突破5000坐席

“我們的定位是成為全國外包類呼叫中心高地。”西安呼叫中心聯(lián)盟理事長、陜西公眾信產(chǎn)公司總經(jīng)理范建喜的目標十分清晰。

在金融危機影響下，南方等省的經(jīng)濟發(fā)展勢頭今年普遍下滑，而西安經(jīng)濟增長卻高達16.2%，是改革開放30年來發(fā)展最快的一年。

2008年同樣是西安外呼產(chǎn)業(yè)取得豐碩成果的一年，西安高新區(qū)呼叫中心服務(wù)外包示范基地成立，規(guī)模也在短期內(nèi)突破5000坐席。按照每個坐席1.2～1.5名操作人員的人工配比，5000坐席的呼叫中心本身及周邊業(yè)務(wù)對本地專業(yè)人才的需求將超過萬人。

奧運期間北京奧組委曾在西安設(shè)立了一個短期呼叫中心，兩個月的運作給奧組委相關(guān)負責人留下了深刻印象，將西安稱為“BPO的天堂”。

“西安的坐席價格只相當于沿海地區(qū)的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質(zhì)卻比較高。”作為北京、上海之外全國高校最集中的地區(qū)，西安每年龐大的畢業(yè)生規(guī)模無疑是燒旺外呼這把火的主要“燃料”，近幾年蓬勃發(fā)展的民辦教育產(chǎn)業(yè)，也為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了廉價的實用人才。

模式創(chuàng)新

相比外呼起步較早的東部沿海地區(qū)，西安必須找到自己在模式和技術(shù)上的創(chuàng)新方向，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢。

“我們既是政府的招商局，也是呼叫中心運營商的服務(wù)商。”范建喜這樣解釋陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司的雙重身份，“我們從政府部門爭取到最大幅度的優(yōu)惠政策和補貼，快速產(chǎn)生聚集效應(yīng)；再為呼叫中心運營商提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和平臺服務(wù)，培訓、招聘、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)等行業(yè)應(yīng)用軟件可以直接嵌套在我們的NGN呼叫中心平臺上。”

區(qū)別于過去制造業(yè)及外向型服務(wù)產(chǎn)業(yè)“價值鏈”體系的單向傳遞，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅和政府以及上下游建立合作伙伴關(guān)系，更與所有機構(gòu)共同建立一個具有商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的“價值網(wǎng)絡(luò)”。在模式創(chuàng)新和政策支持的雙重推動下，西安外呼終于由企業(yè)單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的快車道。

目前，中興通訊投入60億元在西安高新區(qū)建立研發(fā)中心、華為投入10～15億元建設(shè)萬人規(guī)模研發(fā)基地，這些大企業(yè)落戶西安，為高新區(qū)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了廣闊空間；而在西安的呼叫中心企業(yè)集群中，規(guī)模較大的電信、金融行業(yè)呼叫中心建設(shè)已經(jīng)成熟，應(yīng)用深度較高；制造、旅游、文化娛樂、零售等傳統(tǒng)行業(yè)也表現(xiàn)出良好的增長態(tài)勢。另外，作為國內(nèi)呼叫外包的主要發(fā)包商，陜西公眾的電信運營商身份也將在一定程度上幫助成長期的西安呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

雖然遭遇金融危機，但范建喜認為危機反過來也能為西安的外呼產(chǎn)業(yè)帶來機遇。因為企業(yè)為了縮減成本，可能會更多地外包一些項目；而部分海外企業(yè)的裁員，也是吸引海歸及高端人才回流的好時機。2009年，西安外呼產(chǎn)業(yè)規(guī)模計劃翻番，坐席數(shù)量達到一萬個，產(chǎn)業(yè)達到一定規(guī)模后，將形成良性循環(huán)以抵御嚴冬。