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移動客服中心投訴處理服務優化的關鍵點

移動客服中心作為聯系客戶的窗口，其最重要的任務在于幫助客戶解決處理投訴問題；投訴處理結果的好壞，直接影響客戶滿意度和忠誠度。如何快速高效地幫客戶解決問題，實現移動客服中心服務優化，則主要受系統支撐、業務規范、話務員三方面因素的限制。本文將就這些關鍵問題和有益思路進行簡要分析。

一、優化系統支撐，建立綜合處理平臺，實現一站式管理。

　　各種系統是話務員幫助客戶高效解決問題最關鍵，最基本的因素。據調查統計，80%以上客戶投訴的問題都是需要依靠系統查詢來處理；另外，從造成客戶對處理結果不滿意的因素來看，系統的問題也占到了2/5的比例。系統對投訴處理的影響主要表現在以下幾方面。

（一）系統繁多，分類不清。

　　移動目前查詢系統繁多，有ＢＯＯＳ系統、華為系統、SPOA等幾十個系統，而且各個不同系統可供查詢的業務并沒有一個很清晰的分類。例如數據業務，手機報、健康小管家、天氣預報等同類型產品，若要查詢其開通取消、扣費、下發短信等問題，要通過幾個不同的系統查詢才能解決，這大大降低了話務員解決問題的效率。

（二）系統雜亂，難以操作。

　　各投訴處理系統分散于不同的設備終端，常常導致話務員在處理一個投訴問題時需要同時使用多個系統，不斷來回切換終端操作界面，使整個處理過程顯得冗繁復雜，難以操作。話務員為了處理問題時簡單，往往一上機就將大多常用系統打開，這給整個系統的運行帶來沉重的壓力，致使整個系統平臺運行緩慢，并且容易出現故障。

（三）新系統不斷推出。

　　伴隨移動新業務的發展，新投訴的增多，為解決新投訴的系統也在不斷增多。如139郵箱，健康小管家之類新的業務都有各自不同的系統模塊。這就使原本已經繁雜網絡系統更加繁雜，話務員在投訴處理過程中也更加難以操作；并且隨著新系統的不斷增長，很快整個網絡系統終將徹底難以支撐如此龐大的系統群運行。

　　因此，從根本上優化系統，建設一個集中的綜合投訴平臺，統一管理各種投訴服務，實現單點登錄，一站式管理是移動客服中心服務優化的首要關鍵點。

二、完善業務流程規范，加強部門之間溝通，嚴格執行工作規范。

　　業務流程規范對投訴處理優化同具有重要影響作用，其造成客戶對處理結果不滿意的比例占2/5。

（一）規范業務流程限制，取消不合理規定。

　　由于業務流程規范的限制，有些投訴問題話務員本身沒有權限去查詢或者處理，需要用戶提供身份證明才可以查詢。用戶往往不在移動客服營業廳，根本無法提供相應證明。這種使移動服務無法和客戶實際狀況相結合的要求限制，使客戶覺得很不合理，導致嚴重不滿。因此，可以考慮取消那些和實際狀況難以相結合的規范限制，或者適度靈活處理，提高問題的解決效率。

（二）參與系統開發，及時提供培訓。

　　話務員是各系統使用的主體，但在系統整個推出過程往往缺少話務員本身的參與，并且在推出后也經常缺乏一個針對話務員的培訓體系，這使系統很難獲得話務員的認可，很大程度上影響了系統實際操作中的執行程度。

　　有必要在新系統開發過程中多聽取話務員的意見和建議，并在推出后及時提供相應操作培訓。

（三）部門流程和工作執行規范問題。

1.規范營銷活動，完善知識庫的相關資料

　　很多新業務在推出的時候，都缺乏相關查詢系統和資料，致使前臺在處理客戶投訴時無據可依。另外，一些市場營銷人員在推銷新業務之時往往會對一些功能、優惠等有所夸大，對某些隱性條件有所隱瞞，話務員往往不了解實際情況，信息不對稱，在接到客戶投訴時很難處理。建議在推出新的業務的時候，及時出公告指導，規范營銷活動，完善知識庫的相關資料，在指引中附加相關處理幫助的鏈接，提高前臺的效率。

2.加強前后臺的流程規范管理，嚴格執行工作規范。

　　一些問題由于前臺無法一次性處理，經常會落單交由后臺協助處理并回復客戶。但由于后臺沒能及時回復或沒有回復，導致客戶二次投訴，這就涉及到兩個部門間的業務處理和溝通流程規范問題。有必要加強前后臺的流程規范管理，嚴格執行工作規范。

3.加強與第三方合作公司的協作管理。

　　移動作為一個大的運營商，集合了數目繁多的ＳＰ產品。這些產品存在很多業務不規范，端口多，又雜亂，難管理，經常產生資費糾紛問題，投訴量相當大，如彩玲、動畫等投訴不斷的扣費問題。因此，加強與第三方之間的協作管理，規范各項業務流程，已成為移動提高其服務質量的重要方面。

　　綜上所述，規范業務流程限制，取消不合理規定；加強前后臺以及各部門之間的溝通協調，嚴格執行工作規范；同時，加強與第三方合作公司的協作管理，是有效提高客服中心服務優化在規范業務流程方面的關鍵所在。

三、嚴格執行流程規范，端正態度，樹立良好的服務意識。

　　話務員首當其沖，直接“面對”客戶投訴處理，其業務素質、處理技巧、熟練程度、耐心程度、表述能力以及工作態度等直接影響著客戶投訴處理的滿意與否。從對一些移動公司的調查結果來看：人員及其他方面的問題造成客戶對處理結果不滿意的比例約占1/5，遠遠低于系統和業務流程規范所占比例。話務員整體素質高較高，客戶對其服務質量還是認可的；但也在一些方面依然存在較大的問題，有待進一步改進。

（一）嚴格執行業務流程規范。

　　很多投訴處理問題按規范都需要查證系統，但在話務員在實際操作當中，一方面由于系統繁瑣復雜，不便查詢；另一方面由于考核機制的因素，需要話務員在規定時間段內接夠一定數量的投訴電話，因此在考核壓力之下，話務員往往急于結束通話，不按規范執行，未幫客戶查詢系統，而是用一些比如換機換卡測試，或直接引導客戶落單，交由后臺處理的簡單辦法，增加了客戶的不滿與投訴量。

（二）端正服務態度，樹立服務意識。

　　由于移動本身對三大品牌：全球通、動感地帶和神州行在服務規范上實行一定差異化服務，造成部分話務員在意識當中形成了全球通客戶的“尊貴”，和神州行的“低賤”，并直接表現在了日常服務當中，私底下將神州行用戶稱為民工，對神州行用戶反映的問題，比較冷淡，讓用戶感覺很不滿，已成為危及移動服務質量以及品牌忠誠度和美譽度的一個嚴重隱患。

　　另外，部分話務員還沒有真正樹立起“為客戶解決問題”的意識，喜歡推諉、搪塞客戶，例如對一些投訴處理問題未做任何查詢前，就建議用戶去換機換卡測試，或者稍后再試，導致問題一次性解決率不高。

　　綜上所述，系統問題，業務流程規范問題，話務員自身問題三方面因素成為影響移動客服中心服務優化的關鍵。如何綜合有效解決好這三方的問題，將成為移動未來一定時間段內，在提高客戶服務質量，高效解決投訴問題處理，打造移動高端品牌，贏得客戶尊重和忠誠度的一項重要議題。

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