外包型呼叫中心近幾年在國內的發展，體現出在獲取大量信息方面的專業和成本優勢，于是企業開始與呼叫中心接觸，委托呼叫中心幫助完成市場信息的收集，研究分析，并提供一些企業發展的建議。于是，對于呼叫中心而言，也就拓展出所謂針對最終消費者和企業的B-C、B-B業務領域。本文主要討論這些項目運營前的準備工作。

承接B-C、B-B項目一定要有充分的準備，包括技術方面、資源方面、流程及操作規范、人員方面等。所謂良好的開端是成功的一半，運營前的統籌準備是非常重要的。

首先，是技術方面的準備。作為呼叫中心，事必基于一套穩健可靠的CTI、ACD、FBX系統，這自不必細說。我們通過專業的呼叫經驗知道，利用一些客戶端軟件，幫助前臺座席代表按照一定規則撥出電話，并在通話過程中直接向軟件中已設定好的格式記錄問卷信息，會大大節省座席代表的工作時間，降低成本，提高工作效率。這里說到的技術準備就是指，對本呼叫中心固有的客戶端軟件針對項目需求進行二次開發，即數據按照什么樣的規則導入后臺系統數據庫，如何把市場調查問卷內容及邏輯跳轉關系嵌入前臺系統界面，后臺處理系統把座席代表錄入的信息按什么樣的方式和格式統計并計算出結果等等。

這部分內容看似簡單，卻又是項目運營的基礎平臺，必須在與客戶明確需求后，項目經理總體把控，請技術工程師按要求二次開發軟件的前臺應用界面，并隨時關注開發進程，以指正其中邏輯轉換關系。最終在運營開始前由項目經理對工程師的開發驗收確認。

同時，每項市場調查都會包含一定的調查目的，也就是說為什么要進行調查，調查后是要通過數據得到一些結論的。不同的市場調查有不同的目的，定量或定性分析報告需要不完全相同的數據圖表支持，所以在開展每項市場調查之前，認真研究調查目的。如果可以提前列明所需數據格式和圖樣，請技術工程師幫忙利用先進的軟件工具生成，會大大減少數據分析過程中的統計和分類的工作量，也就整體提高了調研效率。為了達到調研的目的，現在很多咨詢公司直接參與也承包BTC、BTB項目的技術開發和驗收工作。

其次，是資源方面的準備。外呼數據的數量和質量是市場調查項目成敗的重要因素。要完成一定配額的樣本量，足夠多的目標訪問群的電話是前提。各類呼叫中心或在幾年的發展過程中不斷積累數據，搭建起簡單或復雜的數據庫，或擁有比較成熟的得到數據庫的渠道和手段。有時，也根據項目要求，呼叫中心會采取隨機生成和抽取電話的方式形成樣本。那么，每個項目的上馬，面對幾千萬條數據的龐大數據庫該如何抽取和調用所需的數據，如何進行分配和管理，以得到最能達到項目目標的數據呢？這就需要一個合理的數據管理方案，比如說就項目而言，要依據數據字段提取，如何確定提取的數量，提出的數據如何分配到座席，如何監控數據質量，如何提取質量好的數據的特點，并依此特點分配更多的數據等等。數據資源及其管理的準備一定要在外呼前，甚至是項目開始外呼前就做好各種情況的方案，以備運營管理之需。

第三，流程和操作規范的準備。與呼叫中心的其他項目一樣，B-C、B-B項目也要準備嚴密的工作流程和操作規范，以行業特有的高工作效率，在最短的時間內完成項目任務。在此不作贅述。

第四，人員方面的準備。呼叫中心是一個勞動密集型的行業，任務的完成要靠電話訪問員完成，所以完成項目任務是以人員準備充足為基礎的。為完成項目目標，項目經理、數據管理人員、品質保證人員、外呼人員都是必不可少的，分別從保質保量兩方面來講。

一是保質，確保得到真實客觀的情況，需要每位員工按照指定流程和操作規范完成問卷的訪問。有著豐富呼叫中心行業的品質管理人員，就在項目運營過程中通過監聽錄音內容、分析通話時長等數據指標、提出系統及操作規范的改善建議等途徑，對糾正員工改進工作習慣、督促員工提高工作效率，保證項目達到指定質量標準起著重要作用。二是保量，為了完成市場調查的配額，數據管理人員要實時監控數據使用情況和成功問卷的數量，觀察數據和成功量的比例關系，既要保證外呼人員有足夠的數據以完成市場調查的呼叫任務，又要及時調換數據以加快項目進程，提高工作效率。外呼結束后，及時整理初始數據，完成基礎圖表。項目經理要從宏觀上對項目負責，組織籌劃準備工作，整體調配項目資源，吸收品質和數據管理人員的合理建議，協調利用各種資源，保證項目整體上完成目標，并負責形成最終調研報告。另外，為降低成本，很多呼叫中心的調研項目會啟用兼職人員外呼，但一定要選擇啟用兼職的時機。一般對于比較簡單的問卷調查來講，可以啟用兼職員工。但一定要基于兩個前提：一是要通過簡單的培訓和項目實踐積累兼職人員，從已搭建起的兼職庫中抽取；二是項目流程和要求非常明晰，且有專職的品質管理人員實時監控并及時指正兼職人員的不當之外，保證兼職人員外呼成單的質量。否則有可能事半功倍。

當然，要完成一個項目，并不是做好上面所說的準備工作就萬事俱備了，我們在承接一個項目之前，除根據經驗與客戶進行商務談判外，還需要根據不同項目需求試運營，以核算實際可能耗費的成本和項目周期；在正式運營前，要對準備好的人員進行業務培訓；在項目運營管理的過程中往往還會遇到更多事先沒有準備好的突發情況，需要應急處理等等。

作者：范燕茹為鴻聯九五信息產業有限公司信息處理中心項目經理。