風險是無處不在的，有關風險的定義也有很多種，比較流行的風險定義是指不可預見的損害。這也說明風險是具有潛藏性、不可確定性的。風險組成基本有三個部分：風險因素、風險事故和風險損失。風險因素按其性質可分為系統風險因素和非系統風險因素。風險事故是指產生直接經濟損失或造成間接損害的事件。損失則是風險事故的直接后果，可能是有形的經濟損失，也可能是無形的間接損害。本文主要討論在銀行呼叫中心中存在的風險因素和預防措施。

一、系統風險因素及防范
系統風險因素是指有形的風險因素，如自然災害等不可抗力、通信故障、計算機系統故障等產生的風險因素。呼叫中心在籌備建設時期，就要充分考慮通信、計算機系統故障可能帶來的風險事故和損失。這也是令項目負責人比較頭疼的問題。呼叫中心項目在開發測試階段，需要通過業務測試、單元模塊測試、集成測試、壓力測試以及試運行測試等環節，在正式對客戶運行之前，還需要至少一個月的內部試運行，期間，能夠檢查并彌補部分通信系統、機算機系統中的開發錯誤。但到真正可以穩定運行，大約需要3-6個月的時間。

系統風險因素引發的風險事故或風險損失主要有以下幾種情況：

由于通信故障、計算機故障造成系統運行不穩定或中斷，客戶交易出現差錯、交易不成功等問題；
客戶電話量突然激增，系統通信擁堵、或者座席人員數量有限導致人工電話接通率降低，放棄電話增多，引發客戶投訴降低客戶服務滿意度；

在日常運營中，我們經常遇到客戶抱怨電話接不通，交易不成功，尤其是在股市、匯市交易情況好的時候，或是發布新產品，舉辦各種營銷、促銷活動時，客戶電話量突然激增，這也成為考驗系統風險防范能力的關鍵時刻。目前我們采用的主要措施有三個方面。一是在系統開發時，充分考慮各項交易的特點，菜單設計要符合電話量的分布特點。有時為了保證炒股、炒匯電話量大的交易能夠暢通，不得不另外設置電話自助交易熱線，電話人工服務只面向VIP客戶。二是在人員排班上，業務主管需要每天閱讀CTI管理報表，分析第二天的業務量是否需要重新調整人員排班，遇到各業務部門發布新產品、舉辦促銷活動時，業務主管要提前安排人員參加業務培訓，進行實戰演習，這樣在客戶打來大量咨詢電話時，可以提高座席代表的應對速度。第三項措施就是與技術人員、或者計算機開發公司系統維護人員建立直接聯系，呼叫中心內部也要設置專人負責每天查看座席代表的設備是否異常、每天對系統各主要部分進行檢查并記錄，對所有交易進行錄音、存檔等。

二、非系統風險因素及防范
非系統風險因素主要指制度風險因素、道德風險因素和心理風險因素三種。
制度風險因素是指由于規章制度不嚴密、或執行監督不到位而潛藏的業務風險。如，銀行呼叫中心為客戶提供人工轉賬的功能，正常的操作是由客戶在電話上輸入密碼，有的客戶由于疏漏或風險意識不強，經常委托座席代表輸入密碼，這種情況就潛藏了巨大的業務風險。再比如，座席代表登陸交易系統需要使用自己的操作工號和密碼，座席代表如果自身風險防范意識不強，就容易發生串崗、替崗操作，引發風險事故。

道德風險因素主要指工作人員由于職業道德引發風險事故和損失。如座席代表故意引導客戶泄漏電話交易密碼等。

心理風險因素主要是指工作人員由于心理壓力、心理負荷等因素而降低了服務效率，引發風險事故和損失。

非系統風險因素引發的風險事故或風險損失主要有以下幾種情況：
呼叫中心內部管理混亂，操作員責任不清，相互串崗、替崗，相互扯皮、推諉等；
客戶資金被盜，引發直接經濟損失；
客戶資料泄密，引發客戶投訴或損失；
服務效率降低，發生服務事故，導致客戶抱怨或與客戶爭吵，降低客戶滿意度，甚至產生客戶投訴；
為了防范制度風險因素，我們分別制定了業務規范和運營規范。業務規范是從交易和崗位上梳理各項操作，針對每一項交易、交易相關要素以及交易主體制定操作步驟和規范。運營規范是從機構和崗位上梳理管理內容，針對每一項管理內容制定要求和操作規范。比如，需要動用客戶資金的交易必須使用密碼，密碼涉及的主體是客戶和座席代表。因此，對客戶一方，需要向客戶說明或提示安全使用密碼的常識，同時對座席代表也要制定相應的操作規范，如，嚴禁座席代表代替客戶輸入密碼或故意引導客戶泄漏密碼，如果在事后監聽過程中，監聽人發現客戶缺少防范意識或座席代表有故意引導的傾向，就要及時采取措施，提示客戶安全使用密碼的常識，或將座席代表調離此崗位。

對于道德風險因素或心理風險因素，則需要管理人員提高警覺，時時關心員工的思想動向、家庭情況、心理狀態等，同時也要依靠集體的力量和智慧營造一個好的企業文化氛圍。

風險是沒有辦法完全避免的，只能依靠事前預防、加強防范降低風險事故發生的概率，盡可能減小有可能產生的風險損失。銀行呼叫中心既是服務中心，也是營業窗口，每天處理大量的業務，又是一個勞動密集型的組織機構，人員多，相對年輕，相比其它類型的呼叫中心，有關風險問題顯得更為突出和重要，因此，更需要管理人員提高安全防范意識，通過加強管理，提高抗風險的能力，保障業務持續健康發展。

作者為中國建設銀行電子銀行部業務經理。