眾所周知，在呼叫中心里，不論系統好壞，服務優劣的決定性因素始終是人。因此，很多國內呼叫中心管理者寫的文章曾大量提及到對人的管理，特別是對座席代表"質量管理"或"監控"，其實這項工作只是呼叫中心一線管理人員所有工作中的一小部分。在英文里，這樣工作稱為"monitoring"，與其相關的還有一詞："coaching"，即"人員輔導"。事實上，這一項工作才真正應該占用一線管理人員的大部分時間。我在以前一篇文章中曾提及過呼叫中心一個很重要的職位叫"coach"，他/她幾乎全部的工作就是做"人員輔導"。
"監控"和 "人員輔導"和是呼叫中心兩項重要的工作，后者甚至更重要。就像一足球教練，有時會把某場比賽錄相下來，來逐一分析每個人的技術參數，看看參與進攻次數、漏人次數、犯規次數等。有時他會在比賽時在場邊大聲叫喊，或趁死球的時候把某個隊員叫到身邊耳語幾聲。前者是"監控"的工作，后者是"輔導"的工作，有時"輔導"直接導致了比賽的獲勝。在呼叫中心，有些管理人員坐在監控臺或座位上監聽電話，并用筆在一張表格上逐項打分，這是"監控"的工作，而除此之外，管理人員更應該坐在座席代表旁邊，啟發輔導他。
"監控"是一個針對過去的工作，它是對過去的評價。而"輔導"是針對當前的工作，它是在實時地幫助和影響座席代表，讓他更好地面對下一個客戶，下一個電話。兩者相較而言，"監控"是一樣相對簡單的工作，可以有一個具體的監控表格，針對列明的每一項評分。而"輔導"卻不象這么明確，它其實是在一種相對"模糊"之間找到一種平衡點，并同時用互動交流的方式幫助座席代表提高技能和服務意識，因此，"輔導"工作對管理人員提出的要求更高。
在呼叫中心里，"人員輔導"的內容究竟包括哪些？具體如何進行呢？
"人員輔導"的內容概括來說有兩類的內容：服務標準和服務風格
首先是，標準。所謂標準即是每個人必須遵循的東西，無人可以例外。例如，一個電話的開場白要怎么說，結束電話的時候應該怎么說等等。在這里，要提到兩類標準，一個是硬標準，一個是軟標準。舉例來說，一個呼叫中心對開場白的包括三個內容：先開始問候，再報公司名，再報自己的名字。硬標準即是每個人都應說"您好，XX公司，我是XXX！"。可是座席代表張三說："早上好，我是XX公司銷售代表XXX，請問有什么我能為您服務的？"張三的問候語其實也遵循了標準，包括了問候語的三個內容。如果允許類似這種可變通的話語，這即是軟標準。但很重要一點，不論硬標準還是軟標準其實都包括了必須的內容。包括必須的內容，這即是標準。
在呼叫中心，什么時候需要軟標準，什么時候需要硬標準呢？如果只有5%的人在問候語中包含這三個內容，我們就設一個硬標準，如果100%的人都能使用這個硬標準，那么我們可以把它變為一個軟標準。
"人員輔導"的內容之一就是對座席代表是否能遵循服務標準進行輔導，目的是保證每個人都遵循這些標準。
"人員輔導"的另一個內容是：服務風格。所謂"風格"，即是由于每個人性格、年齡、學識等的不同而表現出來的不同性。在一些呼叫中心，在人員招聘的時候就對人員的風格進行了篩選，每個座席代表服務的風格都近乎一致。但在越來越強調個性化的今天，越來越多的呼叫中心允許利用不同風格"八仙過海，各顯神通"。曾經我們有兩個電話銷售代表，兩人在整個部門中業績均名列前茅，但她們的風格卻大不相同。一個是"潑辣型"的，由于是做關系型客戶的，跟客戶關系都不錯，你就會發現她經常對客戶大聲"訓斥"，有意思的是客戶在她的"訓斥"下都乖乖下單，和她關系甚至更好了。而另外一個是"溫柔型"的，說話絲絲細語，有如清泉石上流，有時客戶很長時間沒有采購了，她打個電話過去，嗔怪兩聲，客戶立即下單。如此看來，不同的服務風格，得到的結果都不錯。
服務風格應該基于標準。有如歌曲，雖然同樣是"花房姑娘"這首歌，崔健和林志炫唱的風格迥異，但都遵循了同樣的曲調和歌詞。風格是不可以用同一個標準來衡量的，也很難復制推廣，"人員輔導"是針對不同的人不同的風格來做相應輔導。因此，對服務風格的輔導是最難的。
那作為一線的管理人員，如何進行"人員輔導"呢？
進行"人員輔導"關鍵是注意區分對象，因勢利導，具體說來，要注意下幾點：
一、 了解每個座席代表的個性。通常一個優秀的從事人員輔導工作的管理人員對每個座席代表的個性、風格、喜好甚至于習慣的言語都了如指掌，他會把每個人的這些相關信息記錄下來，形成每個人的一個檔案，在具體做輔導的時候來有針對性的應用。
二、 對于一對一面談的方法，有一個很簡單的步驟：提問à聽回答à再提問à提出看法。輔導座席代表應盡量避免直接告訴他們怎么做，而是應該用提問的方式、采用一種討論的過程來進行。很多呼叫中心的管理員喜歡在座席代表有疑問的時候直接告訴他/她如何做，其實，就象前面曾經提到的，每個人的風格各異，未必有一種風格是放之四海而皆準的。應該讓座席代表在運用自己的風格的同時遵循那些標準。
三、 注意語言的使用。在肯定一個人的時候應針對他個人進行表揚而在糾正一個錯誤的時候不要針對個人。例如： "你這點做得特別好，這幾句話一下子讓客戶冷靜下來了。"（肯定他的時候）；"客戶這么說是為了表達一下情緒，如果我們直接回答他，也許客戶就不會更加不高興了...."（否定他的時候）。
四、 做人員輔導通常至少每個座席代表每星期一次，一次一小時到兩小時，可以坐在座席代表的旁邊也可以在一個小的會議室。通常，很多呼叫中心都會設有幾個專門進行一對一輔導的專門的隔間。
五、 有時可以進行用錄音回放，把優秀的案例拿出來給某個人或整個小組來聽。但要強調的是，這只是為了讓他/他們借鑒，使之觸類旁通而不是強迫每個人都用同樣的方法。
目前，國內大部分呼叫中心都沒有專門從事人員輔導的一線管理人員，即coach，甚至于沒有人在做這樣工作，這是值得注意的。我們在關注"監控"或"質量控制"的同時，就更關注如何用輔導的方式來激發每個座席代表，讓他們真正發揮主動性，發揮每個人的潛力。
