企業(yè)自建呼叫中心經(jīng)常面臨的問題

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)對服務逐漸器重起來，很多企業(yè)開端意識到呼叫中心的作用，并且有越來越多的企業(yè)開端應用呼叫中心外呼方法銷售本身的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無論范圍大小，都有樹立自身呼叫中心的想法。但是，從已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)來看，自建呼叫中心會見臨很多問題。筆者總結起來，重要有三點。第一，建設困難。呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很龐雜。建設進程中，須要把大批的人力、物力從主營業(yè)務中抽調出來，參與系統(tǒng)建設，經(jīng)常會產(chǎn)生系統(tǒng)勝利上線運行，卻發(fā)明由于缺少經(jīng)驗，系統(tǒng)功效與實際需求有很大差別。第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務流程是隨業(yè)務發(fā)展不斷調整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其構造非常龐雜，每次調整都必需投入大批資金請原廠商進行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用繁雜，座席代表上崗前，必需進行長時光的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓耗費了企業(yè)大批的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專業(yè)的通訊系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術范疇，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)呈現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又廢棄了。

可不可以租一個呼叫中心

正因為呼叫中心體系建設成本昂揚，使用和管理龐雜，對于企業(yè)而言，特殊是中小企業(yè)，擁有自身的呼叫中心似乎是一個難以實現(xiàn)的夢想。輔助企業(yè)很容易的搭建一個呼叫中心，并輔助其進行系統(tǒng)管理，就成為一個很大的商機。受租賃型CRM模式的啟示，業(yè)內(nèi)有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當然，業(yè)內(nèi)也稱之為”托管型呼叫中心。

所謂托管型呼叫中心，是指應用先進的通訊技術構建的大型、高并發(fā)處置才能的呼叫中心體系。該系統(tǒng)通過遠程座席功效，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購置任何軟、硬件裝備，就可以依據(jù)須要樹立起呼叫中心。

目前提供托管型呼叫中心服務的廠商還非常少，但從市場上的產(chǎn)品來看，其功能已經(jīng)非常成熟，可以滿足企業(yè)對呼叫中心的正常需求。比如應用多級交互式語音應答(IVR)功能：企業(yè)根據(jù)本身的需要，可以靈巧設置語音導航的內(nèi)容，便利客戶打入電話時根據(jù)語音提醒來選擇合適的服務項目;來電報出客戶信息功能：客戶打入電話時，系統(tǒng)將主動把數(shù)據(jù)庫中的客戶材料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話的時候能夠精確地報出老客戶的姓名;主動呼叫分配(ACD)功效：系統(tǒng)將所有打入電話，分離轉到適合的座席代表。如果座席代表全體繁忙，系統(tǒng)將讓客戶排隊等待空閑的座席代表，或者提示進行留言,言情小說;全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網(wǎng)絡搜索、下載和收聽座席代表與客戶通話的錄音內(nèi)容;統(tǒng)計報表功能：系統(tǒng)報表能夠正確的告知客戶在一段時光內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時長、等候光陰、每個座席代表的工作量等信息。

托管型呼叫中心的特色和優(yōu)勢

托管型呼叫中心最大的特色有三個。第一、全托管型服務。企業(yè)不用投入任何軟、硬件裝備，只要有臺能上網(wǎng)的盤算機就可以使用,官路風流，日常的保護工作也不用費神思，有專業(yè)工程師提供7×24小時的管理保護服務。第二、座席機動配置。企業(yè)可以將座席代表安排在不同的辦公室、甚至不同的地域，完整不受地理的限制。座席的數(shù)量隨著業(yè)務需求的變化隨時增添或者減少。第三、快速開通、連續(xù)升級。體系可以在一天內(nèi)為開通服務，同時，還能依據(jù)企業(yè)不斷進步的請求，繼續(xù)地進行改良和升級，確保跟上技術提高的節(jié)奏。

其實托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢有兩個，一是成本優(yōu)勢，二是機動性高。成本優(yōu)勢顯而易見。自建一個呼叫中心會涉及到如下成本：初始軟件、硬件投資，硬件系統(tǒng)運行的電費，模仿中繼線的月租費，系統(tǒng)保護人員工資，硬件維修或調換費用，場地空間租用費用等等，如果企業(yè)選擇租用一個呼叫中心，那么這些費用將全體省去。企業(yè)建成一個呼叫中心系統(tǒng)之后，在正常使用進程中還要不斷的投入，使用壽命一般為五年，選擇租賃，最終的租金費用只相當于自建呼叫中心建設成本加使用成本的四分之一。如此宏大的成本優(yōu)勢，非常顯明。在成本節(jié)儉方面，還有一點不能忽略，企業(yè)自建呼叫中心，往往會斟酌到業(yè)務的發(fā)展，預先留下擴容的空間，這樣就在場地租用或裝備、系統(tǒng)購置時做過多的投入，在業(yè)務到達預測范圍之前，部分設備和場地空間也不能得到最大化使用，造成揮霍。企業(yè)如果沒有預料到業(yè)務的敏捷發(fā)展，擴容時將會破費更多的費用;而一旦業(yè)務萎縮，又會使設備資源糟蹋。而選擇租用方法，不管業(yè)務范圍產(chǎn)生什么樣的變化，企業(yè)可以依據(jù)實際須要靈巧增添或減少租用的座席數(shù)。我想這是自建呼叫中心無法比較的優(yōu)勢。

另外，租賃型呼叫中心的座席是散布式的，機動性也很強。甚至在下班之后電話可以轉到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理，也可以疏散管理，將大大便利人員排班管理。