2009年以來，大家聽到最多的就是冷。金融危機已經嚴重的影響到了我們的生活。呼叫中心的發展又如何呢？我們關注呼叫中心行業發生了以下趨勢：

第一，電信、銀行等主流行業呼叫中心建設出現相對過剩

電信和銀行是目前應用呼叫中心的主流行業，普及率非常高，平均單點建設規模和投資規模也是最大的，但由于企業母體的業務結構和運營機制還處在大規模的復雜的轉型期，呼叫中心能承載的業務和所需的配套環境沒有到位，大多數已建的呼叫中心存在開工不足、產能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒能體現出呼叫中心在這些行業的戰略意義。呼叫中心在主流行業遭遇的這種局面對整個呼叫中心產業產生了不利的影響，其中一點就是主流行業的這種大規模投入并沒有象業界預期的那樣對其他行業的呼叫中心應用起到顯著的示范作用，整個呼叫中心產業必須為證明呼叫中心的實用意義再次付出更大的努力。

據賽迪網的分析，至2008年，電信、銀行占有呼叫中心市場的35.2%,可謂比例之大。但隨著中小企業呼叫中心發展，這一數據肯定會被改變。

第二，電力、證券、保險、郵政等行業市場形成強大的第二梯隊

上述行業的呼叫中心應用有兩個共同的特點：第一，行業推動或行業壓力與呼叫中心的應用能夠更緊密地掛鉤；第二，用戶更注重將系統性價比和所承載的業務掛鉤。電力行業明確要求在市縣級供電企業建立客戶服務呼叫中心，其應用目標、承載業務和系統架構也非常明確，集成商和原廠商能夠很順利地幫助用戶達到他們的預期目標。證券業早就有成熟的電話委托交易平臺，在此基礎上擴充為多功能的客戶服務呼叫中心既能夠事半功倍，又能帶來一個更強大的業務平臺，因此是先天條件最充分的行業市場。保險業用戶承受的行業壓力較大，客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業務能力和競爭能力，受到用戶的高度重視。郵政業用戶要向現代物流服務型企業轉型，呼叫中心無疑是一個非常關鍵的業務平臺和管理平臺。

這幾個行業的市場規模雖然不及電信和銀行業，但仍然有相當大的規模，尤其是呼叫中心的應用深度和強度都要超過電信和銀行業，因此對推進國內呼叫中心產業的發展能起到更積極的作用。然而，也正是因為對應用的重視，以及應用的復雜性，使得這幾個行業市場的擴張速度明顯低于電信和銀行業。

據賽迪網的分析，至2008年，電力、證券、保險、郵政占有呼叫中心市場的15%，占有比例不小。隨著物流行業在中國成本的降低，以及高速發展，這一數據肯定會上揚。

第三， 政府呼叫中心形成第三梯隊

由政府建立的呼叫中心表面上看起來雖然不是一個快速擴張的市場，與前兩類市場相比少許多吸引力，但卻是一個容量龐大、穩步成長的市場。目前，工商領域的12315，稅務領域的12366，都已經形成省際市場，其他如價格舉報12358，城建服務12319，綜合公共服務98111，社區服務96156均已在部分省市建立，將來肯定會在全國逐漸推廣。

這一市場有幾個顯著的特點：第一，強調大批量市縣級呼叫中心的單點應用，需要高性價比的系統和高度緊湊的產業鏈來支撐；第二，政府呼叫中心是政府推進現代政務、改善社會環境和經濟環境的一項有力措施，受到各級政府的高度重視，是一個類似有政策性保障的廣闊市場；第三，政府呼叫中心能對全體百姓產生影響，是呼叫中心產業在全社會普及呼叫中心概念的一個最佳渠道，會對呼叫中心應用在各行各業的普及創造一個良好的大環境，會引導更多的行業用戶和企業用戶去更快更好地應用呼叫中心。

2009年一季度，政府在這方面的投入同比增長了12%，這一數據雖然不高，但在金融危機的大背景下，這一數據難能可貴。近年來隨著中國改革開放的深入，以及人民生活水平的提高，各級矛盾也相對升級，政府面對人們對辦事效率，服務態度方面都必然有所轉型，中央也十分重視地方政府在這方面的發展，這就為這一市場呼叫中心的發展提供了“東風”。

第四， 中小企業呼叫中心浮出水面，是呼叫中心的未來

在過去幾年中，由于行業呼叫中心的聲音太強，企業呼叫中心的聲音幾乎被掩蓋了。然而，在呼叫中心應用已經相當成熟的歐美等國家，真正給呼叫中心產業以新鮮動力和持久動力的，真正促進呼叫中心產業不斷發展的，正是需求各異、要求"苛刻"的廣大企業用戶。

根據《****》的分析，至2010年，50至200座席的呼叫中心市場將達到60%以上。中國呼叫中心市場將突破10億美元。

企業及呼叫中心的應用，主要得益于CTI技術的發展和成熟，在這方面國內的深圳市***科技有限公司、廣州新太科技都處于行業領先，并且暫露頭角，相信未來會有較大的市場份額。

筆者2008年底曾與深圳市***科技創始人國先生交流，獲悉***科技是由歸國留學生于2005年創立的高新技術企業，主要研發人員來自全求五大通訊設備商，包含愛立信、諾西、華為、中興、北電等主要工程師。深海海公司專注于行業細分的呼叫中心建設，有機票預售、酒店預訂、企業客服、電話營銷等。***科技目前的客戶包括：新科集團、春風之旅、中國電信深圳分公司客服、蘭州電信等。

2009年是不平凡的一年，這一年中國剛經歷過大喜和大悲，這一年，全球經濟整體下行，這一年，世界對中國充滿了期待。

2009年對呼叫中心行業同樣充滿了機遇和挑戰，從一季度中國經濟發展來年，GDP增長保持在6%的增速，全年保“8”難度巨大，據賽迪數據一季度呼叫中心的增長在12左右，估計全面在15%。

前景光明，路漫其修遠兮。對于呼叫中心企業來說，路還很長，中國企業對各叫中心的需求還不成熟，最主要的原因中國的缺乏呼叫中心的人才，無論管理人員還是座席人員都嚴重不足，如建立人才培養機制，我想這才是呼叫中心在中國發展的先題條件。同是對于呼叫中心企業來講，如何幫助呼叫中心用人企業建立平臺，考評等等，都對呼叫中心企業提出了很高的要求。