當代心理學研究以及管理實踐證實員工的職業(yè)發(fā)展是動態(tài)的并呈現(xiàn)出一定的階段性。對客戶服務代表職業(yè)發(fā)展階段進行細分研究，把握客戶服務代表在不同時期具有的不同心理特征和行為表現(xiàn)，有針對性的采取人力資源管理措施，對于提高客服中心運營效率，降低員工流失率，提升員工滿意度具有十分重要的意義。

一、客戶服務代表職業(yè)發(fā)展階段劃分

美國心理學家D.薩帕提出了一種職業(yè)發(fā)展理論，將企業(yè)職工職業(yè)發(fā)展過程分為成長、探索、確立、維持、和衰退五個大的階段。這一劃分是對員工自出生至職業(yè)生涯結(jié)束這一宏觀時間段進行的劃分。由于我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬新興產(chǎn)業(yè)，從業(yè)客戶服務代表具有平均年齡低的群體性特征，依照薩帕的理論，呼叫中心客戶服務代表普遍處于個人職業(yè)發(fā)展的探索及確立階段。

在客戶服務代表個人職業(yè)發(fā)展的探索階段和確立階段，根據(jù)客戶服務代表在不同時期的心理特點及行為特點，我們還可以將其在呼叫中心的職業(yè)發(fā)展進一步細分。通過多年觀察，筆者認為可以將其分為新鮮期、挫折期、成長期、倦怠期、成熟期五個時期。

客戶服務代表自進入呼叫中心到逐步成長為一個熟悉業(yè)務、了解企業(yè)環(huán)境、建立穩(wěn)定人際關系的成熟客戶服務代表，一般都會經(jīng)歷新鮮期、挫折期、成長期、成熟期四個階段。客戶服務代表是否會經(jīng)歷倦怠期并逐步走向離職，根據(jù)個體情況不同，會存在較大差異。部分客戶服務代表在經(jīng)歷挫折期之后直接進入倦怠期，也有部分客戶服務代表是經(jīng)歷了較長時間的成熟期，逐步對工作失去興趣而進入倦怠期。

二、客戶服務代表職業(yè)發(fā)展各階段的心理特征、行為表現(xiàn)以及管理策略

（一）、新鮮期

1、新鮮期客戶服務代表的心理特征

新鮮期一般出現(xiàn)在客戶服務代表入職后的前3個月。由于對工作環(huán)境、工作內(nèi)容以及合作同事等信息不熟悉，客戶服務代表往往比較興奮和緊張。在這個階段客戶服務代表具有好奇心強、表現(xiàn)欲強、易于接受正面信息、追求同事和領導的認同和接納的心理特征。在這個階段客戶服務代表比較關注工作內(nèi)容、薪酬待遇、企業(yè)的作息制度、自己的同事和領導是誰等問題，他們往往喜歡將本公司與其他公司比較。

2、新鮮期客戶服務代表的行為表現(xiàn)

客戶服務代表在新鮮期的行為表現(xiàn)主要有：①、努力學習業(yè)務知識，積極向前輩請教；②、工作積極，態(tài)度認真，善于思考、樂于創(chuàng)新；③、積極參加團隊活動；④、努力獲得同事和領導認同；⑸對工作目標以及如何達到目標認識較少；⑹犯錯誤的幾率較高。

3、針對新鮮期客戶服務代表的管理策略

新鮮期是客戶服務代表適應公司工作的一個時期，同時也是公司篩選合格員工的一個過程。由于新鮮期的客戶服務代表最容易接受新的事物，這段時期是對客戶服務代表進行企業(yè)文化認同培訓以及職業(yè)習慣培訓的關鍵時期。另外在新鮮期也可以鑒別員工的基本價值觀念是否與公司的企業(yè)文化相符合，對于基本價值觀與企業(yè)存在較大沖突的員工可以在入職初期就予以淘汰以降低其他環(huán)節(jié)的成本減少企業(yè)人力資源投入成本。

新鮮期也是奠定團隊管理基礎的一個重要時期，因為這一時期客戶服務代表對接受誰的領導”較為敏感，通俗的講這是一個決定聽誰的話”的基礎階段。這個階段是領導者樹立管理權(quán)威的一個較為關鍵的時期。管理者特別是客戶服務代表的直接管理者應抓住這一關鍵時期，樹立管理威信，為客戶服務代表管理奠定基礎。

新鮮期客戶服務代表由于對業(yè)務知識、企業(yè)文化等不了解，犯錯誤再所難免，因此對于這一階段的客戶服務代表應采取以鼓勵為主的管理策略，幫助客戶服務代表握業(yè)務知識，適應企業(yè)文化，樹立職業(yè)信心。

（二）、挫折期

1、挫折期客戶服務代表的心理特征

挫折期一般出現(xiàn)在客戶服務代表入職后的4-6個月，這一階段的客戶服務代表具以下心理特征：①、工作斗志減弱；②、彷徨感增強；③、面對困難感到很無助；④、情緒波動較大。這一時期客戶服務代表關注的焦點是如何擺脫挫折感以及自己的職業(yè)選擇是否正確。

2、挫折期客戶服務代表的行為表現(xiàn)

挫折期客戶服務代表具有以下行為表現(xiàn)：①、工作不斷碰壁；②、質(zhì)疑自己的選擇；③、產(chǎn)生放棄工作的想法，離職率相對較高。

3、針對挫折期客戶服務代表的管理策略

挫折期對客服服務代表是一個痛苦的時期，客戶服務代表處在矛盾與掙扎之中。這種狀況一般是因為工作緊張、期望與現(xiàn)實有差距以及個人能力有限或不適應新環(huán)境而造成的。

這一時期是對員工進行挫折教育的最佳時機，可以結(jié)合座席遇到的實際情況開展針對性輔導，實施員工幫助計劃”（EAP）。采用導師一對一輔導、召開成長經(jīng)驗分享會等形式引導員工從挫折中發(fā)現(xiàn)機會，尋找方法，逐步走出困境。

挫折期員工的主動流失率較新鮮期要高，因此有必要在這一階段實施員工挽留計劃，采取離職干預措施，減低員工主動離職率。最后對于無法度過挫折期且不適應客戶服務代表工作的人員公司可以選擇主動淘汰。這種做法無論是對公司還是對客戶服務代表都是有益的。

（三）、成長期

1、成長期客戶服務代表的心理特征

成長期一般出現(xiàn)在客戶服務代表入職后的7-18個月，在此期間客戶服務代表對業(yè)務知識、工作環(huán)境、人際關系已經(jīng)基本適應，他們對自己能力更加自信，工作熱情也比較高，在這一階段客戶服務代表關注的焦點是提升工作能力。他們具有追求脫穎而出”的傾向，同時努力建立業(yè)績”贏得同事的尊重和領導的重視。

2、成長期客戶服務代表的行為表現(xiàn)

客戶服務代表在這一階段的行為表現(xiàn)主要是：①、業(yè)務能力逐步提升；②、對工作內(nèi)容和目標有充分的了解；③、對權(quán)威和制度的重視程度有所下降。

3、針對成長期客戶服務代表的管理策略

對于成長期的客戶服務代表應從以下幾個方面加強管理：①、協(xié)助員工合理進行工作設計，避免好高騖遠；②、協(xié)助員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使員工清楚職業(yè)發(fā)展路徑；③、進行深度培訓，促進客戶服務代表持續(xù)發(fā)展，同時注重提升客戶服務代表獨立處理問題的決策能力和靈活處理業(yè)務能力。

（四）、倦怠期

1、倦怠期客戶服務代表的心理特征

倦怠期在客戶服務代表的職業(yè)生涯中出現(xiàn)的時間不固定。衰退期客戶服務代表具有對未來發(fā)展喪失信心，存在長期的職業(yè)厭倦等心理特征，這一時期客戶服務代表關注的焦點是關注待遇，具體如下：①、十分關注公司的待遇和政策公平與否？②、出現(xiàn)懷才不遇”的情緒，不想繼續(xù)在客戶服務代表崗位上工作。

2、倦怠期客戶服務代表的行為表現(xiàn)

倦怠期的客戶服務代表主要有以下行為表現(xiàn)：①、工作積極性大幅下降；②、工作業(yè)績下降或停滯不前；③、對企業(yè)管理制度的不滿情緒增加。

3、針對倦怠期客戶服務代表的管理策略

由于呼叫行業(yè)工作的特殊性，客戶服務代表普遍具有持續(xù)工作時間長、工作強度大，工作內(nèi)容單調(diào)，工作創(chuàng)新程度低，工作情緒受客戶影響大等特點。客戶服務代表出現(xiàn)職業(yè)倦怠的幾率較其他行業(yè)要高。因此，呼叫中心應做好員工心理輔導與壓力緩解工作，降低員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的幾率。對于已經(jīng)進入職業(yè)倦怠期的員工，可進行適當?shù)呐嘤枺瑤椭鋽[脫倦怠。但是由于處在倦怠期的客戶服務代表是在對公司業(yè)務、制度、企業(yè)文化氛圍比較了解的基礎上出現(xiàn)的倦怠傾向，對于這部分客戶服務代表對其進行培訓和改造的難度較大，培訓的成效也相對較低，同時倦怠期客戶服務代表負面情緒會對團隊產(chǎn)生不利影響，因此對于倦怠期客戶服務代表應進行適當培訓，如培訓后客戶服務代表仍無法走出倦怠期，企業(yè)可考慮淘汰此類員工。

（五）、成熟期

1、成熟期客戶服務代表的心理特征

成熟期一般出現(xiàn)在客戶服務代表入職18個月以后，成熟期的客戶服務代表完全能夠在職責范圍內(nèi)獨立處理問題，對新問題會主動尋求解決辦法。這一時期客戶服務代表具有業(yè)務處理上的自信心，但是工作進取心有所減弱，有的甚至出現(xiàn)輕度的職業(yè)麻木。成熟期客戶服務代表的關注焦點是協(xié)調(diào)工作與生活，同時也較為關注未來的職業(yè)發(fā)展。

2、成熟期客戶服務代表的行為表現(xiàn)

成熟期客戶服務代表主要有以下行為表現(xiàn)：①、業(yè)務水平與績效表現(xiàn)較為穩(wěn)定；②、懂得綜合利用業(yè)務知識和人際關系解決問題；③、主動離職率比較低。

3、針對成熟期客戶服務代表的管理策略

由于成熟期客戶服務代表生產(chǎn)力水平較高，是客服中心中堅力量因。此對這部分客戶服務代表的管理至關重要。結(jié)合成熟期客戶服務代表的上述特點，對于成熟期客戶服務代表的管理主要應從以下幾個方面入手：①、加強內(nèi)涵教育以及激情教育；②、根據(jù)員工的具體情況進行換崗或晉升；③、綜合運用薪酬策略，幫助員工平衡工作和生活；④、加強職業(yè)規(guī)劃以及價值觀培訓，幫助員工樹立對客服事業(yè)的長遠信心。

綜上所述，在理解客戶服務代表所處的宏觀職業(yè)發(fā)展階段的基礎上，對其職業(yè)生涯的探索階段及建立階段進行進一步細分，把握客戶服務代表在不同時期具有的心理特征和行為特點。有針對性地采取人力資源管理策略，對于降低企業(yè)成本，提升人力資源管理效率具有十分重要的意義。

作者：李紅亮單位為中國建設銀行電話銀行成都中心。