朋友的兒子要去斯坦福讀大學(xué)了，受邀一起吃飯，很是為之同喜，席間必不可少的一個(gè)話題“你是如何培養(yǎng)出來(lái)這么優(yōu)秀的孩子”。

答曰：“我們做父母的其實(shí)主要也就是一直關(guān)心他的興趣和目標(biāo)，給予引導(dǎo)而已，很少去逼著他去學(xué)習(xí)。現(xiàn)在來(lái)看，目標(biāo)引導(dǎo)、興趣引導(dǎo)這樣的方式還蠻管用的。孩子小學(xué)時(shí)就對(duì)生物很感興趣，養(yǎng)蝌蚪，甚者小老鼠等我們都不反對(duì)（這在都市居家環(huán)境中已經(jīng)比較難得），大一點(diǎn)時(shí)更把家里的鬧鐘、收音機(jī)等拆個(gè)遍。初中放假時(shí)帶兒子去北京看了看我們?cè)x書的大學(xué)（北航、中財(cái)），也去了北大、清華，兒子回來(lái)后就定下了目標(biāo)--將來(lái)要讀中國(guó)最好的大學(xué)；高中暑假，安排兒子隨夏令營(yíng)同學(xué)去英國(guó)，回來(lái)后兒子又說(shuō)：爸爸媽媽，我要讀英國(guó)最好的大學(xué)。而今年兒子才高中畢業(yè)，已經(jīng)拿到了包括斯坦福在內(nèi)的美國(guó)多個(gè)大學(xué)的offer，確實(shí)出乎我們的意料”。

聽(tīng)了這一番話云云，我對(duì)這個(gè)90后小孩很是欣賞，其聰明肯定自不用說(shuō)，我對(duì)其父母的現(xiàn)代教育方式也更是感興趣。雖然席間也談了很多培養(yǎng)的細(xì)節(jié)，但越發(fā)感受到“目標(biāo)”、“引導(dǎo)”似乎是其成功培養(yǎng)的精髓。

所謂大道相通，我由此關(guān)聯(lián)到了自己所從事的客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)，感覺(jué)很有共鳴之處。

在服務(wù)管理、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，其實(shí)大家也經(jīng)常設(shè)定目標(biāo)。如經(jīng)常聽(tīng)到很多公司在講“三年后要成為什么什么樣的公司，三年后我們的呼叫中心要達(dá)到怎樣怎樣的水平”。這很好，因?yàn)闆](méi)有目標(biāo)，就猶如一群人在劃船但彼此不知道要?jiǎng)澋侥睦铮强隙ǚ浅Ｋ缮ⅲ?wù)品質(zhì)、效率和團(tuán)隊(duì)士氣一般不會(huì)很好，估計(jì)大多數(shù)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、客服代表都在做著“做一天和尚撞一天鐘”的工作。

目標(biāo)很重要，但有了目標(biāo)就會(huì)有質(zhì)的改變嗎？你同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)，那些定立“三年后要達(dá)到怎樣怎樣目標(biāo)”的呼叫中心沒(méi)有幾個(gè)真正能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期。因?yàn)橹皇沁@樣來(lái)定立目標(biāo)的話，就猶如要求小孩“你將來(lái)要考上北大、你將來(lái)要考上清華”，考取者自然比定立目標(biāo)者要少之又少。原因不僅僅是執(zhí)行力的問(wèn)題，僅從目標(biāo)的引導(dǎo)和設(shè)定上也有更深層的問(wèn)題。

很多呼叫中心在定立“三年后要達(dá)到怎樣怎樣水平”這一目標(biāo)的同時(shí)往往還缺乏后半句話“一旦成為那樣的呼叫中心，你可以成為怎樣的人”。如果沒(méi)有后半句，利益點(diǎn)的觸動(dòng)就完全不同，效果當(dāng)然也會(huì)大相徑庭。

可能很多人會(huì)講：呼叫中心人員眾多，升職空間非常有限，工作的重復(fù)性較多，公司不可能給予持續(xù)加薪，拿什么利益去給團(tuán)隊(duì)成員承諾和刺激，拿什么利益去給她們?cè)O(shè)定“誘餌”？公司效益好的時(shí)候，老板可能會(huì)批一些費(fèi)用做呼叫中心的激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，階段性地關(guān)注一下團(tuán)隊(duì)凝聚力。如果效益不好，那就只能提倡大家的奉獻(xiàn)和共度難關(guān)，沒(méi)有多少額外的激勵(lì)，況且現(xiàn)在就業(yè)形勢(shì)很嚴(yán)峻，雙向選擇、愿者上鉤。

此話看似有理，實(shí)則這個(gè)呼叫中心管理相對(duì)簡(jiǎn)單或其“管理生態(tài)”已經(jīng)失衡，團(tuán)隊(duì)文化可能已經(jīng)比較冷漠，效率、質(zhì)量、產(chǎn)能、離職率等問(wèn)題可能都會(huì)隨之而來(lái)。

如同其他團(tuán)隊(duì)的管理一樣，呼叫中心的目標(biāo)達(dá)成中的對(duì)員工的目標(biāo)和利益觸動(dòng)同樣也有兩種：一種是有形利益，看得見(jiàn)摸得著的，如各種激勵(lì)、加薪升職等等；一種是無(wú)形利益，包括個(gè)人職業(yè)技能和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升等等。兩種目標(biāo)、利益的關(guān)聯(lián)如果少其一，呼叫中心的目標(biāo)就可能成會(huì)空談或永遠(yuǎn)的藍(lán)圖。

全世界呼叫中心目前的主流職員大多是80后青年，年輕又很有熱情、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中成長(zhǎng)視野開(kāi)闊、教育背景較好，這些都是相比過(guò)去很好的優(yōu)勢(shì)。但同時(shí)也伴隨著其年齡段的浮躁、經(jīng)驗(yàn)和閱歷的缺乏，吃苦能力的欠缺等，這些也是不能避開(kāi)不談的因素。只要管理者能經(jīng)常一對(duì)一地具體分析到這些優(yōu)劣勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)，員工個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)的引導(dǎo)設(shè)定就會(huì)比較容易，設(shè)定的目標(biāo)也會(huì)比較恰當(dāng)。

一個(gè)年輕人來(lái)公司應(yīng)聘呼叫中心崗位一般會(huì)有這樣的目標(biāo)：賺到一份比以前更高或者在同學(xué)中不算太低的收入，如果這一目標(biāo)不能達(dá)成，必會(huì)有另外一個(gè)目標(biāo)：在呼叫中心中能夠得到能力的提升、個(gè)人品牌的增值、個(gè)人身價(jià)的提升，也就是說(shuō)能學(xué)到幫自己以后賺更多收入的能力。

有這樣的目標(biāo)青年人并不意味著過(guò)分注重收入、不腳踏實(shí)地、容易“跳槽”等。其實(shí)，年輕人有這樣目標(biāo)很正常、很合理，也很有必要。有這樣目標(biāo)的人，絕大多數(shù)都是可塑之才。而一個(gè)沒(méi)有這樣目標(biāo)的員工，我們往往還需要往這方面引導(dǎo)。因?yàn)橛辛诉@樣的目標(biāo)，員工在其個(gè)人目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程中，公司的目標(biāo)、呼叫中心的目標(biāo)也就隨之達(dá)成了。

我們可能更多習(xí)慣用呼叫中心運(yùn)營(yíng)的KPI去設(shè)定目標(biāo)，服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)長(zhǎng)、話務(wù)量、一次性解決率、監(jiān)聽(tīng)得分、考試得分、電銷業(yè)績(jī)等一大堆數(shù)據(jù)指標(biāo)的去衡量CSR的工作、團(tuán)隊(duì)的工作，告訴大家指標(biāo)數(shù)據(jù)要達(dá)到多少才算月度達(dá)標(biāo)。其實(shí)，我們同樣需要配套地從每個(gè)員工個(gè)人成長(zhǎng)的角度去設(shè)定目標(biāo)，呼叫中心的大目標(biāo)、員工個(gè)人成長(zhǎng)的小目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合才能保證每個(gè)人劃船的方向和大船前進(jìn)的方向盡可能一致，這樣大船的行進(jìn)速度會(huì)大大加快。

設(shè)定目標(biāo)并不是一廂情愿的事情，要關(guān)注、關(guān)懷員工的興趣、特長(zhǎng)和深層想法，而要獲得這些信息必須有經(jīng)常與員工深層溝通的機(jī)會(huì)。要有這樣高質(zhì)量的溝通機(jī)會(huì)，呼叫中心關(guān)懷文化的打造是基本條件，否則你聽(tīng)到的永遠(yuǎn)是冠冕堂皇的應(yīng)付性回答。

關(guān)懷有大關(guān)懷、小關(guān)懷，對(duì)員工家庭的關(guān)心、生日派對(duì)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)等是必不可少的小關(guān)懷，對(duì)員工的成長(zhǎng)關(guān)心、其潛能是否能得到發(fā)揮、員工工作是否快樂(lè)等等可以稱之為大關(guān)懷。沒(méi)有小關(guān)懷，這個(gè)組織很冷漠的，大家只是拼業(yè)績(jī)、拼指標(biāo)，跳槽（類似“客戶轉(zhuǎn)移”）成本很低。沒(méi)有大關(guān)懷，呼叫中心留不住中高端人才，尤其是想培養(yǎng)的資深客戶代表、外語(yǔ)客服代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)等等。

所以，呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理者除了對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)凝聚力的關(guān)注，也需關(guān)注每個(gè)人的個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)，去思考如：?jiǎn)T工是否按照自己的特長(zhǎng)在做事情？是否對(duì)從事的工作有興趣而特長(zhǎng)不夠？員工工作快樂(lè)嗎？為什么不快樂(lè)？員工有自己的職業(yè)成長(zhǎng)目標(biāo)嗎？如何幫助員工設(shè)立自己職業(yè)成長(zhǎng)目標(biāo)？等等……

往往一個(gè)有目標(biāo)的人工作會(huì)比較有自發(fā)動(dòng)力，往往一個(gè)有自發(fā)動(dòng)力工作的人會(huì)很快使自己擁有職業(yè)特長(zhǎng)，往往一個(gè)能運(yùn)用自己特長(zhǎng)工作的員工會(huì)比較快樂(lè)，往往一個(gè)快樂(lè)的人做工作也更容易成功！

我們?cè)陉P(guān)懷、引導(dǎo)、幫助呼叫中心員工設(shè)定個(gè)人目標(biāo)并不斷成功的過(guò)程中，呼叫中心的目標(biāo)也在不斷達(dá)成，員工也會(huì)因?yàn)檫@種大關(guān)懷、成就感而忠誠(chéng)度更高，這是一種和諧的雙贏！