故事分享——該如何改變

君君覺(jué)得能加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，自己是幸運(yùn)的。君君所在的呼叫中心是剛成立的，第一批的35名員工基本都是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，并且有很多員工原來(lái)就是同學(xué)或者校友。所以，雖然公司的位置較為偏遠(yuǎn)，住宿條件比較艱苦，工資也不高。但由于大家一起來(lái)到這里開(kāi)始自己的職業(yè)生涯，一起參加培訓(xùn)，一起上崗，一起去飯?zhí)贸燥垼黄鸹厮奚嵝菹ⅲ源蠹业年P(guān)系非常好，可以說(shuō)，真的像一家人一樣。上班時(shí)大家互相幫助把工作做好，業(yè)余時(shí)間，大家相約一起出去爬山、吃飯、野外度假。這樣的團(tuán)隊(duì)氛圍，使得君君從到這里以來(lái)，一直都非常開(kāi)心。

但這種開(kāi)心似乎從某一天開(kāi)始就有點(diǎn)變了味道，這一天，君君不知道是哪天，只覺(jué)得慢慢的很多事情都在改變，但這肯定與自己當(dāng)上了質(zhì)檢員直接相關(guān)。

參加質(zhì)檢員競(jìng)聘的時(shí)候，君君得到了很多的幫助。本寢室的姐妹們都非常支持君君，一直在鼓勵(lì)君君，也為君君出謀劃策。由于君君在實(shí)習(xí)的時(shí)候做過(guò)座席員工作，也有過(guò)簡(jiǎn)短的質(zhì)檢經(jīng)歷。同時(shí)，君君的性格比較大氣，不愿意計(jì)較小事情，同時(shí)能為其他人員著想，所以在團(tuán)隊(duì)中頗有影響力，所以大家一致認(rèn)為，質(zhì)檢員非君君莫屬。

不負(fù)眾望，君君成為了質(zhì)檢員。對(duì)于這份工作，君君有心理準(zhǔn)備，知道質(zhì)檢工作的重要性。主管在找起進(jìn)行上崗前談話的時(shí)候，也提醒其做好充分的思想準(zhǔn)備，要注意處理好和同事間的關(guān)系。對(duì)此，君君并沒(méi)有過(guò)多的擔(dān)心，憑借自己在團(tuán)隊(duì)中良好的關(guān)系基礎(chǔ)和自己的性格及能力，君君相信不會(huì)有什么問(wèn)題。

但事情的發(fā)展似乎不是這樣的。剛開(kāi)始的階段，事情似乎還順利。君君意識(shí)到大家不喜歡現(xiàn)場(chǎng)被監(jiān)聽(tīng)，君君就采取錄音監(jiān)聽(tīng)的形式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，君君反復(fù)推敲，如何向員工告知此錯(cuò)誤并讓其改正。并且，君君也注意根據(jù)不同員工的性格采取不同的交流方式。所以，有些員工雖然看到自己的錯(cuò)誤，雖然并不能完全接受，但表面上也沒(méi)說(shuō)過(guò)什么。但小梅的表現(xiàn)卻改變了這一切。

小梅和君君在一個(gè)宿舍，兩人平時(shí)關(guān)系一般，但也沒(méi)什么矛盾。君君一次給小梅在標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)題上扣了分，為此，君君沒(méi)特別在意，因?yàn)檫@個(gè)錯(cuò)誤很明顯。但小梅卻為此大發(fā)雷霆，直接沖到君君的位置上，質(zhì)問(wèn)為什么會(huì)被扣分。君君耐心的解釋了扣分的原因，但小梅也振振有詞，這個(gè)問(wèn)題很多人都有，為什么你要扣我的分。這是對(duì)我的針對(duì)。君君一直很耐心的解釋，雖然很多人都有，但質(zhì)檢工作屬抽檢，凡是被抽聽(tīng)到的都會(huì)被扣分的。但無(wú)論君君如何解釋，小梅就是一直認(rèn)為如果扣分，就應(yīng)該把所有的錄音都拿出來(lái)，凡是有此問(wèn)題的全部扣分，否則自己就不接受。后來(lái)，君君把此事交給了主管，主管找到小梅，解決了此事。

但從此以后，似乎這樣的事情越來(lái)越多。經(jīng)常有人來(lái)找自己理論，對(duì)于他們的質(zhì)疑，君君一直耐心解釋，也堅(jiān)持原則。也有一些人，從來(lái)沒(méi)找過(guò)自己詢問(wèn)，但對(duì)自己的態(tài)度卻有所改變。

這讓君君非常不開(kāi)心，君君希望能開(kāi)心的工作和生活，但明顯感覺(jué)到自己和同事間的關(guān)系越來(lái)越糟糕，但卻不知道如何改變。

你說(shuō)我說(shuō)——深有同感

深圳航空公司呼叫中心質(zhì)檢員 張靜

我也是質(zhì)檢員，我的感受和故事中的君君差不多。我很喜歡這份工作，尤其是質(zhì)檢員，我覺(jué)得通過(guò)我的努力能夠幫助團(tuán)隊(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，我覺(jué)得我的工作非常有意義。所以，在工作中，我始終盡職盡責(zé)，并且堅(jiān)持公平第一。但我不知道為什么，總是有一些姐妹不理解我，甚至以前很好的朋友都不理我了，這讓我非常苦惱。

我是從座席員崗位選上來(lái)做質(zhì)檢員的，以前我做座席員的時(shí)候就知道大家對(duì)質(zhì)檢員的意見(jiàn)很大。但我認(rèn)為我能夠處理好這些事情，因?yàn)槲矣X(jué)得只要堅(jiān)持公正第一就可以了。但上崗后才發(fā)現(xiàn)，想讓大家都能夠理解和認(rèn)可太難了。尤其是那些比我早進(jìn)公司的那些員工，總覺(jué)得我的經(jīng)驗(yàn)不夠，質(zhì)疑我對(duì)錄音的評(píng)判。雖然幾次事件最終都證明我是對(duì)的，但仍然不能樹(shù)立起我的威信。甚至原來(lái)非常要好的姐妹都對(duì)我表現(xiàn)出了疏遠(yuǎn)。我也曾嘗試著與他們溝通，對(duì)那些不理解我的人非常主動(dòng)的和他們接觸，但似乎并沒(méi)有什么好轉(zhuǎn)。

上個(gè)月，我曾找過(guò)經(jīng)理，提出了辭去質(zhì)檢員工作的要求。但經(jīng)理沒(méi)有同意，他和我認(rèn)真的談了一次，他指出了我的一些缺點(diǎn)，比如說(shuō)我在對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)的時(shí)候說(shuō)服力不強(qiáng)等。經(jīng)理也給了我一些建議和意見(jiàn)，最重要的是，他鼓勵(lì)了我，認(rèn)為我的工作非常認(rèn)真，并且他認(rèn)為大家對(duì)我的認(rèn)可已經(jīng)有了很大的提高。經(jīng)過(guò)這次談話后，我增強(qiáng)了信心，覺(jué)得任何事情都有難度，但只要我們堅(jiān)持，只要我們持續(xù)努力，相信一定會(huì)有所改善的。

我依然相信我一定能做個(gè)出色的質(zhì)檢員！

陽(yáng)光總在風(fēng)雨后

深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)呼叫中心質(zhì)檢主管 鄧元清

其實(shí)，君君的困惑是所有質(zhì)檢員的苦惱。幾乎每個(gè)質(zhì)檢員都曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷。但我覺(jué)得，這樣的一些困難恰恰說(shuō)明了我們質(zhì)檢工作的重要性。

做了多年的質(zhì)檢員后，我覺(jué)得有些經(jīng)驗(yàn)可以拿出來(lái)和大家分享，希望能對(duì)更多的質(zhì)檢員有所幫助。

首先，我認(rèn)為溝通方式是最重要的。我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是第一步，但最重要的是第二部，即對(duì)員工的指導(dǎo)。這也是最容易讓員工反感的階段。在溝通前，我們要先分析這個(gè)人的性格，再根據(jù)其性格特點(diǎn)進(jìn)行溝通。比如，在我的團(tuán)隊(duì)中，李姐的性格是非常大氣，也很有工作經(jīng)驗(yàn)。屬于那種服理的人。那么想要說(shuō)服她，就一定要找出充分的理由和證據(jù)，要讓她心服口服。還有小馬，屬于那種非常自信的人，從不認(rèn)為自己有問(wèn)題。在與她溝通時(shí)，我一般都和她一起聽(tīng)別人的相關(guān)的錄音，和她一起分析別人的優(yōu)點(diǎn)。再和她一起分享她自己的錄音，讓她自己認(rèn)識(shí)到自己的不足。

其次，要給員工以正確指導(dǎo)。我相信，在我們的團(tuán)隊(duì)中，大多數(shù)人都想提高自己，所以他們不僅僅需要我們找出其缺點(diǎn)，更需要我們能針對(duì)他們的缺點(diǎn)給出切實(shí)可行的方法，能夠盡快幫助她們提高。所以，我們需要針對(duì)每個(gè)問(wèn)題設(shè)計(jì)出恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方案，并提供給員工。讓員工體會(huì)到我們確實(shí)能夠幫助她們，相信他們就會(huì)認(rèn)可我們的。

還有，我們必須要非常熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。讓大家認(rèn)可我們的工作，首先要讓他們信服我們，我們必須對(duì)所有的業(yè)務(wù)知識(shí)都非常熟練，甚至比大家更熟悉。因?yàn)樽鲑|(zhì)檢員時(shí)間長(zhǎng)了，我們很容易疏忽業(yè)務(wù)知識(shí)，但這會(huì)給我們的工作帶來(lái)很大的障礙。

質(zhì)檢員的工作不容易，但只要我們又信心，就一定能做好！

管理熱點(diǎn)——質(zhì)檢工作需要我們的支持

責(zé)任編輯 楊萍

質(zhì)檢工作的重要性無(wú)需贅述，但質(zhì)檢工作如何能順利開(kāi)展，質(zhì)檢工作如何能更有助于提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢工作如何能更順利的得到員工的支持，質(zhì)檢工作如何能更有助于團(tuán)隊(duì)建設(shè)卻是個(gè)需要我們細(xì)細(xì)研討的問(wèn)題。

首先，我們能看到，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和員工之間的關(guān)系問(wèn)題是個(gè)普遍存在的，也對(duì)質(zhì)檢工作帶來(lái)很大的破壞性的大問(wèn)題。由于員工對(duì)質(zhì)檢結(jié)果有所質(zhì)疑或者心存不滿，會(huì)導(dǎo)致員工不接受質(zhì)檢成績(jī)，也就認(rèn)識(shí)不到自己的問(wèn)題，從而不能及時(shí)改正。同時(shí)，該矛盾也會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的氛圍甚至凝聚力，員工會(huì)認(rèn)為自己受到了不公正待遇而喪失對(duì)團(tuán)隊(duì)的信心，或者感覺(jué)這個(gè)團(tuán)隊(duì)是缺乏有效管理的，進(jìn)而對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生失望。另外，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)也存在各種困惑，如不能及時(shí)解決，必然會(huì)影響質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工作熱情和積極性，甚至?xí)?dǎo)致質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的流失。

要解決這個(gè)問(wèn)題，我們必須要分析一下產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的原因。是質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的能力問(wèn)題還是質(zhì)檢方案的問(wèn)題，是質(zhì)檢人員的溝通能力問(wèn)題還是員工的理解問(wèn)題，是個(gè)別問(wèn)題還是共性問(wèn)題。不同的原因需要我們采取不同的處理方式。

對(duì)于質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的能力問(wèn)題，我們可采取培訓(xùn)的方式，提高質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工作能力。目前在很多呼叫中心，只重視對(duì)座席員的培訓(xùn)而忽略了對(duì)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)也都是從自己在做座席員工作的時(shí)候積累下來(lái)的。這樣必然會(huì)造成質(zhì)檢的偏差。很明顯的例子，同樣一通錄音，不同的質(zhì)檢員來(lái)評(píng)價(jià)會(huì)有不同的結(jié)果，有時(shí)結(jié)果甚至差異甚大。改變這種情況，除了對(duì)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)外，還需要經(jīng)常開(kāi)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)，讓質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)過(guò)程中，也能提高質(zhì)檢員的個(gè)人能力。

我們還要定期檢查我們的質(zhì)檢方案。首先，在呼叫中心中，不同的項(xiàng)目，不同的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)或者不同的崗位性質(zhì)，需要我們?cè)O(shè)定不同的質(zhì)檢方案。比如對(duì)于呼入和呼出的質(zhì)檢方案需要有區(qū)別，對(duì)于服務(wù)型和銷售型團(tuán)隊(duì)也需要有方案的區(qū)分。對(duì)于不同的崗位，需要設(shè)定特定的質(zhì)檢方案。尤其是隨著呼叫中心職能的擴(kuò)大和崗位的增多，一些崗位的質(zhì)量檢查非常重要但也確實(shí)有一定的難度。對(duì)于后臺(tái)工作，往往存在數(shù)量不能準(zhǔn)確核準(zhǔn)，質(zhì)量無(wú)法準(zhǔn)確衡量的問(wèn)題。對(duì)于在線客服的工作質(zhì)量，也存在一定的質(zhì)檢難度。同時(shí)，由于一些呼叫中心的系統(tǒng)缺陷和不足等問(wèn)題，更增加了質(zhì)檢的難度。對(duì)于這樣的一些崗位，我們可以根據(jù)一些關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)針對(duì)性的質(zhì)檢方案。其次，我們要對(duì)質(zhì)檢方案進(jìn)行定期檢查，在項(xiàng)目發(fā)展的不同階段，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段，在員工成長(zhǎng)的不同階段，在部門定位的不同階段，都需要有不同的質(zhì)檢方案。一套一成不變的質(zhì)檢方案，不僅不會(huì)幫助提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)绊戇\(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行。對(duì)于質(zhì)檢方案的階段性回顧，是個(gè)日常工作，一方面通過(guò)搜集工作進(jìn)程存在的問(wèn)題，同時(shí)也可聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，從而檢驗(yàn)質(zhì)檢方案和工作目標(biāo)的契合度，確實(shí)是否調(diào)整和如何調(diào)整質(zhì)檢方案。一套適合的質(zhì)檢方案，可以幫助提高運(yùn)營(yíng)的效率和團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的溝通能力非常重要，畢竟質(zhì)檢工作的最終目標(biāo)是要讓員工接受自己的錯(cuò)誤并能及時(shí)改正。這樣，員工對(duì)于自己的問(wèn)題的接受程度就非常重要了。質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)如何能讓員工真正認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題并欣然接受，從而及時(shí)改正關(guān)鍵取決于質(zhì)檢員的溝通能力。質(zhì)檢員針對(duì)不同性格的人和不同性質(zhì)的問(wèn)題采取什么樣的溝通方式直接決定了溝通的成敗。讓溝通順利有效的進(jìn)行，我們需要從選拔質(zhì)檢員開(kāi)始。在質(zhì)檢員的競(jìng)聘工作中，考察員工的溝通能力是重要的因素。我們需選取那些重視溝通方式，也會(huì)采取不同溝通方式及溝通能力較強(qiáng)的員工作為質(zhì)檢員，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)問(wèn)題重要，解決問(wèn)題更重要。其次，我們要給質(zhì)檢員及時(shí)的指導(dǎo)，提高其溝通能力。這里，我們可以根據(jù)員工對(duì)不同質(zhì)檢員的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員在溝通方面存在的問(wèn)題，及時(shí)提醒和指導(dǎo)，幫助她們提高溝通能力。

讓質(zhì)檢工作順利進(jìn)行，我們不能單單從質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)入手，還應(yīng)該從員工的角度著眼。一些員工對(duì)質(zhì)檢工作存在偏見(jiàn)或不滿，并將這種情緒傳播給他人。如果這種情緒蔓延到團(tuán)隊(duì)中，甚至是團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)小部分，都會(huì)影響工作的進(jìn)行。所以，我們首先要了解個(gè)別情況，可定期了解員工對(duì)質(zhì)檢工作的滿意度，存在的問(wèn)題及原因。然后，我們就可以針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，是質(zhì)檢工作的問(wèn)題還是個(gè)人的理解問(wèn)題。解決個(gè)人情緒非常重要，這同我們對(duì)待客戶是一個(gè)道理，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將他的不滿告訴給其他人。員工也是一樣，我們要隨時(shí)觀察員工的不滿并及時(shí)解決。如屬員工個(gè)人問(wèn)題，我們更需要進(jìn)行耐心細(xì)致的工作。如果不滿的情緒已經(jīng)影響到團(tuán)隊(duì)大部分或者全部，那么這個(gè)問(wèn)題就相當(dāng)嚴(yán)重了，我們要謹(jǐn)防這種事情的發(fā)生。

提高員工對(duì)質(zhì)檢工作的理解和認(rèn)可程度，定期和不定期的質(zhì)檢會(huì)議可以起到很大的作用。我們可以通過(guò)質(zhì)檢工作會(huì)議，將質(zhì)量工作中存在的共性和個(gè)性問(wèn)題展示，更要提供解決途徑和指導(dǎo)。優(yōu)秀錄音的分享可以讓員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，進(jìn)步大員工的表?yè)P(yáng)可以激勵(lì)更多的員工。質(zhì)檢工作會(huì)議不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，起到案例教學(xué)的作用，更可以統(tǒng)一員工的思想，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的不足和努力的方向。

質(zhì)檢工作關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量，更關(guān)系著我們運(yùn)營(yíng)工作的方方面面，需要我們持續(xù)的關(guān)注和努力！