隨著全球金融危機(jī)的影響，國(guó)內(nèi)部分公司陸續(xù)出現(xiàn)裁員以縮減成本的現(xiàn)象。為應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，越來(lái)越多的在職人員傾向接受英語(yǔ)或IT培訓(xùn)，以增強(qiáng)自己的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。記者近日在走訪常州外語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，報(bào)考商務(wù)英語(yǔ)、英語(yǔ)口語(yǔ)、外語(yǔ)考證等培訓(xùn)班的在職人員數(shù)量增長(zhǎng)迅速，選擇實(shí)用性特征明顯。面對(duì)持續(xù)高溫、競(jìng)爭(zhēng)激烈的外語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)，常州地區(qū)的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對(duì)？是否采取了一些新的舉措。為此，我們采訪了常州地區(qū)第一家外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——常州市思博培訓(xùn)中心的負(fù)責(zé)人沈春芳女士。

沈春芳自己早年的求學(xué)和生活經(jīng)歷與外語(yǔ)結(jié)下不解之緣，這也是她選擇開(kāi)創(chuàng)外語(yǔ)培訓(xùn)事業(yè)的重要原因。因?yàn)閾碛辛己玫膸熧Y資源，在課程設(shè)置上又緊緊圍繞學(xué)員的需求展開(kāi)，思博自1999年開(kāi)辦以來(lái)就受到了當(dāng)?shù)貙W(xué)員的廣泛歡迎。“我們做得比較早，并且一開(kāi)始就重視品牌和服務(wù)，因此很快獲得了學(xué)員的認(rèn)可。”沈春芳女士介紹道。

近年來(lái)隨著常州外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的增多，競(jìng)爭(zhēng)也日愈激烈。雖然沈春芳女士對(duì)思博的師資力量和教學(xué)水平很有信心，但是培訓(xùn)市場(chǎng)上激烈的競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)思博的整體運(yùn)作提出了更高的要求。他們相信，只有不斷提高教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平，才是提高競(jìng)爭(zhēng)力、站穩(wěn)市場(chǎng)的唯一途徑。

如何才能讓消費(fèi)者更好地了解思博的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和誠(chéng)信品質(zhì)，為學(xué)員提供更加便捷的咨詢和體驗(yàn)服務(wù)？沈春芳和她的團(tuán)隊(duì)開(kāi)始思索這個(gè)問(wèn)題。他們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們?cè)诿襟w上刊登了招生廣告，或者做了促招活動(dòng)之后，第二天的咨詢電話會(huì)明顯上升。但如果用一般的座機(jī)電話接聽(tīng)學(xué)員咨詢，就算有3部電話機(jī)也容易出現(xiàn)占線、第4個(gè)咨詢的學(xué)員打不進(jìn)電話的情況發(fā)生。雖然他們?cè)诰W(wǎng)上開(kāi)通了在線QQ客服，學(xué)員能夠直接與客服用文字交流，但喜歡通過(guò)電話與客服人員進(jìn)行直接快速交流的學(xué)員還是在多數(shù)。如何克服電話占線的問(wèn)題，有沒(méi)有一種更加先進(jìn)的溝通工具為學(xué)員提供高效率的服務(wù)呢？沈春芳和她的團(tuán)隊(duì)開(kāi)始在市場(chǎng)上尋覓相應(yīng)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一番市場(chǎng)調(diào)查和了解，最終他們決定引進(jìn)北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）的啟通寶呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)，這是一種先進(jìn)靈活的呼叫中心新應(yīng)用。在思博客服人員的電腦終端下載啟通寶軟件并安裝后，就能在電腦前用耳麥話筒接聽(tīng)學(xué)員的咨詢電話，座機(jī)和手機(jī)都沒(méi)有問(wèn)題。現(xiàn)在，學(xué)員只要登陸思博的網(wǎng)站，就能通過(guò)訊鳥“啟通寶“的網(wǎng)頁(yè)呼叫功能，直接與思博的客服人員通話。當(dāng)所有客服座席都在用啟通寶接聽(tīng)時(shí)，再多的咨詢電話進(jìn)來(lái)將會(huì)自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)，等待別的座席空閑時(shí)再接入，不會(huì)占線。啟通寶還解決了來(lái)電分配的問(wèn)題，專業(yè)的啟通寶系統(tǒng)會(huì)根據(jù)坐席員忙閑、坐席員全天電話來(lái)智能分配客戶來(lái)電，方便客服人員以最快的速度接聽(tīng)客戶電話，解決問(wèn)題。這樣一來(lái)，之前困擾思博的電話占線問(wèn)題就得到了解決。

同時(shí)，訊鳥托管式呼叫中心實(shí)現(xiàn)了呼叫通訊、客戶管理、業(yè)務(wù)管理的無(wú)縫對(duì)接。凡是咨詢過(guò)思博的客戶都會(huì)在啟通寶中留下信息，當(dāng)他們?cè)俅沃码娺M(jìn)行評(píng)估時(shí)客服人員能夠根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求為他們推薦適合他們的課程以及關(guān)于收費(fèi)、開(kāi)班的詳細(xì)信息。了解客戶，才能為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，也才能提高客戶的滿意度，保持忠誠(chéng)度，這是應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的良策。

目前，思博除了繼續(xù)保持其性價(jià)比高、師資優(yōu)質(zhì)等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)以外，仍在致力于通過(guò)訊鳥啟通寶進(jìn)一步改善與強(qiáng)化電話咨詢與營(yíng)銷模式。“我們期待能靠借助先進(jìn)的客戶服務(wù)工具，提高思博在外語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)上的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。”沈春芳這樣說(shuō)。