科學有效實施目標管理和績效管理是達成呼叫中心業績的重要保證，管理者需要通過業績證明自身管理有成效，因此日常工作中要學會并靈活運用管理工具，這是被實踐證明有效的方法，與更多朋友分享。

目標管理：

一、目標管理的概念：

目標管理是指以目標為導向，以成果為標準，通過對班組內部的資源合理調配，保證完成各項生產任務，促使班組和個人取得最佳業績。目標是一個團隊共同努力奮斗的方向，對于目標進行管理可以提高班組工作效率，提高團隊的整體協作能力。

二、目標管理的核心元素：

明確—目標必須是明確的、可衡量的

共識—目標應由班組全體共同參與制定并認可

可行—目標制定必須務實，具有可實現性

閉環—加強過程控制，遵循閉環管理的要求

三、目標管理的內容：

根據PDCA閉環管理的理念，目標管理分為目標確定、計劃制定、過程控制、總結改進四個階段。

1、 目標確定

圍繞中心重點工作和目標，班組成員要深入討論班組和個人目標的可行性，最終形成班組目標和個人目標，并成為班組全體成員的行動指南。班組目標的確定應符合SMART原則，即目標是明確的、可衡量的 、可實現的、符合實際的和有時限的。

2、 計劃制定

根據確定的班組目標制定實施計劃，應做到職責明確，落實到人。

3、 過程控制

班組要充分發揮成員的積極性、主動性和創造性，通過自主管理和自我控制推進目標實現。

（1） 通過班組的各種例會制度，搭建目標實施的過程控制和分析管理平臺，群策群力，攻克難關，共享過程實施中的經驗和教訓；

（2） 定期對計劃執行和目標達成進行檢查和監督，找到問題的癥結并及時處理，在需要的情況下，班組長應采取彌補措施或請求資源援助”，確保班組目標和個人目標按既定計劃順利實施。

4、 總結改進

(1) 定期通報目標達成情況，對計劃或階段目標進行相應調整，總結目標實現過程中成敗得失，確保各項工作圍繞班組總體目標高效開展；

(2) 通過將實現成果與原先制定目標的比較分析，找出班組在目標達成中存在的短板，制定改進計劃，作為新一輪目標管理的起點。

績效管理：

一、績效管理的概念

績效管理是對目標計劃實施結果的評估，是識別、衡量班組及個人能力，使其與班組整體工作彌補達成一致的過程，也是推動班組成員成功地達到目標的管理方法以及使其取得優異績效的管理過程。

二、績效管理的核心元素

量化—目標量化，突出重點

協同—協同資源，解決問題

激勵—正向激勵，公平公正

提升—有效溝通，及時輔導

三、績效管理的內容

班組績效管理是對班組成員進行績效計劃制定、過程溝通、績效評估、績效反饋的循環過程，任何一個環節的缺失都會影響績效管理的效果。各班組在績效管理過程中應深化人本管理，積極嘗試績效民主化管理方式。

1、 績效計劃：

根據中心和班組的整體目標，在績效計劃中明確每位班組成員的績效目標，班組成員的績效計劃要結合工作要求，制定可量化、可操作、可衡量的考評標準。績效計劃的制定遵循雙方協商的原則，達成共識。

2、 過程溝通

重視績效計劃執行過程中的定期溝通，通過平時與員工交流談心等形式，聽取員工意見，提前發現問題，及時協調相關資源解決，通過過程控制使班組成員工作不偏離績效目標。

3、 績效評估

本著公平、公正的原則，以客觀事實作為考評的依據，同時注重正向激勵，做到合理和諧。

4、 績效反饋

班組長應及時和班組成員進行績效反饋，肯定班組成員優點，指出存在問題。班組長可選擇與個別組員談心，組織組員討論共性問題等績效反饋方式。

從幫助員工成長的角度出發，針對班組成員在績效計劃完成中存在的問題，幫助組員制定后續績效提升計劃，為提升班組成員業務技能和綜合素質創造機會，實現班組整體績效的提升。

來源：江蘇12580博客