似乎，呼叫中心是電子商務的重要的一環。目前國內知名的一些電子商務企業都配備了呼叫中心：如PPG、VANCL、籬笆網等。但是，呼叫中心也成為電子商務企業的重要開支部門，幾乎可以用沉重負擔來形容。當我們仔細研究淘寶、當當業務模式的時候，發現在他們的業務構架中，呼叫中心并不是“重”部門，而是“輕”部門。這讓我們不得不重新審視一個問題：

呼叫中心是電子商務的必不可少的一環嗎？

一、我們需要思考的第一個重要問題是呼叫中心在電子商務業務中的作用。我們可以從以下幾個不同角度分析呼叫中心的價值：

1、對于小型B2C企業，電話就是呼叫中心。小型企業的銷售熱線，就是最簡單的呼叫中心。沒有復雜的業務構架、沒有完備的知識庫、沒有復雜的CRM系統，一切依賴于銷售員的個人素質和記憶力。同時，投資很小，負擔很輕，與企業的規模匹配。

2、對于從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業務的企業，呼叫中心是必不可少的一環。這些業務模式的主要限制就是無法直接產生交互，通過呼叫中心提供交互式服務成為唯一解決手段。需要注意的是，簡單的客服電話適合于小企業，呼叫中心適合于大一些企業。成本與業務規模必須均衡。

3、對于客戶群體很大的電子商務企業，呼叫中心是提高銷售效率的手段。業內有一個經驗數據，電話營銷的銷售效率是上門銷售的5倍。百度、阿里巴巴等企業普遍采用這類銷售模式。可是，我們經常遇到的保險公司的電話銷售卻讓人大跌眼鏡：對于業務員嚴苛的監管，對于客戶需求的嚴重不精準----我十分懷疑其成功率。

4、對于大型的電子商務企業，呼叫中心是提高用戶體驗的絕佳手段。在淘寶投訴一個商家的過程，絕對是惡劣的用戶體驗：非常難找到投訴入口，在線沒有客服，電話很難打通而且還是長途，處理結果緩慢，證據必須嚴格按照強勢的淘寶網的規定，處理結果不疼不癢。但是，淘寶是免費的，萬能的，我們還是會再次嘗試淘寶購物。這些不好的體驗，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時的投訴或者需求響應，完備的知識提供，商家處罰信息的非公開化。這里，我們必須清楚：淘寶是C2C平臺而不是B2C銷售企業，B2C企業的購物體驗的意義遠大于淘寶。

二、基于上述分析，我們應當可以理清呼叫中心的作用與價值，從而制訂合理的呼叫中心部署策略：

1、以客戶為中心，充分提高用戶體驗的業務設置。

沒有用戶體驗的呼叫中心等于一次無效的“揮劍自宮”，有效的客服電話就比這樣的所謂呼叫中心價值高。一名只會與投訴客戶爭辯的客服同樣體現出企業服務上的弱智，一名根本不清楚用戶需求的電話營銷員正在為企業提高銷售成本。呼叫中心的起源與CRM原理密切相關，必須體現出以用戶為中心的營銷思想。

2、與業務發展階段匹配的技術構架，嚴格控制成本。

呼叫中心是用來提高服務質量的，但是無數電子商務企業為此付出了巨額成本的代價。因此在構架上，一定要“重服務，輕架構”，根據企業的發展階段、服務規模選用適當的技術方案。客服電話、板卡式小型呼叫中心、基于交換機的大型呼叫中心分別適合于不同的企業。必須牢記：設置呼叫中心的關鍵是解決問題，而非表面風光。

3、真正面向網購的通信解決方案。

呼叫中心的一個業務核心就是用什么方式與客戶交互。必須認識到，面對最為重要的網購業務，呼叫中心不止是一個電話交互中心。網購客戶可能采取的交互方式可能是電話、即時通信、網絡電話(含未來的3G語音與視頻交互)、短信、郵件。電子商務的實踐告訴我們，互動能夠最有效提高銷售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網絡交互的客服。

4、明確呼叫中心在業務體系中的是銷售工具還是服務工具。

基于網購的企業，切不可過于強調呼叫中心對于終端客戶的銷售作用。網絡的魅力在于通過內容交互精選客戶，盲目的電話營銷做不到這點。我們知道凡客誠品如何迅速超越PPG的，手段就在于合理選用網絡營銷手段。但是，對付費客戶的電話營銷無可厚非，決不可因噎廢食。一切以業務體系規劃為準。

5、注重知識庫的建設，提高互動營銷的有效性。

許多電信企業提供外包坐席服務，價廉物美。但是，一般企業的業務無法外包出去。核心問題就在于這些企業沒有知識庫和問題庫，呼叫中心業務無法與運營實體分離。知識庫、FAQ庫在于積累。

小型企業建不起呼叫中心，但是也不能忽視知識庫建設。在互動銷售過程中，客戶最需要的就是有價值的信息，價值產生訂單。

6、業務管理比技術解決方案更重要。

一般企業建立呼叫中心的時候，往往立即面對一個現實：企業內所有的人都是呼叫中心菜鳥。呼叫中心的提供商往往對此也很頭疼。

上呼叫中心之前，企業應首先安排人員，真正理解呼叫中心的作用，提前制訂業務規則和管理方案。否則，要考慮一個后果：投資是巨大的，負擔是沉重的，產出是微薄的。

7、呼叫中心應充分與業務流程整合。

電子商務企業的呼叫中心，不應是銷售孤島，而應當與企業的ERP及物流配送體系密切結合。客服直接面對客戶，其角色應當設置為銷售代表，把控服務的每一個重要流程。

8、通過網站的內容互動建立精選的有效客戶庫。

呼叫中心一般都配有強大的CRM工具，在強大的客戶庫里面，如何填充有價值的客戶信息呢？

基于互聯網的電子商務的最大魅力就在于通過內容互動精選客戶，從而實現精準營銷。在此之前，在電話、電視上的電子商務活動，盲目性都相當巨大。

網站在客戶信息搜集的過程中作用巨大：客戶瀏覽商品的活動印記、客戶的購買記錄、客戶交互提問的內容都是很好的參照物。這些，也基于網站的內容、用戶體驗、服務商數量，基于網站的內容建設，延續了“內容為王”的概念。