3.3　VXML技術(shù)
　　為了促進CTI（Computer and Telephone Integration)技術(shù)和語音技術(shù)的發(fā)展，在1999年初，IBM、Lucent、AT&T和MOTOROLA四大通信公司成立了VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）的論壇，用以擬定一項標準，此標準能夠?qū)⒄Z音、電話用于因特網(wǎng)。2000年，英文版的VoiceXML研究實現(xiàn)突破，并很快被投入應(yīng)用。VoiceXML是一種XML描述語言，是一個新的通過語音對話訪問Web內(nèi)容和交互語音應(yīng)答的傳遞標準，它用來協(xié)調(diào)現(xiàn)有的語音技術(shù)，以使用戶能通過電話和語音來訪問互聯(lián)網(wǎng)。

　　除為消費者服務(wù)外，VXML還支持一些商務(wù)應(yīng)用，如話務(wù)中心、銀行交易和電子商務(wù)。其他方面的應(yīng)用包括：收發(fā)Voice Mail，獲得天氣預(yù)報、股市行情和其他來自電話線的在線數(shù)據(jù)。VoiceXML作為一種標記語言，它為交互式語音響應(yīng)應(yīng)用程序帶來基于Weg的應(yīng)用程序和內(nèi)容傳遞，用戶可以使用VoiceXML開發(fā)基于語音的電話應(yīng)用程序。

　　通過VoiceXML，呼叫中心可以很容易的建立新的語音應(yīng)用和服務(wù)，而這些應(yīng)用或服務(wù)可以很容易地和原有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合起來，甚至可以輕易地從原有的各類應(yīng)用中延展出來。而VoiceXML的語音應(yīng)用，可以以XML的數(shù)據(jù)表達形式，與其它的應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)輕易交流。

　　VoiceXML將語音交互引入了數(shù)據(jù)瀏覽的世界，使電話等以語音為主要形式的設(shè)備成為新型的網(wǎng)絡(luò)終端，并以自然、對話、簡單的特點，使之具備了更為廣泛的普及性和友好性。這種瀏覽機制為語音應(yīng)用領(lǐng)域展現(xiàn)了一個更為廣闊的未來。

4　呼叫中心發(fā)展方向

　　4.1　基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心

　　不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當然遠端可以用IP電話，也可做文本交互(如白板功能)，一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減少了800號的電話費用。現(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。

　　4.2　多媒體呼叫中心

　　有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。要實現(xiàn)交互式視頻通信，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

　　4.3　虛擬呼叫中心

　　利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)服務(wù)，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可以在自己公司、自己實驗室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

　　由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益，為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

5　結(jié)束語

　　在接入技術(shù)上，呼叫中心已經(jīng)由單一信息交互通道----電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道----電話、傳真、E-mail、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關(guān)系管理市場及設(shè)備制造商的全力推動而得到推廣。

　　未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍，交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。目前中國國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的突飛猛進，在不久的將來將會實現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。