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聯(lián)想：用知識(shí)管理提升服務(wù)水平

　3·15臨近，許多媒體都推出了針對(duì)IT廠商售后服務(wù)水平的測(cè)試，而聯(lián)想無(wú)論在維修站端服務(wù)、呼叫中心的電話支持服務(wù)，還是網(wǎng)上自助服務(wù)方面，都獲得了業(yè)內(nèi)一致贊譽(yù)。而支持這三大平臺(tái)運(yùn)作的聯(lián)想客戶服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)也逐漸浮出水面。

　　雖然在2008年底舉辦的中國(guó)知識(shí)管理論壇上榮獲“2008知識(shí)管理人物”稱號(hào)，但聯(lián)想亞太及俄羅斯區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理周志勤還是把這一切成績(jī)歸功于整個(gè)聯(lián)想客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　知識(shí)管理成為核心

　　其實(shí)，聯(lián)想早在2000年的時(shí)候，就建立了知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，但那時(shí)候的知識(shí)分散在呼叫中心、服務(wù)渠道等各個(gè)地方，沒有形成統(tǒng)一的平臺(tái)。

　　已經(jīng)在聯(lián)想服務(wù)十多個(gè)年頭的聯(lián)想服務(wù)資深工程師倪凱告訴記者，周志勤2006年加盟聯(lián)想后做的最重要的一件事，就是改變聯(lián)想內(nèi)部各個(gè)服務(wù)部門分別建立知識(shí)管理系統(tǒng)且“群雄割據(jù)”的局面，將其全面整合為一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)管理平臺(tái)，同時(shí)支持聯(lián)想呼叫中心、全國(guó)維修站，以及聯(lián)想用戶通過(guò)Web網(wǎng)站進(jìn)行查詢使用。有了這個(gè)基礎(chǔ)，聯(lián)想在2008年推出了“三網(wǎng)合一”的服務(wù)體系(三網(wǎng)指網(wǎng)站、電話和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))——eCare，其網(wǎng)頁(yè)智能機(jī)器人的回答問(wèn)題準(zhǔn)確率也逐步提升到50%左右。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逐漸成為發(fā)展趨勢(shì)的時(shí)候，聯(lián)想再次成為業(yè)內(nèi)的排頭兵。

　　一個(gè)高效的管理平臺(tái)，讓聯(lián)想多年積累下來(lái)的知識(shí)文檔有了更多的用武之地，給維修工程師和用戶也帶來(lái)了更多的價(jià)值。

　　目前，聯(lián)想服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)已經(jīng)成為面向呼叫中心、全國(guó)維修站及為聯(lián)想用戶提供技術(shù)支持的知識(shí)管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)連接著聯(lián)想800條熱線電話線路、600多個(gè)呼叫座席，信息通達(dá)全國(guó)1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，支持著全國(guó)近6000名專業(yè)服務(wù)工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供堅(jiān)實(shí)有力的智力支持，并且面向聯(lián)想用戶開放，用戶可以方便地通過(guò)Web形式進(jìn)行訪問(wèn)，享受超過(guò)40000篇的優(yōu)質(zhì)文檔。

　　周志勤表示，“下一步，我們要將中國(guó)市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)向整個(gè)亞太及俄羅斯區(qū)推廣。”

　　Wiki精神的創(chuàng)新應(yīng)用

　　熟悉知識(shí)管理的人都知道，建設(shè)知識(shí)管理平臺(tái)的難點(diǎn)不在技術(shù)，而在于能否建立一套分享知識(shí)的機(jī)制、流程，而且還要有分享知識(shí)的文化氛圍。

　　“其實(shí)，知識(shí)管理平臺(tái)的概念大家都懂，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)起來(lái)也并非難事，很多企業(yè)都能做。但在實(shí)施應(yīng)用的過(guò)程中就會(huì)遇到障礙。”周志勤坦言，很多人并不愿意把自己的知識(shí)與他人分享，“這個(gè)問(wèn)題只有他會(huì)，他才感覺自己有價(jià)值”。

　　要讓知識(shí)管理平臺(tái)真正發(fā)揮作用，就必須在這點(diǎn)上有所突破。“維基(Wiki)百科和百度知道的模式啟發(fā)了我們。這種模式讓無(wú)數(shù)的人因分享知識(shí)而感到非常自豪。”周志勤自豪地表示，將Wiki技術(shù)和分享理念運(yùn)用到知識(shí)管理平臺(tái)上，這絕對(duì)是聯(lián)想的首創(chuàng)。

　　首先，聯(lián)想建立了一套行之有效的流程，讓服務(wù)工程師隨時(shí)提交知識(shí)文檔，并將平時(shí)解決的客戶問(wèn)題，隨時(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)。倪凱表示，當(dāng)幾個(gè)人對(duì)某個(gè)問(wèn)題有多種解決方案時(shí)，幾個(gè)人綜合起來(lái)的解決方案就更具有價(jià)值了。

　　其次，聯(lián)想建立了一套獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于貢獻(xiàn)知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)的人根據(jù)得分的多少給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。“比如在我們的社區(qū)中，得分高的人就能獲得一些令人羨慕的頭銜。”倪凱介紹說(shuō)，“別小看這些頭銜，它的作用有時(shí)候比物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還重要。人人都想成為各個(gè)領(lǐng)域的權(quán)威。現(xiàn)在，我們已經(jīng)將貢獻(xiàn)知識(shí)的多少作為維修工程師晉升級(jí)別時(shí)的重要條件之一。”

　　最后，我們?cè)趹?yīng)用設(shè)計(jì)上，給大家提供更便捷的方式。“當(dāng)維修工程師幫助客戶解決了問(wèn)題后，本來(lái)也都要將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法記錄下來(lái)。我們就在這些頁(yè)面上設(shè)置一個(gè)發(fā)布知識(shí)的按鈕，工程師不需要其他復(fù)雜的操作，就很容易地發(fā)布了一條知識(shí)。”

　　周志勤欣喜地告訴記者，系統(tǒng)從2008年12月上線正式以來(lái)，已經(jīng)發(fā)布了1萬(wàn)多條知識(shí)文檔。

標(biāo)簽：衢州唐山達(dá)州浙江寧德烏魯木齊合肥洛陽(yáng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《聯(lián)想：用知識(shí)管理提升服務(wù)水平》，本文關(guān)鍵詞聯(lián)想,用,知識(shí)管理,提升,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。