呼叫中心到底都能銷售哪些產品？日常感受比較多的是保險、基金、電子機票、酒店預訂、通信增值服務等這類物理上不太能夠可視化的產品，或者是通過網站或電視購物渠道（最終也是和呼叫中心聯系）購買的服裝、書籍、家電等日用品，彩電、冰箱在其中應該算比較大的商品了。

此前了解到廣州有家呼叫中心進行房地產銷售，其業績蒸蒸日上。這次給東風鴻泰（東風汽車的呼叫中心）培訓前，了解到原來生活中另外一個大物件——車子，也正通過呼叫中心進行銷售。今天看到汽車行業呼叫中心在原有售后服務的基礎上已競相開展產品的銷售線索管理、銷售的促成跟進、售后服務等工作，看來呼叫中心正快速、深入地介入到了老百姓生活的方方面面。

其實，今天的電話服務營銷更多的是用產品和服務滿足客戶依次的基本、信息、情感和精神等層次的需求，呼叫中心并不需要倉儲商品，更多是通過電話與客戶溝通中對客戶需求的分析和引導、選擇匹配產品的信息給客戶、進行商機的流轉和銷售的促成、負責售后服務/客戶關懷等方面的工作。因此，呼叫中心所銷售的產品個頭有多大、價值有多高已經不再有以往的心里預期限制了。

客戶的購物成本包含兩部分，一部分是其購買物品所花的費用支出，另一部分是其購買物品所花的時間、精力以及機會成本。隨著城市規模的擴大和交通擁擠程度的增加等，客戶到實體門店貨比三家所花的精力和機會成本也越來越大，而通過呼叫中心和網站就能短時間、全方面了解所想采購的商品，有了初步的了解和購買意向后，再到實體門店觀摩、體驗，這樣的購買過程就簡化了很多，整個過程中也可以多次收集信息、充分醞釀，采購決策的風險也降低了。

這種消費模式的變化，給呼叫中心帶來很多的新的機遇和挑戰。僅就某一類產品，呼叫中心服務營銷代表所需了解的產品特征、性能、與客戶需求顯性/隱性需求的結合點、與老款產品的差異點、與市場同類產品的比較優勢、售后服務、使用前后的問題咨詢等，這些比以往有了更高的要求，座席生”的概念和職責已遠遠超出以往的概念，客戶期望電話另一端是銷售顧問、產品專家、能設身處地幫助其解決問題或提供決策建議的專業銷售代表、廠商良好的溝通橋梁、具有親和力的服務大使、是能夠對網點或代理人服務質量有效監督的管理門戶等等。

呼叫中心銷售什么產品并不是最重要的，重要是讓呼叫中心服務營銷代表及相關管理人員深刻認識到電子商務模式下的客戶對呼叫中心服務、營銷的期望值變化，并努力通過各種方式進行人員技能的進階，這樣的推動才能使每個服務營銷代表的工作更加從容、自信和游刃有余，當然服務營銷績效的提升也就水道渠成了。