服務界面需要定期優化；你們團隊的服務故事需要傳播；客戶需求分析和挖掘讓你有機會彰顯你的與眾不同。
重視這六個環節并認真做好每一步：贏得上司的信任、下屬的支持、同級的協助、上上級的好感、組建你的專家團隊，讓你的客戶幫你說話，就能幫助你打造良性的職場生態圈，創造更多成長機遇。
因時間關系，卓越團隊修煉的其他工具和方法我在這里不作詳細介紹了，大家有興趣的可以到論壇網站上下載，也可以在會后我們做進一步交流。
卓越的團隊是優秀的管理者有效運用科學工具的結果。科學工具通過強化訓練可以習得，管理者的職業素養修煉永無止境，因而卓越團隊的潛能也是無限的！
這是我們團隊近2年實踐上述方法取得的一些成績：集體創作的《12580運營管理手冊》榮獲09年度全國通信行業管理創新二等獎；信息秘書服務營銷競賽獲得全國第一名；榮獲2010年度耳麥明星最佳團隊（全國8個）；原創80、90后員工管理模式探索與實踐”榮獲省公司軟課題研究二等獎。。。
管理是實踐科學，管理創新無止境，我們團隊的管理實踐只是幫助打開卓越管理的一扇窗，誠摯期待呼叫中心大家庭涌現出更多的卓越團隊。
互聯網時代是電子商務的天下，國家12五戰略規劃將促進電子商務的高速發展，這更為我們客服管理者提供了廣闊的職業發展空間，但機遇總是垂青有準備、有能力的人。你的管理技能學到手了嗎？你的職業素養修煉已經開始了嗎？
讓我們行動吧，做優秀的管理實踐者，憑借專業的職業素養，通過嫻熟的管理技巧，打造出卓越的客服團隊！
幫助公司成功，促進團隊發展，贏得個人成長！
衷心祝愿各位在客服管理這片廣闊天空中，飛得更快、飛得更高！
相識是一種緣分！我是蔣美麗。
謝謝大家。
