多年來的語音藝術訓練課程實踐中，特別是在跟客戶推薦語音課程的時候，總會有人問一個問題，那就是——什么是語音課，它是講什么的，是教普通話嗎？

客戶服務的語音技巧不只是普通話矯正

記得有一次，在一家大型的呼叫中心做課前調(diào)研時，公司派了他們的普通話教師來，這位老師拿出他們的普通話教材給我看，還告訴我他們在公司做了詳細的調(diào)查，有很詳細的統(tǒng)計數(shù)字，根據(jù)這個調(diào)查，他們做了半年的普通話普及工作，每天很辛苦地工作到深夜，做了大量細致的工作，最后還做了幾場競賽，感覺大家普通話水平確實有提高，但好像整體的服務水平提高卻并不顯著，這是什么原因呢？

他很困惑，也不能理解。其實，問題不在于他們的普通話普及得是否成功，而在于客戶服務的語音技巧不僅僅是普通話矯正。 如果單純從這個角度去解決問題，當然不可能見效。

客戶服務的語音技巧不只是科學發(fā)聲

在我剛剛開始做呼叫中心培訓師的時候，就有前輩跟我說語音課不是普通話矯正課，沒那么簡單。我就開始思索這個問題。因為是做電視播音出身，我想也許教大家一些科學發(fā)聲的東西會很好，于是很熱心地組織了一堆材料，滿懷信心地走上了講臺。

課后，大家反饋了一堆問題給我：

（1）用什么方法在接聽電話的時候既能夠聲音圓潤并且不費氣

（2）如何保護嗓子

（3）如何讓吐字更清晰

（4）當客戶打入電話時，用什么樣的語聲、語調(diào)解答客戶問題才能使客戶感到親切，表達我們?yōu)橛脩糁氲膽B(tài)度，從而建立互信，縮短通話時間

（5）遇到刁難客戶如何運用好的語音來服務于客戶

（6）用戶情緒激動時就以何種語聲、語調(diào)安撫客戶

（7）在接電話時如果遇到客戶聽不清或聽不懂的時候，我們應該如何運用聲音表達來幫助他們解決問題

（8）長時間面對過激客戶，怎樣控制情緒、語聲、語調(diào)

（9）如果不能滿足客戶要求時，如何能委挽拒絕他并且避免投訴

（11）當用戶連續(xù)說不停時,我們打斷用戶的說話時該用怎樣的語氣

（12）對方情緒激動及語速出于習慣非?？欤覀儜撛鯓优浜?/P>

（13）遇到一些用戶在漫無目的的問問題的時候，語速會加快，語調(diào)會變高，如何可以該善

（14）在最短時間內(nèi)如何清楚、簡潔有節(jié)奏的講話

（15）一些專業(yè)術語無法用口語來解釋,而用戶一定要明白,無法解釋,或嘗試多次解釋用戶無法接受

……

我才發(fā)現(xiàn)，他們要的并不是我給他們的。

那么語音技巧究竟是要講什么，什么才是座席代表們真正需要的呢？

認真研究了他們提出的這些問題，我發(fā)現(xiàn)，這些問題可以歸納為兩個部分，一個部分是語音，一個部分是語言。

語音部分，他們需要知道正確的發(fā)聲方法，還需要知道在工作中怎么用這些方法，這些方法對他們的實際工作究竟有什么樣的幫助；除了正確發(fā)聲之外，他們還想知道，特殊情況下用什么樣的語音是合適的，怎么用好合適的語音技巧；……

語言部分，他們需要提高自身的語言表達技巧，需要了解技術術語的轉換，還有很多特殊情況的處理。

單純地科學發(fā)聲顯然也不能滿足座席代表的需要。

客戶服務的語音技巧不能眼睛向內(nèi)提高技能

根據(jù)這些分析，我們認定客戶服務的語音技巧應該有兩個部分，語音和語言。

語音部分應該包括聲音的效果、語氣、節(jié)奏、吐字歸音、科學用嗓、嗓音保健等內(nèi)容；

語言部分應該包括規(guī)范化服務、語言表達、應對技巧等內(nèi)容。

因此我們還設定了一系列語音標準。使用了一段時間后發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)了新的問題。質(zhì)檢在績效考核的時候發(fā)現(xiàn)，即使CSR們在工作中達到了所有的考核指標，還是會有不滿意的客戶，還是會有因語音服務問題產(chǎn)生的投訴，似乎還缺少一些元素。

經(jīng)過大量的調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，問題出在這些指標都是針對CSR自身語音技能提高的，還缺少一些與客戶互動的語音技能，客戶會感覺被忽略，沒有得到應有的尊重與重視，心中不滿，難免就要投訴了。

客戶服務的語音技巧還要與客戶匹配

在授課中，我們發(fā)現(xiàn)，很多CSR的確不是很能理解客戶的情緒和需求，只是機械地、按部就班地完成公司規(guī)定的程序和業(yè)務要求，機械地重復規(guī)范語言，希望通過這些就能解決客戶所有的問題。這顯然是不現(xiàn)實的?，F(xiàn)在的客戶服務都講究要個性化，人性化，千篇一律的做法必然導致客戶的不滿。

所以，語音服務技巧中還應該加入體察客戶情緒，使語音和語言與客戶的需求匹配的內(nèi)容。這樣才能實現(xiàn)有效的溝通。

客戶服務的語音技巧是多種技巧的綜合體現(xiàn)

所以說客戶服務的語音技巧不是簡單的普通話矯正，也不是單純的科學發(fā)聲，甚至不能只眼睛向內(nèi)找答案，還要學會與客戶的互動交流，這是一門利用語音和語言溝通的藝術。

綜上所述，我們確定了客服語音技巧的五大模塊：科學用聲、嗓音保健、融洽溝通氛圍、規(guī)范化服務、語言的表現(xiàn)力。

其中只有科學發(fā)聲中的咬字吐音部分會與普通話發(fā)音矯正有一定的關聯(lián)，其余的部分都是呼叫中心電話服務特有的。

這些板塊最大限度地使CSR從理論和實踐兩方面系統(tǒng)化地了解語音服務技巧體系，幫助他們增強對自己聲音的掌控，塑造具有親和力的聲音，有效保護嗓子，融洽溝通氛圍,規(guī)范語言，提煉語言，通過聲音體察客戶情緒和需求，提高工作效率，提升服務質(zhì)量。同時為呼叫中心確立了語音服務的標準，

用一個形象的比喻來說，如果把呼叫中心客戶服務比作一個天使的話，那么語音服務技巧就好比是天使的翅膀，煽動這對翅膀，我們就有可能飛近客戶，飛到客戶的心里。

作者為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢合作講師。