［摘要］呼叫中心的建立能有效地提高保險公司的工作效率和服務水平，目前保險公司呼叫中心運營管理體系在總體管理、成本控制、人員控制等方面存在的問題和難點，阻礙了其作用的發揮。要構建保險公司呼叫中心高效運營管理體系，就必須從呼叫中心發展方向、戰略規劃，以及服務策略的制定，到客戶滿意度、人員、現場、流程及成本的管理等方面進行改進，制定相應的管理措施和操作規范。
20世紀90年代，很多公眾服務性行業廣泛應用呼叫中心為客戶提供服務，呼叫中心是現代企業對外服務的服務中心，是企業業務流程中的重要一環。呼叫中心將機構、網絡、人員等傳統資源進行整合并進行電子化管理，有利于提高服務水平。呼叫中心的建立，改變了落后的管理模式和管理手段，建立起高效有序的內部管理制度。呼叫中心多年來為多類服務性公司提高服務水平、實現對廣大客戶24小時服務承諾做出了巨大的貢獻。
保險公司建立呼叫中心的主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及報案受理、預約投保和投訴等服務。目前保險公司的呼叫中心主要承擔客戶出險報案、調度、客戶咨詢、客戶回訪、預約投保、客戶投訴和舉報等方面的工作，以后還將擴展其電話營銷、客戶關系管理的功能。呼叫中心的建立對保險公司有效地管理客戶服務資源，提高員工整體的工作效率和服務水平，最大限度地提高客戶的滿意度具有重要作用，同時也是公司提高競爭力的重要手段。
一、保險公司呼叫中心運營的現狀分析
（一） 總體管理
長期以來，保險公司對呼叫中心的管理比較粗放。很少有公司對呼叫中心運營成本進行科學的、定量的測算，因此對呼叫中心的管理缺乏統一的效率標準、考核標準，以及制定這些標準的依據。各保險公司分公司的呼叫中心運營成本和管理水平差異很大，呼叫中心的人員素質和對外服務水平也參差不齊；不同地區、不同分公司呼叫中心之間在規劃、運營管理，以及運營績效評估等方面都存在較大差異。且在運行管理中的最佳實踐經驗未能有效地進行共享，同時也未能形成保險公司對呼叫中心管理的基準數據，在一定程度上影響了保險公司呼叫中心服務和管理水平有效地、持續地提升。
（二） 成本控制
保險公司面對激烈的市場競爭，進行科學管理勢在必行。呼叫中心根據其成本與收入的核算方法應歸結為成本中心，因此降低成本，提高效率對保險公司呼叫中心管理者來說尤為重要。但目前國內保險公司對呼叫中心運營成本普遍缺乏精確核算和有效管控。
（三） 人員素質
由于呼叫中心工作的特殊性，國內呼叫中心需一天24小時，一年365天連續運營。呼叫中心的工作人員實行倒班制，需要值夜班，沒有固定的雙休日，不能充分享受國家法定假日。隨著保險公司業務量的不斷擴大，服務范圍不斷擴
［作者簡介］楊海林，現任中國人民財產保險股份有限公司江蘇省分公司客戶服務管理部/營銷渠道管理部總經理；夏少萍，現供職于中國人民財產保險股份有限公司江蘇省分公司客戶服務管理部。
展，對從業人員要求越來越高，保險公司呼叫中心客戶服務員的勞動復雜性和勞動強度正在加大；另外，呼叫中心還普遍存在工作壓力大、責任大、考核嚴、發展空間局限、工資報酬偏低等一系列問題。很多保險公司呼叫中心客戶服務員的勞動復雜性和勞動強度與其收入極不相稱，再加上新增保險市場主體對保險行業呼叫中心人才的競爭，呼叫中心出現了高流失率、人員素質難提高、服務水平難有大的改進、運行低效益等諸多問題。
（四） 保險公司呼叫中心話務的數字化管理水平
呼叫中心話務的數字化管理是指對呼叫中心話務系統的運作設置多項參考指標（參考指標是呼叫中心話務運行不同方面的度量標準），通過加強對人員和硬件資源的配置和管理，使參考指標達到理想值。參考指標是衡量呼叫中心運行水平的重要標準之一，提高呼叫中心話務指標的綜合優良率，在某種程度上就提升了呼叫中心的電話服務水平。通過對指標的管理可及時發現和解決呼叫中心運行中存在的問題，從而迅速有效地提高呼叫中心的運行效率和服務水平，達到對客戶高質量的服務，提高客戶滿意度和忠誠度的目的。內部參考指標主要有服務水平、一次呼叫解決率、平均呼入通話時長、有效話務工作率等近20個指標。外部參考指標有3個，分別是接近和進入呼叫中心的便利程度，與座席代表交流的輕松程度，座席代表解答問題和提供解決方案的能力。目前，各保險公司呼叫中心話務的數字化管理水平已日趨科學，設置的參考指標與國際上對呼叫中心的管理基本類似。
(五) 保險公司呼叫中心的地位和功能
目前，保險公司呼叫中心是以客戶服務為主的呼叫中心，是公司的對外服務窗口，兼具呼入與呼出功能，主要處理顧客的出險報案、信息查詢、咨詢、投訴、顧客回訪、客戶滿意度調查等業務。由于呼叫中心屬于成本中心，不能直接為公司帶來可觀效益，所以雖然它的職能很多，但是地位不高，其地位與功能是極不相稱的。保險公司呼叫中心的威信不易樹立，調度不暢時有發生，常使客戶的心聲不能及時有效地傳達給公司相關部門和人員，呼叫中心在實際工作中有時很難執行公司的某些規定，這在一定程度上會影響保險公司呼叫中心的服務水平。
二、保險公司呼叫中心高效運營管理體系的構建目標
通過以上分析可以看出保險公司呼叫中心管理上存在諸多問題，對保險公司呼叫中心效率和效益進行研究，尋找解決問題的途徑，創造并積累對呼叫中心運行有價值和效益的一系列制度、流程、技術、成本管理等的經驗和方法，科學計算人員配比，規范用工制度是十分必要的。
為提高保險公司呼叫中心的運行效率和效益，構建呼叫中心高效運營管理體系，應構建如下目標：
（一）進行精細化管理，對每個環節設定具體的目標，建立科學的考核評價體系；
（二）通過精確核算，把呼叫中心電話的相關成本控制在一定范圍內；
（三）提高保險公司呼叫中心人員素質，將呼叫中心人員的流失率控制在一定范圍內，使呼叫中心人員素質能完全滿足呼叫中心日益增長的功能和需求；
（四）提高保險公司呼叫中心話務的數字化管理水平，將呼叫中心的內、外部參考指標維持在一個較高的水平；
（五）提高保險公司呼叫中心的地位和作用，擴展其功能，在必要時，呼叫中心的功能可進行實質性的擴展。讓呼叫中心真正成為保險公司可靠的生產引擎和以客為先的組織。
三、 保險公司呼叫中心高效運營管理體系的構建
（一） 保險公司呼叫中心高效運營管理考核評價體系
根據保險公司呼叫中心高效運營管理體系的構建目標和每項目標的重要性，確定的考核評價體系（見表1）。
保險公司呼叫中心高效運營管理考核評價體系表
表1
一級評
價指標()*權重()二級評價指標()權重()評價目標()二級指
標得分()一級指
標得分成本()()單個電話成本()()不大于精算標準值*每工作小時成本()()不大于精算標準值案均成本()()不大于精算標準值人員()()人員的流失率()()低于本行業平均水平人員工資水平()()不低于當地同行的收入水平用工是否規范()()用工合情合法人員水平()()崗位要求標準客戶滿
意度()()外部客戶滿意度()()公司考核標準內部客戶滿意度()()公司考核標準內部
考核
指標()()服務水平()()行業考核標準一次呼叫解決率()()行業考核標準平均通話時長()()行業考核標準有效話務工作率()()行業考核標準座席日均受話量()()行業考核標準其他指標每項()()行業考核標準功能
擴展()()一般功能()()滿足公司正常需要擴展功能()()為公司帶來可計收益、促進公司業務發展合計注：1.*各保險公司可根據公司的實際情況確定每項指標的權重和得分細則；
2.*每工作小時成本指呼叫中心所有工作時間的平均每小時工作成本。每工作小時成本=單位時間內呼叫中心的所有成本/所有工作需要的時間
實際工作中可以根據需要添加或減少部分考核指標，按年度或月度給呼叫中心評分，得分在85分以上為優秀，可視為高效運營，得分低于75分的，查找原因，采取整改措施。
（二） 保險公司呼叫中心高效運營管理體系的構建圖
把呼叫中心看作一個由若干個子系統組成的大系統，呼叫中心可依靠績效衡量手段，來分析和提高各子系統的運營績效，最終實現整個呼叫中心大系統的高效運營。這些績效衡量手段來源于業務需求和相應的管理策略。根據呼叫中心運營管理體系的系統分析和構建目標來建立呼叫中心大系統的高效運營管理體系（見圖1）。
圖1保險公司呼叫中心高效運營管理體系架構圖
四、構建保險公司呼叫中心高效運營管理體系的建議
構建保險公司呼叫中心高效運營管理體系，就要從呼叫中心發展方向、戰略規劃（戰略定位、組織定位），以及服務策略的制定，到客戶滿意度、人員、現場、流程及成本的管理等方面進行改進，制定相應的管理措施和操作規范。
（一） 領導應從戰略高度重視呼叫中心的地位和作用
保險公司的高層領導對于呼叫中心的運營發展起著關鍵性的作用，他們在呼叫中心的方向設定、戰略規劃、運營管理、資源保障、團隊及文化建設方面的領導能力直接決定了呼叫中心的運營模式、發展方向、運營績效、服務能力、競爭力以及最終的客戶滿意與忠誠度。
（二） 培養并留住高素質的呼叫中心主管和呼叫中心客戶服務員安德魯·卡耐基有一句名言：帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后我的工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我還會有更好的工廠。”呼叫中心是一個典型的勞動力密集型”產業，人的素質至關重要。
為保證服務質量，首先必須加強對呼叫中心主管和客戶服務員的選拔和培訓，即公司要創造條件，讓優秀的員工來競聘呼叫中心主管，并加強對呼叫中心主管和呼叫中心客戶服務員的培訓。其次，呼叫中心應該努力創造和保持一個能激發員工全部工作熱情和潛力的工作氛圍和環境，實現最大程度上的員工激勵，留住優秀員工。呼叫中心的員工激勵應該包括精神、物質、定期與即時等不同的類別和形式。常用的激勵手段可包括表彰表揚、職位升遷、培訓機會、崗位匹配、信任授權、薪酬提升、即時獎勵、職業生涯規劃與發展、工作環境及員工服務改善等等。具體來說可采取以下幾種方式來控制人員流失：一是制定清晰的晉升計劃，為優秀員工提供良好的發展空間。二是由上級公司制定薪酬標準，規范用工制度，切實維護呼叫中心客戶服務員合法利益。三是實行人性化管理，切實從生活和學習上關心呼叫中心客戶服務員。
（三） 提高保險公司呼叫中心話務的數字化管理水平
對呼叫中心話務的數字化管理可采用量化管理的分析手段。量化管理的分析手段是指萃取有意義的信息數據，為運營績效的評估、決策以及運營的改善提供支持。這種量化管理手段需要利用數據來分析原因和結果，并預測發展趨勢。在對呼叫中心的話務管理上應定期分析呼叫中心運行的內、外部衡量指標，與行業的最佳實踐”基準進行比較，找出存在的問題并及時解決。綜合考慮呼叫中心的外部參考指標與內部參考指標，并嚴格按照呼叫中心運行的內、外部衡量指標的優秀標準來要求每個呼叫中心。
（四） 改革與創新
改革與創新意味著呼叫中心采取具有深刻意義的管理手段，使該機構提供的服務以及相關流程得到改善。呼叫中心應善于引導改革與創新，并對其進行有效管理，使其成為部門文化的一部分，并將其融入日常的業務運作當中,具體可采取以下措施：
1． 根據內部指標及時調整呼叫中心座席和客戶服務員的資源安排；
2． 調整呼叫中心的布局和規模；
3． 不斷優化各操作流程，使整個流程達到最優。
（五） 樹立以客戶為中心”的服務理念
呼叫中心服務好壞的最權威評價者最終是客戶。因此，呼叫中心一方面要注重內部運營效率的提升，另一方面要從客戶的角度重新定義什么是高質量”服務，以提升客戶的滿意度，實現自己的使命。對于呼叫中心來說，應該在充分了解客戶需求的基礎上制定自己的服務策略，并對服務質量與實效性給予高度重視。最后還要經常對服務質量和業務質量進行考核和評比。
（六） 注重效果與價值的提升（下轉第58頁）保險研究2006年第8期公司經營INSURANCE STUDIESNo.82006
