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呼叫中心管理中解決問(wèn)題的能力

我經(jīng)常會(huì)感慨，呼叫中心的管理者，每天就是在解決問(wèn)題中增進(jìn)管理的。

以我為例，呼叫中心每天都有著幾萬(wàn)個(gè)客戶的需求，幫助客戶解決在旅行中的各種問(wèn)題。同時(shí)這幾萬(wàn)個(gè)交談中，每個(gè)交談都至少有20個(gè)客戶感受的關(guān)鍵時(shí)刻。我每天的任務(wù)，就是讓這近百萬(wàn)的產(chǎn)品能夠合格，超出客戶的滿意；同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)效益，讓員工體驗(yàn)到成長(zhǎng)。由于每層管理者每天面對(duì)的是變化著的需求，因此，解決問(wèn)題的能力在管理中就格外重要。

今天，我們就從幾個(gè)小小的案例，談一下解決問(wèn)題的能力。

解決問(wèn)題，首先是解決心態(tài)問(wèn)題
我們面臨一個(gè)必需解決的問(wèn)題時(shí)，要說(shuō)服自己和團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立起信念：我們一定要達(dá)成。往往樹(shù)立信念是目標(biāo)達(dá)成的50%。

舉個(gè)例子，在今年二季度的時(shí)候，為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，提升客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。我們開(kāi)始讓客戶對(duì)我們的每通電話進(jìn)行評(píng)價(jià)。最開(kāi)始的時(shí)候，客戶評(píng)價(jià)的比例是17%，滿意度為80%。
那么，我們?nèi)绾文軌蛱嵘@個(gè)比例呢？我和團(tuán)隊(duì)研討達(dá)標(biāo)方法的時(shí)候，很多人就談到了自己的顧慮：我們接起的電話中很多電話是合作伙伴電話，用戶不肯為我們?cè)u(píng)價(jià)；系統(tǒng)有很多缺陷不是員工能夠控制的；員工100%執(zhí)行了話術(shù)，但是用戶是我們不可控制的等等。

于是，我們?cè)谝黄?，?tīng)取了幾個(gè)錄音。我們通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的分析打消了大家的顧慮。首先，我們可以看到，400名員工中，我們有客戶的打分比例大于70%的員工，也有轉(zhuǎn)接比例不足10%的員工，充分說(shuō)明我們可以在某種程度上影響客戶的行為。
其
次，我們聽(tīng)取了滿意度高和低的員工電話，在場(chǎng)的人一致發(fā)現(xiàn)，通過(guò)良好的服務(wù)意識(shí)和積極的語(yǔ)氣，我們的員工完全有能力取得客戶的滿意。

會(huì)議結(jié)束之后，所有的團(tuán)隊(duì)成員都明確表示，這個(gè)指標(biāo)是我們可以達(dá)成的指標(biāo)，于是在會(huì)后與員工和主管一起開(kāi)始想出各種方法來(lái)達(dá)標(biāo)。我們還舉行了一次經(jīng)驗(yàn)分享大賽，讓優(yōu)秀的主管與大家分享自己的方式和方法。

最終通過(guò)三個(gè)月的努力，員工們紛紛達(dá)成了指標(biāo)。我們也可以從近期的神秘客戶調(diào)查中，看到這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成，有效地促進(jìn)了客戶的滿意。

其次，解決問(wèn)題的正確心態(tài)，應(yīng)該是關(guān)注全局的，不要目光短淺，為了解決一個(gè)明顯的問(wèn)題，傷害到其他方面，造成隱性的問(wèn)題。這種時(shí)刻，往往要考驗(yàn)一名管理者的誠(chéng)實(shí)正直了。
解決問(wèn)題的能力，來(lái)源于對(duì)問(wèn)題的透徹分析

一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生了，要想解決他，就不能僅僅看到這個(gè)問(wèn)題本身。問(wèn)題只是冰山上的一角，要想解決問(wèn)題，要著眼于整個(gè)冰山；而是要綜合分析整個(gè)問(wèn)題的全貌，看到根源問(wèn)題，最終達(dá)到真正的解決。這個(gè)分析，不能僅僅通過(guò)指標(biāo)和數(shù)字，也一樣根據(jù)真是的情況。

在呼叫中心中，電話就是一線情況最真實(shí)的反映。在我們解決任何問(wèn)題的時(shí)候，與員工交流以及聽(tīng)取電話，都是解決問(wèn)題的第一步。

還是以差旅預(yù)訂服務(wù)舉個(gè)例子。這類(lèi)服務(wù)的客戶群體，大部分是商業(yè)客戶，平時(shí)非常繁忙，在打電話安排行程的時(shí)候，非常希望我們像他的秘書(shū)一樣了解他，不要問(wèn)多余的話；或者客戶已經(jīng)下了飛機(jī)，正在決定自己要住在哪里；因此非常希望我們能夠盡快的結(jié)束通話，為他安排好航班或者酒店。

因此，能夠最大限度的節(jié)約客戶的時(shí)間，用最短的通話，最優(yōu)的流程來(lái)保證客戶得到自己的產(chǎn)品就顯得非常關(guān)鍵。可是，要知道預(yù)訂一家酒店，我們要收集18項(xiàng)信息，而且這些信息中每一條都是必需確保準(zhǔn)確，否則將影響客戶的行程。怎么才能在最短的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確的收集到這些信息呢？

在質(zhì)控的測(cè)聽(tīng)分析中，我們發(fā)現(xiàn)目前酒店電話中，最耗費(fèi)時(shí)間的是產(chǎn)品推薦環(huán)節(jié)，而我們的首次推薦成功的比例非常低，平均每個(gè)電話有1.87次的推薦才能夠成功，每次推薦需要47秒的時(shí)間。那么，究竟是什么影響了我們首次推薦的成功率呢？

我們專(zhuān)門(mén)聽(tīng)取了100個(gè)酒店預(yù)訂的電話，發(fā)現(xiàn)客戶在預(yù)訂酒店的時(shí)候，對(duì)地理位置的需求是這樣的：
們可以發(fā)現(xiàn)，除了28%的客戶是自己指定酒店的，56%的客戶都是希望酒店在某個(gè)標(biāo)志物的附近。地理位置是否方便是客戶非常重要的需求。如果我們回頭看看我們系統(tǒng)中酒店查詢的方法呢，卻是根據(jù)區(qū)域來(lái)查詢的。即使是我們使用系統(tǒng)中的標(biāo)志物查詢，查詢結(jié)果也是標(biāo)志物所在區(qū)域的酒店。這種查詢方式與客戶需求的不一致，導(dǎo)致了這個(gè)問(wèn)題。

于是，針對(duì)這種現(xiàn)象，我們借鑒了網(wǎng)上地圖的搜索功能，提出了我們對(duì)地圖搜索的需求。公司在8月底上線了一套全新的地圖搜索，特別針對(duì)實(shí)際銷(xiāo)售中客戶的需求進(jìn)行了更新。地圖擁有三大功能，增加了對(duì)“點(diǎn)距離”和區(qū)域同步搜索；搜索結(jié)果按照“點(diǎn)距離”的遠(yuǎn)近進(jìn)行排序；排序酒店顯示價(jià)格和與目的地之間實(shí)際距離。有了這三大功能員工能夠更加準(zhǔn)確的為客人推薦，同時(shí)能夠一目了然看到酒店價(jià)位，減少了反復(fù)點(diǎn)擊查看適合的酒店價(jià)格所造成的時(shí)間浪費(fèi)。

地圖功能上線之后，我們進(jìn)行了大規(guī)模的推廣，根據(jù)我們的調(diào)查，目前有80%的員工能開(kāi)始使用這個(gè)地圖，同時(shí)80%的使用者感覺(jué)滿意。同時(shí)我們可以看到我們老員工的平均處理時(shí)間有了將近30秒的降低。

解決問(wèn)題的最高境界，應(yīng)該是不發(fā)生問(wèn)題
剛才談到了一些，我們遇到挑戰(zhàn)然后逐漸解決的案例。但是，我始終認(rèn)為，真正能夠解決問(wèn)題的管理者，會(huì)在問(wèn)題發(fā)生之前就發(fā)現(xiàn)隱患，從而避免他的發(fā)生。這就需要管理者有很好的敏感度和規(guī)劃的能力。

舉個(gè)例子，呼叫中心最常見(jiàn)的問(wèn)題就是接通率的問(wèn)題。為了讓客戶能夠有一致的良好體驗(yàn)，能夠保持每小時(shí)的接通率穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值附近，是非常基本的條件。然而由于旅游行業(yè)的特點(diǎn)，在每年最高峰的十幾天里面，電話量是平時(shí)的兩倍，因此我認(rèn)為在淡季的時(shí)候接通率應(yīng)該保持在98%，而最旺季的時(shí)候，也要在95%，這樣客戶體驗(yàn)就可以比較一致了。

呼叫中心的人員培養(yǎng)需要一個(gè)月的時(shí)間，在呼叫量開(kāi)始上漲的時(shí)候再開(kāi)始準(zhǔn)備人員就已經(jīng)來(lái)不及了。為了在旺季的時(shí)候少發(fā)生問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)部門(mén)需要在三個(gè)月之前就進(jìn)行電話量的預(yù)測(cè)，之后經(jīng)過(guò)1個(gè)月的人員招聘和1個(gè)月的人員培訓(xùn)，在旺季的時(shí)候，才能保證有足夠的人員在崗。之后在一個(gè)月前進(jìn)行排班的安排，人員動(dòng)員和現(xiàn)場(chǎng)管理措施。最后才能保障在高峰期間能夠不發(fā)生問(wèn)題或者少發(fā)生問(wèn)題。
當(dāng)然要做到完美的規(guī)劃是不現(xiàn)實(shí)的，但是只要我們每次處理突發(fā)問(wèn)題之后，都能夠要求自己考慮，為什么問(wèn)題會(huì)發(fā)生？有沒(méi)有可能在下次的時(shí)候不發(fā)生同樣的問(wèn)題？然后把他記錄下來(lái)，我們就可以看到問(wèn)題不斷的被解決和避免了。

解決問(wèn)題的能力是一個(gè)企業(yè)的綜合能力的體現(xiàn)，不是短短的幾千字所能夠概括的。以上幾點(diǎn)是我在管理中的心得或者教訓(xùn)，與大家共勉。

呼叫中心歷來(lái)都是問(wèn)題最多的地方，我們一直沒(méi)有能夠?qū)?00%的問(wèn)題解決在發(fā)生之前，但是我相信，只要我們每個(gè)人能夠從每次問(wèn)題的發(fā)生和解決中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們就能夠讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)越來(lái)越好，給用戶和公司提供越來(lái)越完美的體驗(yàn)。

回頭看看自己寫(xiě)下的東西，可能并沒(méi)有很多理論的總結(jié)升華，只是我們每天日常在做的一些小事情。但是我想，不斷提升客戶滿意和提升執(zhí)行力，是我們每個(gè)人不斷追求的事情，所以記錄下來(lái)，與大家共享。

標(biāo)簽：浙江達(dá)州唐山合肥寧德衢州洛陽(yáng) 烏魯木齊

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