不管是呼叫監控還是客戶滿意度測量,呼叫中心都需要一套方法來完善、平衡對于服務成效的評估.

無論是個人在工作上,還是企業在經營上,都經常會問自己"我做的好不好?"然而要真正評估出準確的結果,卻并非那么簡單,尤其當企業具有多重目標時,往往會產生矛盾與混淆.

任何測量的標的不外乎兩種:效率和效果.其中效率是指在資源的使用上,而效果是指在客戶眼中的最終結果.比如呼叫中心里的效率可以指每名坐席每天的呼叫處理量,而效果就是客戶所體驗到的服務質量.

下文中,我們將從內部與外部兩個角度來說明如何測量服務成效.

1. 內部測量

內部測量主要是指由呼叫中心管理層所發起的,對坐席與呼叫中心系統績效與質量的評估.

- 呼叫監控

大多數的呼叫中心都會使用到呼叫監控技術.由某些指定人員去監聽服務互動,并根據預先制定的計分表來判斷服務質量.一般除了監聽服務電話之外,這些評估人員或許還要遠程監控坐席的電腦屏幕操作.

優點:首先,呼叫監控的隱蔽性不會對客戶互動形成干擾.其次,這種評估活動可以實時展開,并在識別出問題后進行快速糾正,以免讓更多客戶感受到負面的體驗.

缺點:由于呼叫監控是由"人"來執行,可能會出現判斷不公的現象,因此,監控者必須經過嚴格的培訓,以確保以相同的方式進行測量.計分表應保持簡單明了,反應出真正影響客戶體驗的方面,剔除對客戶體驗影響甚微的指標.比如在整個通話過程中必須問候客戶三次以上,這種指標就相對無關緊要.

- 情景扮演

情景扮演是指呼叫中心與某人或某服務公司簽署合約,讓他們指派專人來扮演一名"真實"客戶,聯絡呼叫中心,并嘗試在服務互動中從不同的角度去體驗服務質量.如同呼叫監控,客戶的"扮演者"也會手握一張計分表,來對坐席的服務質量進行計分.

優點:不會對真正的客戶造成影響,并且能夠比較客觀地檢驗坐席與呼叫中心系統的績效與質量.

缺點:人力成本較高,同時需要對"客戶扮演者"進行嚴格培訓,確保他們在評估中的客觀性與合理性.

2. 外部測量

外部測量是指通過各種流程或渠道,直接從客戶反饋中收集信息,用以分析.

- 一對一拜訪

以結構化的方式,通過電子郵件、電話或當面一對一拜訪客戶,收集反饋信息.

優點:簡單直接,能夠收集到更多細節,從而提高糾正措施的準確度.

缺點:要求良好的執行技能,必須預先定義一系列的問題來引導與客戶之間的談話.另外對人力資源的消耗也較大.

- 客戶小組抽樣

客戶小組抽樣是以一對一拜訪為基礎的一種方式,他將一部分客戶群體作為一個小組,然后對該小組進行集體反饋信息收集.

優點:互動性很高,相比一對一拜訪,能收集到更豐富的反饋信息.

缺點:客戶小組必須按照所需標準來合理劃分,否則無法收集到有針對意義的反饋.另外對執行團隊的節奏控制能力也有相當的要求.

- 大范圍調研

如果實施得當,大范圍調研可以向你展現客戶群體的整體感受,所生成的信息具有很高的參考價值.

優點:大范圍收集客戶群體感受的最直接、有效的方式.同時還可以針對某一產品或事件,展開特別調研,識別服務系統中的競爭優勢與薄弱環節.

缺點:無法收集到客戶正面/負面感受背后的形成原因.行之有效的調研問卷必須客觀,反應出客戶真正關心的問題.最后在調研數據的分析上要確保正確執行.

以上幾種測量方式或流程沒有最好或者最差,每一種都有自己的優缺點.呼叫中心可以根據實際情況,選擇一種或多種組合.