Sunday公司自1997年開始商業運作，為其用戶提供PCS移動電話服務。他們對市場需求信息時刻保持更新，目前已經成為香港市場上前衛的無線通訊和數據服務的開發商和提供商。在本文中，我們將介紹和評估Sunday公司是如何利用他們的IVRS系統來實行CRM項目的。

總的說來，IVRS（交互語音響應系統）是一個集成的計算機控制系統。客戶撥打一個電話號碼，語音系統就會應答，通過語音菜單提供指令，通過呼叫者的操作，就可以釋放數據庫信息或執行服務請求。呼叫者聽到的語音響應是提前錄制的數字化語音，同時，呼叫者隨時可以切換到接線員那里，要求得到信息的硬件格式或要求傳真以確認服務。同時，系統有能力鑒別重試忙音或已回復的電話，所以它也可以呼出電話。

Sunday公司的IVRS系統在2002年的9月份經歷了系統性的修改，這主要是由于它的新的CRM項目而引發的。因為，市場細分越來越深入，只有把不同的訂戶分入不同的組別，才能保證給那些高回報客戶（Sunday組織的明星俱樂部成員）提供靈活的服務。

明星俱樂部成員有兩類：5星和7星成員。最高使用率的訂戶將成為7星成員而那些中等使用率的訂戶將成為5星成員。IVRS給不同等級的成員提供不同的電話流程。在另一方面，IVRS系統也給那些非俱樂部成員和非Sunday成員提供不同的電話流程。換句話說，針對不同的客戶分類，他們有4類不同的電話流程。


電話流程

參照上面的說法，7星成員的電話呼叫流程非常簡單，而且能夠方便地連接上接線員。對于5星級成員，他們的電話流程相對于7星成員而言更復雜一點，但比起那些非俱樂部成員的呼叫而言還是簡單很多。

當一個呼叫者通過他/她的手機來撥打Sunday的客戶服務熱線時，IVRS系統就會捕捉到這個號碼，然后馬上從數據庫內搜索客戶信息，并基于成員類型轉變到不同的呼叫流程。系統通過兩種方式來捕捉呼叫者的手機號碼：

1．如果一個呼叫者通過他/她的手機來撥打熱線，IVRS系統就會捕捉到手機號碼，而呼叫者無需親自輸入這個號碼了。
2．如果呼叫者通過其他電話撥打熱線（如固定電話，非Sunday電話），系統首先會要求呼叫者輸入其手機號碼。

對于非成員呼叫者，IVRS系統會把電話轉移到一個內容豐富（舉個例子，關稅計劃，到手價，增值包裹內容，價格細節，等等）的電話流程和一些交互式的功能（如遠程呼叫傳遞，改變IVRS密碼，檢查airtimeusage，檢查漂亮的資產負債表，通過傳真獲取匯款單的復印件，等等）。對于非Sunday會員，他們的呼叫會被轉移到一個呼叫流程，這跟非成員的流程差不多，但少了互動功能。

個性化

優化的IVRS系統采取了多種的個性化設計。當Sunday訂戶通過其手機首次撥打熱線時，系統會問呼叫者喜歡使用何種語言，這個語言偏好會被儲存到數據庫內。但用戶再次通過手機撥打熱線時，系統就會自動地根據前面所選的語言來進行操作，不會再問語言偏好這個問題了。如果客戶想要改變語言偏好，那么他們可以在主菜單內操作。
80/20規則

非成員的呼叫流程在整個互動語音響應系統中是最復雜的，這意味著系統中大多數的資源被用來為這些非成員用戶服務了。這違背了80/20原則，因為，這些客戶并非公司收入的主要來源。
弱點

雖然IVRS系統可以幫助公司在處理客戶的問訊時出了大力，但也有一些弱點會使客戶不能滿意，或者浪費資源。

1．非成員客戶很難獲得有效幫助，因為大多數的客戶都不會喜歡進入一個復雜的電話菜單。
2．呼叫流程太復雜，以至于呼叫者很難發現需要的信息。
3．未使用80/20規則。正如剛才提到的那樣，大量的資源被用于非成員用戶（寫記錄，語音錄制，以及呼叫流程的維護），而他們并非收入的主要來源。

建議

1．簡化電話流程，去除那些不通用的選項。這可以通過利用數據庫的信息來分析每一選項的用戶訪問率來完成操作。

2．對于那些優質客戶應該更多地提供個性化服務。只有服務才是他們渴望的，也只有服務才能留住客戶。CTI(計算機與電話技術整合)可以用來提升所有針對7星成員的服務水平。通過此項技術，公司的客戶信息數據庫將和IVRS系統聯系起來，這樣服務人員就可以迅速地訪問客戶信息，如賬戶信息、先前的通話記錄、購買的產品和服務，等等。同時，甚至還可以提供一種應用程序，把呼叫者直接轉到有合適技能的代理人那里。

3.優化那些處理7星與5星客戶的客戶服務人員的技能，因為這些客戶才是收入的主要來源。電話銷售技巧應該被包括到促銷和銷售新產品及服務中去。當然，業績提成一定要發放到他們手里。

4.在系統把撥入的電話轉移到相關服務人員時播放營銷廣告信息，這是一種成本低廉，卻效果不錯的做法。