主持人: 首先，有請(qǐng)微軟（中國(guó)）有限公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理袁小美女士給大家做演講。袁女士給大家?guī)?lái)的演講題目是《6Sigma在電話(huà)銷(xiāo)售中的應(yīng)用》。

　　袁小美：大家下午好！

　　我今天跟大家分享的題目是《6Sigma在呼叫中心的應(yīng)用》。實(shí)際上，我現(xiàn)在在管的微軟呼叫中心是以電話(huà)銷(xiāo)售為主，或者說(shuō)我們只做電話(huà)銷(xiāo)售。從去年的10月份有這個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始立項(xiàng)，從微軟呼叫中心開(kāi)始入職到今天，我在微軟呼叫中心里面有將近4年的時(shí)間了。從最開(kāi)始進(jìn)入微軟呼叫中心，其實(shí)是去做微軟呼叫中心的顧問(wèn)，當(dāng)時(shí)這個(gè)呼叫中心存在已經(jīng)4年了，但是他的人員規(guī)模只有20多個(gè)人。然后，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，最主要的作用是挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也就是說(shuō)我們給銷(xiāo)售機(jī)會(huì)滿(mǎn)足幾個(gè)條件。

　　比如說(shuō)BANT，客戶(hù)有錢(qián)，而且客戶(hù)想買(mǎi)，而且在6個(gè)月之內(nèi)想買(mǎi)，這才叫客戶(hù)機(jī)會(huì)。那么，我們的呼叫中心做的是從大中國(guó)區(qū)的客戶(hù)里面挖掘到具有這種需求的客戶(hù)，然后把這種需求傳遞給我們的銷(xiāo)售人員，由銷(xiāo)售人員上門(mén)去一起合作把這張單字結(jié)掉。

　　在去年的時(shí)候，到去年6月份結(jié)束的時(shí)候，整個(gè)呼叫中心產(chǎn)品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，占到了我們整個(gè)微軟中國(guó)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的67%。也就是說(shuō)，它扮演的角色從最開(kāi)始到今天，現(xiàn)在已經(jīng)成了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)我們面對(duì)面的銷(xiāo)售人員，以及合作伙伴非常依賴(lài)的呼叫中心。因?yàn)閷⒔?0%的銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售收入都是來(lái)自于這個(gè)呼叫中心的。

　　從過(guò)去單純的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，我們來(lái)定義電話(huà)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)，是每人每天挖掘多少的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這是非常關(guān)鍵的KPI。從最開(kāi)始的只有0.5，到去年我們可以做到0.8，甚至到1，幾乎是翻了1倍。大家知道做銷(xiāo)售真的是永無(wú)止境，你今年做得越好，下一年的任務(wù)就會(huì)越多，每年在40%到50%的比例的銷(xiāo)售任務(wù)增加。我們銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)，也在不斷地往上調(diào)。

　　我這個(gè)項(xiàng)目是從去年的10月份開(kāi)始，我們用7、8、9月份的數(shù)據(jù)去看，因?yàn)殇N(xiāo)售目標(biāo)定得比較高，相對(duì)而言有63%的人能夠完成目標(biāo)，也就是說(shuō)30%多的人完不成目標(biāo)。因?yàn)槟繕?biāo)每年都在增加，在這種情況下，我想做這個(gè)項(xiàng)目最主要的目的，是怎么能夠讓現(xiàn)在這些的電話(huà)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就是挖掘的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)更多，到底從哪些方面去改進(jìn)能夠去提高，這是最核心的目標(biāo)。

　　第二個(gè)目標(biāo)，我們就是想看一下目前呼叫中心在我們業(yè)務(wù)里面占到的比重越來(lái)越重要。我們想看一下，現(xiàn)在這種模式是不是已經(jīng)做到最好了，還是只要有業(yè)務(wù)指標(biāo)的增加，我再增加人，就可以有期望的產(chǎn)出？從去年10月份的時(shí)候，我開(kāi)始做項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，開(kāi)始在我們呼叫中心做6Sigma的方法，來(lái)看如何提高我們電話(huà)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在這里面我們的預(yù)期是說(shuō)，如果每個(gè)人的目標(biāo)達(dá)成率增加10%，在我們銷(xiāo)售中心的銷(xiāo)售收入就可以增加220萬(wàn)美金的銷(xiāo)售收入。

　　接下來(lái)看一下整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行，大家要稍微了解一下目前我們的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)的模式。在我們的呼叫中心里面，我們把我們所有的客戶(hù)分成三大類(lèi)。第一個(gè)是Big IT，就是哪一個(gè)客戶(hù)手上的錢(qián)最多，就是我們的大客戶(hù)。還有Some IT，他有點(diǎn)錢(qián)，他有自己的IT部門(mén)和自己的電腦臺(tái)數(shù)等等。對(duì)于第二類(lèi)客戶(hù)我們又進(jìn)行了細(xì)分，里面說(shuō)到了分成了高購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)，還有低購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)。對(duì)于NO IT，比方說(shuō)一個(gè)比較小的私人的團(tuán)隊(duì)組織，這些不用我們電話(huà)銷(xiāo)售覆蓋了，完全由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)。那么，我們主要是對(duì)這兩種類(lèi)型的客戶(hù)。

　　剛才我說(shuō)了，高購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)和低購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)，我們溝通的策略完全是不同的。我們的目標(biāo)也是不一樣的，溝通的策略也不一樣。我們?cè)诮o電話(huà)銷(xiāo)售制定的績(jī)效考量的指標(biāo)上也完全是不同的，比如說(shuō)跟大客戶(hù)，我是一個(gè)月接觸一次，還是說(shuō)半個(gè)月接觸一次。我對(duì)于HIPO是多長(zhǎng)時(shí)間接觸一次，基本上我們制定的策略不一樣。

　　這里面做6Sigma的時(shí)候第一步是對(duì)于我們的現(xiàn)狀做一個(gè)定義，剛才我們不停地在談提高銷(xiāo)售人員挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的能力。在這里面，大家看到一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員從拿到一個(gè)數(shù)據(jù)開(kāi)始，他要做的是給客戶(hù)打電話(huà)，跟客戶(hù)溝通，然后積累相關(guān)的信息，挖掘客戶(hù)的需求，之后確認(rèn)他滿(mǎn)足銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的定義，符合要求之后，我們會(huì)把這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)傳遞給我們的合作伙伴。微軟基本上是通過(guò)市場(chǎng)上的合作伙伴一起來(lái)做生意的，或者是把這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)給到微軟的銷(xiāo)售人員。基本上，這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)出來(lái)之后，會(huì)給到我們的銷(xiāo)售人員，另外還有合作伙伴，基本上是這些人接我們的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　在微軟整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中，把整個(gè)銷(xiāo)售從開(kāi)始陌生的客戶(hù)拜訪(fǎng)，我們叫做銷(xiāo)售的零階段。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘出來(lái)，我們叫做銷(xiāo)售達(dá)到了20%的階段，到最后結(jié)單，我們叫做100%的銷(xiāo)售結(jié)束。

　　20%的過(guò)程，會(huì)由我們的呼叫中心和我們的面對(duì)面的銷(xiāo)售人員一起配合，把我們這個(gè)單最終給結(jié)掉。

　　從客戶(hù)對(duì)于我們這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的要求上來(lái)講，也就是合作伙伴的要求，在這里面我做了很多人的訪(fǎng)談，給我們的合作伙伴打電話(huà)。以前我們呼叫中心的同事也跑到微軟的合作伙伴做著類(lèi)似的事情，打電話(huà)跟我們的合作伙伴說(shuō)，作為微軟的合作伙伴，作為接收呼叫中心產(chǎn)生的機(jī)會(huì)的客戶(hù)，您對(duì)于這個(gè)呼叫中心的期望是什么？就是客戶(hù)的要求到底是什么。

　　第一，大家都能想得出來(lái)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)越多越好，總比你自己滿(mǎn)大街挖掘客戶(hù)好。什么叫做銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，客戶(hù)有錢(qián)、有預(yù)算，而且客戶(hù)要在6個(gè)月之內(nèi)采購(gòu)，而且是跟你溝通過(guò)的人。在這種情況下，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)越多越好。

　　第二，大家可能考慮的是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的質(zhì)量，把電話(huà)打過(guò)去，人家客戶(hù)根本沒(méi)有這個(gè)需求。把這個(gè)信息反倒我們銷(xiāo)售中心里面來(lái)，可能銷(xiāo)售中心提供的機(jī)會(huì)是有問(wèn)題的。

　　從這個(gè)角度看，客戶(hù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的要求是數(shù)量、質(zhì)量，另外他希望能夠有更多的客戶(hù)相關(guān)信息，讓他能夠上門(mén)的時(shí)候有更好的準(zhǔn)備。

　　 再往左邊看，到底有哪些因素影響電話(huà)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢？在這里面我們做了幾輪的匯總，我們和一線(xiàn)座談、和班組長(zhǎng)座談、和班組長(zhǎng)的主管去座談，和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)。比如說(shuō)剛才談了我們的合作伙伴，相關(guān)的數(shù)據(jù)制作部門(mén)去溝通。我們找出了10多項(xiàng)、10個(gè)因素。影響著電話(huà)銷(xiāo)售中心的人員能不能產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，比如說(shuō)我們的績(jī)效考核、我們的數(shù)據(jù)質(zhì)量等等。

　　這是在定義我們的OPP，就是到底什么叫做一個(gè)好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，剛才我們談到了BANT，首先做6Sigma的話(huà)，第一步要定義銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，到底什么叫做銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，你這個(gè)項(xiàng)目臨結(jié)束之前，我要拿你結(jié)束的定義來(lái)考量這個(gè)效果。你是不是真的達(dá)到了期望，或者是項(xiàng)目的目標(biāo)。這是我們前期大家做的分析。

　　這個(gè)魚(yú)骨圖可能大家會(huì)相對(duì)熟悉一些，這是我們剛才談到的10大項(xiàng)，既然這10項(xiàng)因素是影響創(chuàng)建銷(xiāo)售機(jī)會(huì)非常重要的因素，接下來(lái)我們看在每項(xiàng)因素里面還有多少小項(xiàng)，在影響挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。比如外部市場(chǎng)環(huán)境，大家也知道，很不幸我們的項(xiàng)目是10月底開(kāi)始正式啟動(dòng)的，10月底大家知道我們開(kāi)始全球首經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響。雖然中國(guó)比其他國(guó)家稍微好一點(diǎn)，但是從我們的切身感受上來(lái)講，還是受了很大的影響。還有我們自己數(shù)據(jù)的質(zhì)量、我們的招聘、通話(huà)時(shí)間。到底哪些因素影響了通話(huà)時(shí)間，大概有60、70個(gè)因素影響了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的產(chǎn)出。那么，這些是不是都需要我們改進(jìn)、提高的？肯定不是。

　　接下來(lái)，我們又做了一系列的分析，這個(gè)分析是根據(jù)剛才羅列的這些所有的因素，從它對(duì)我們銷(xiāo)售業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響這個(gè)重要性由低到高。然后這是橫軸，縱軸是看如果這些因素我們改變它的難以程度又低到高，通過(guò)這個(gè)矩陣圖，我們把所有的因素都納入到這四個(gè)矩陣?yán)锩妗Ｔ谝焕锩妫俏覀冋J(rèn)為對(duì)影響電話(huà)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)最重要的，而且改變企業(yè)、調(diào)整起來(lái)相對(duì)來(lái)講不是非常困難的。也就是說(shuō)，接下來(lái)如果我們要采取行動(dòng)的話(huà)，應(yīng)該是從第一里面去選擇，這是大家經(jīng)過(guò)幾輪的討論。

　　下面是有一些發(fā)現(xiàn)，比如說(shuō)我最好能夠給客戶(hù)一些測(cè)試的光盤(pán)或者是宣傳小冊(cè)子，這是馬上可以解決掉的，這不在我們研究范圍之內(nèi)，我們很快采取行動(dòng)改進(jìn)它就好了。但是，有很多的因素，比如說(shuō)我要增加平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，這對(duì)于挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)很有幫助，但是怎么提高？這不是拍拍腦袋就可以想出來(lái)的，所以通過(guò)魚(yú)骨圖的分析，我們發(fā)現(xiàn)有5件事情對(duì)于挖掘呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是很有幫助的。

　　這5個(gè)因素是我們要重點(diǎn)改進(jìn)的，這更多地是通過(guò)大家的經(jīng)驗(yàn)分享、小組的討論得出來(lái)的結(jié)論。在呼叫中心過(guò)去3年里面，我們積累了大量的數(shù)據(jù)，6Sigma有很重要的作用，就是它能夠通過(guò)數(shù)據(jù)的分析，給你一些非常科學(xué)、非常客觀(guān)的結(jié)果。通過(guò)用戶(hù)或另外一種渠道，非常定量地分析。我們對(duì)于呼叫中心以及哪些因素影響著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘。

　　剛才我們說(shuō)了OPP的達(dá)成率，這個(gè)目標(biāo)每年在往上漲，所以拿我們過(guò)去3個(gè)月的OPP的達(dá)成率，和呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售人員呼叫時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)兩者之間的關(guān)系。是不是打電話(huà)的時(shí)間越長(zhǎng)，OPP產(chǎn)生的比例越高？大家根據(jù)這個(gè)拿數(shù)字統(tǒng)計(jì)分析出來(lái)的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)當(dāng)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)小于2個(gè)小時(shí)的時(shí)候，基本上員工目標(biāo)的達(dá)成率，大概在75%左右。就是大概完成目標(biāo)的百分比可以做到75%。隨著我時(shí)間的增加，從2.0到2.2的區(qū)間，完成率可以到90%。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，隨著我們通話(huà)時(shí)間越長(zhǎng)，非常明顯目標(biāo)達(dá)成率越來(lái)越高。

　　在以前，我們大家只是模糊地有一點(diǎn)認(rèn)識(shí)，說(shuō)這個(gè)員工多努力，人家在不停地打電話(huà)，所以人家的業(yè)績(jī)做得很好。但是，現(xiàn)在這個(gè)數(shù)據(jù)表明，只要你認(rèn)真努力去打電話(huà)，只要你每人每天通話(huà)時(shí)長(zhǎng)在2.5小時(shí)以上，所有的員工OPP的達(dá)成率都是100%以上。這是數(shù)據(jù)告訴你，事實(shí)就是這樣子的。那么低于這個(gè)時(shí)間的人可能是90%多，凡是高于2.5小時(shí)的全部在100%以上。

　　那么，這個(gè)結(jié)果告訴我們，其實(shí)呼叫中心中心的電話(huà)銷(xiāo)售和這個(gè)OPP的達(dá)成率是正相關(guān)的，只要你和客戶(hù)溝通的時(shí)間夠了，你的OPP的指標(biāo)一定會(huì)往上漲。

　　再進(jìn)一步往下看，剛才講了通話(huà)時(shí)間，這是由兩個(gè)因素決定的。一天現(xiàn)在是2.5小時(shí)還是2小時(shí)，這是由兩個(gè)因素決定的，第一你是跟多少個(gè)客戶(hù)通話(huà)了，平均每個(gè)通話(huà)的時(shí)長(zhǎng)是你一天下來(lái)的通話(huà)時(shí)間，但是有兩個(gè)因素決定著你的通話(huà)時(shí)間。

　　我們繼續(xù)往下看，剛才給大家簡(jiǎn)單介紹一點(diǎn)背景，就是我們對(duì)于大客戶(hù)而言，發(fā)現(xiàn)的規(guī)律是匯總下來(lái)的。我們?cè)俨痖_(kāi)看細(xì)一點(diǎn)，我們可以看到，對(duì)于大客戶(hù)而言，只要通話(huà)時(shí)間增加，這個(gè)規(guī)律跟整體的規(guī)律是一致的，在往上漲。

　　對(duì)于HIPO客戶(hù)，大家同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)規(guī)律雖然沒(méi)有Big IT傾斜的那么大，但是它也是隨著我通話(huà)時(shí)間的增加，它的指標(biāo)也在不斷地增加。看起來(lái)我們可以說(shuō)，通話(huà)時(shí)間是影響呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售挖掘機(jī)會(huì)非常關(guān)鍵的因素。

　　我們?cè)倏吹谌?lèi)客戶(hù)，我們說(shuō)LOPO客戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)跟前面兩類(lèi)客戶(hù)不同的結(jié)果。隨著平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的增加，這個(gè)OPP的完成情況不受什么影響。也就是說(shuō)，對(duì)于這類(lèi)低購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶(hù)，我跟他不管說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間的話(huà)，他照樣不買(mǎi)還是不買(mǎi)，這是這次做6Sigma的發(fā)現(xiàn)。

　　我們之前整個(gè)的KPI五的設(shè)計(jì)，我們大家都是2.5個(gè)小時(shí)，但是看起來(lái)對(duì)于LOPO的客戶(hù)而言，你去單純?cè)黾铀耐ㄔ?huà)時(shí)間，效果不好，并不對(duì)他有挖掘銷(xiāo)售。換句話(huà)說(shuō)，有些客戶(hù)的質(zhì)量真的不好，不管你怎么溝通，他就是沒(méi)錢(qián)、就不買(mǎi)。

　　實(shí)際上再深入進(jìn)去看，我們對(duì)于三類(lèi)客戶(hù)每人每通電話(huà)的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，會(huì)看到一個(gè)和我們另外一個(gè)規(guī)律，對(duì)于LOPO的客戶(hù)，平均每人每天每通電話(huà)，明顯比HIPO和Big IT的客戶(hù)時(shí)間要短，因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有那么多的時(shí)間和你溝通。這是我們的發(fā)現(xiàn)，以前沒(méi)有考慮到，認(rèn)為只要你努力，一定會(huì)有這個(gè)結(jié)果，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我們的客戶(hù)就是這樣子的，你努力他就是不掏錢(qián)。

　　對(duì)于我們的運(yùn)營(yíng)管理講，下一步應(yīng)該怎么改進(jìn)？需要我們考慮的是，在LOPO里面我們需要做的是什么？現(xiàn)在我們對(duì)于LOPO的客戶(hù)大概是1：6，就是手上拿600名LOPO的客戶(hù)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在我們調(diào)成了1：900，有一些客戶(hù)質(zhì)量真的不好，那么我就給你更多的客戶(hù)信息，你跟更多的客戶(hù)去銷(xiāo)售。后來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)你要針對(duì)更多的客戶(hù)銷(xiāo)售，或者是我們?cè)O(shè)定了電話(huà)銷(xiāo)售戰(zhàn)役，我們會(huì)設(shè)計(jì)一些專(zhuān)門(mén)的針對(duì)性的戰(zhàn)略，讓大家瞄準(zhǔn)一類(lèi)客戶(hù)，而不是對(duì)所有的客戶(hù)都同樣去銷(xiāo)售。

　　再接下來(lái)，我們要看的是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和成功電話(huà)的比例，剛才幾個(gè)是我們銷(xiāo)售很關(guān)鍵的術(shù)語(yǔ)。成功電話(huà)就是找到關(guān)鍵人，就是把你想要的信息和關(guān)鍵的人溝通，叫做成功電話(huà)。那么銷(xiāo)售電話(huà)與成功電話(huà)兩者的關(guān)系是什么？這個(gè)統(tǒng)計(jì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，在我們的大客戶(hù)和我們的LOPO客戶(hù)里面，基本上成功電話(huà)打100通，大概會(huì)出來(lái)17個(gè)成功電話(huà)。這100通定律呼出去了，可能你能跟17個(gè)人說(shuō)上話(huà)，而且把你想說(shuō)的話(huà)，都跟客戶(hù)溝通過(guò)了，我們這個(gè)叫做成功電話(huà)。但是，對(duì)于HIPO而言，100通電話(huà)可以出來(lái)20個(gè)電話(huà)，所以這是拿我們的數(shù)據(jù)做分析。

　　之前在我們的呼叫中心里面，每人每天的電話(huà)都是同樣的標(biāo)準(zhǔn)，所有的客戶(hù)每人每天必須出八個(gè)成功電話(huà)。其實(shí)這樣看起來(lái)，正確、合理的指標(biāo)定義，要求目標(biāo)應(yīng)該是說(shuō)對(duì)于HIPO而言，它不應(yīng)該是八，而應(yīng)該是十，也就是說(shuō)它的指標(biāo)應(yīng)該比別人高，因?yàn)樗菀壮龀晒﹄娫?huà)的。所以，這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是十。

　　看一下OPP的完成和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘，還有Coverage。這是指你手上有100個(gè)客戶(hù)，你在一個(gè)月里面要打完。你打過(guò)的成功電話(huà)比上這100個(gè)所有的客戶(hù)數(shù)據(jù)，我們叫做Coverage。一般來(lái)講，在我們的呼叫中心里面，我們現(xiàn)在要求的覆蓋率，基本上是90%。也就是說(shuō)，100個(gè)數(shù)據(jù)里面可能有10個(gè)客戶(hù)出差、客戶(hù)信息錯(cuò)誤等等，做到90%。

　　基本上剛才說(shuō)對(duì)三類(lèi)客戶(hù)，HIPO、LOPO、大客戶(hù)，對(duì)于他們每個(gè)人和自己的目標(biāo)比起來(lái)，我們大家會(huì)發(fā)現(xiàn)Coverage的增加，就是我不停地跟這個(gè)客戶(hù)接觸，是不是我接觸的次數(shù)越多，越對(duì)我的挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)越有幫助呢？橫軸是指我接觸的百分比，120%是說(shuō)我一個(gè)月要接觸1.2次。或者是150%的話(huà)，大家可能好理解一點(diǎn)，這只是一個(gè)月我要跟客戶(hù)接觸1.5次，就是2個(gè)月的時(shí)候，每個(gè)客戶(hù)我要接觸3次。

　　但是大家會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)規(guī)律，我接觸的百分比在增加，但是對(duì)我的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)依然不是只要接觸多，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就會(huì)產(chǎn)生多。其實(shí)看到一個(gè)最佳的狀態(tài)是什么？和我們現(xiàn)在給大家定的目標(biāo)比起來(lái)，再增加20%到40%，或者是120%到140%，相對(duì)來(lái)講銷(xiāo)售機(jī)會(huì)產(chǎn)生是最多的。我們現(xiàn)在給大家定義的Coverage的目標(biāo)，再往上調(diào)30%，是最容易成功的。

　　再看HIPO和LOPO，我們發(fā)現(xiàn)前面兩個(gè)大客戶(hù)和HIPO跟這個(gè)規(guī)律是符合的，但是發(fā)現(xiàn)對(duì)于LOPO而言，我達(dá)到這個(gè)點(diǎn)的時(shí)候，比例不僅沒(méi)有上其，而且還下來(lái)了。可能客戶(hù)很反感，他不愿意你再給我打電話(huà)。所以，對(duì)于第三類(lèi)用戶(hù)，我們用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是不恰當(dāng)、不適合了。

　　還有一個(gè)研究是關(guān)于電話(huà)時(shí)長(zhǎng)和Coverage的。這里面是說(shuō)OPP產(chǎn)出和人的性別有關(guān)系，大家覺(jué)得會(huì)有關(guān)系嗎？男的一定更容易挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)還是女孩更容易？其實(shí)，從這個(gè)結(jié)果上來(lái)看，大家可以看到左邊是女性，右邊是男性，這兩個(gè)性別的不同，對(duì)我們銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的產(chǎn)出幾乎沒(méi)有任何影響，所以大家不要對(duì)性別有任何的偏見(jiàn)，在做招聘的時(shí)候，不管是男孩、女孩都可以，性別對(duì)于銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是沒(méi)有任何影響的。

　　剛才這么多的圖，最關(guān)鍵是有一些名詞處理，我們會(huì)把所有的做一個(gè)總結(jié)全在這張圖上。

　　一共有七個(gè)發(fā)現(xiàn)，就是剛才我們談到的。比方說(shuō)第一個(gè)是我們需要從大客戶(hù)里面或者是HIPO里面產(chǎn)生更多的OPP，用主要的方式增加我們的電話(huà)時(shí)長(zhǎng)。但是，對(duì)于LOPO而言，電話(huà)時(shí)長(zhǎng)是不起作用的。所以，我們Call Time的標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)于HIPO客戶(hù)從2.2小時(shí)調(diào)到了2.5小時(shí)。然后，重復(fù)地接觸客戶(hù)，對(duì)于增加通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是沒(méi)有幫助的。我們看到電話(huà)時(shí)長(zhǎng)是用成功電話(huà)時(shí)長(zhǎng)除以每天的通話(huà)，對(duì)于HIPO有幫助，所以我們?cè)黾拥某晒﹄娫?huà)量，基本上更多地是說(shuō)我們要增加最后的一項(xiàng)，叫做平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。

　　那么，怎么增加平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，要采取一些措施和行動(dòng)，比如說(shuō)我們要調(diào)整我們的KPI、績(jī)效考核，要增加我們的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)通過(guò)改變我們現(xiàn)在的培訓(xùn)方式，增加我們的監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控，把做統(tǒng)計(jì)、做分析、找客戶(hù)資料這些地方解放出來(lái)，讓他把更多的時(shí)間集中在跟客戶(hù)溝通上。

　　還有一個(gè)是改變每個(gè)人手上的Coverage比例，我們會(huì)設(shè)計(jì)一些好的銷(xiāo)售戰(zhàn)役，讓電話(huà)銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)說(shuō)的時(shí)候有一個(gè)切入點(diǎn)。

　　這基本上是從1月之后開(kāi)始實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，大家會(huì)看到，從10月份的時(shí)候是2.2的標(biāo)準(zhǔn)，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是2.19、2.4。從1月開(kāi)始我們過(guò)了一個(gè)春節(jié)，所以有休假，所以1月份低一點(diǎn)。但是，2、3月份的平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)我們采取了一系列的措施，從2.6、2.7，現(xiàn)在可以做到2.8個(gè)小時(shí)。

　　那么，怎么幫助員工做一系列的輔導(dǎo)？從日常總結(jié)一些情況出來(lái)，提高員工電話(huà)銷(xiāo)售的技巧。你要有能力跟客戶(hù)在電話(huà)里面用盡可能長(zhǎng)的時(shí)間溝通，這要靠的是技巧，不但是要有業(yè)務(wù)支持和客戶(hù)感興趣的點(diǎn)等等，還要通過(guò)一些方式增加他的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。

　　因?yàn)槲覀儾粩嗟馗倪M(jìn)，我們除了增加新員工的在崗培訓(xùn)，在這兩者之間我們又怎么了一個(gè)環(huán)節(jié)，是真正跟客戶(hù)做電話(huà)銷(xiāo)售之前，我們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，是讓大家在最短的時(shí)間內(nèi)，非常快速地從新員工怎么達(dá)到我們的要求，所以中間的環(huán)節(jié)是我們?cè)黾拥沫h(huán)節(jié)。

　　對(duì)于員工的情緒，大家知道做電話(huà)銷(xiāo)售我們用經(jīng)驗(yàn)做定性分析的時(shí)候，員工的士氣對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售是非常重要的。我們根據(jù)員工的生命特征，如何去激勵(lì)員工也是非常重要的。

　　Q3是我們項(xiàng)目的改進(jìn)階段，PE指的是績(jī)效評(píng)估，從這個(gè)結(jié)果上來(lái)看，我們?cè)诮衲甑?、2、3月和以往1、2、3月的比較，我們當(dāng)時(shí)可以達(dá)到要求的是成功電話(huà)是66%，今天是92%，幾乎漲了38%的比例的提升。這是歷時(shí)6個(gè)月的時(shí)間，在今年的3月份結(jié)束，我們應(yīng)該是超出了當(dāng)時(shí)的目標(biāo)，在當(dāng)前的情況下，我覺(jué)得還是可以的。

　　主持人：謝謝袁小美女士。

來(lái)源：CTI論壇