偶爾讀到《經(jīng)理人》的一篇文章：豐田70年持續(xù)輝煌的秘訣。想就此文章發(fā)表一些感慨。

豐田是我們賽迪呼叫的客戶，所以對(duì)他們并不很陌生，即使不看這類文章，從和豐田合作的經(jīng)歷中，不難“品”出他們成功的原因。我想結(jié)合豐田的成功要素，總結(jié)幾點(diǎn)對(duì)呼叫中心有借鑒意義的地方：

第一，精確的成本控制

豐田對(duì)于成本的把握可以用“精確”兩個(gè)字來形容，從這點(diǎn)就可以看出來：豐田的創(chuàng)始人豐田喜一郎在1938年剛創(chuàng)建豐田時(shí)就提出：“要盡可能地縮減工作流程，以及輸送零件、材料流程中的松散時(shí)間，實(shí)現(xiàn)此計(jì)劃的基本原則是采取‘準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制度’，不要太早或太晚輸送貨物?！必S田這樣要求的目的只有一個(gè)：杜絕浪費(fèi)，將時(shí)間成本、物料成本和人員成本降到最低。

接觸過幾家呼叫中心，同一個(gè)項(xiàng)目，同一家公司的不同銷售人員報(bào)的價(jià)格經(jīng)常存在差別，項(xiàng)目的執(zhí)行時(shí)間、所用座席數(shù)量也不盡相同，到底是什么原因造成這樣的問題呢？筆者認(rèn)為這是在項(xiàng)目執(zhí)行成本的計(jì)算上存在差異，追根溯源就是，項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)，對(duì)各環(huán)節(jié)的把握不夠精確。

第二，對(duì)員工的倚重

豐田精益制造方式成功的根本是倚重而非減少對(duì)員工的依靠，著重支持和鼓勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)工作流程，并且最大限度地尊重他們。

呼叫中心本身是個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，呼叫中心的管理也要體現(xiàn)出以人為本的理念。項(xiàng)目執(zhí)行的好壞，與座席的關(guān)系非常密切。許多國(guó)外的呼叫中心都有問題解決小組，據(jù)一些報(bào)道稱，國(guó)外一些呼叫中心中，問題解決小組的利用率高達(dá)80%。聯(lián)想我們國(guó)家的呼叫中心，雖然許多呼叫中心提出壓力要自下而上地釋放，但是實(shí)際情況呢？許多呼叫中心的座席成了“三明治”，既要承受來自工作的壓力，又要承受來自公司各管理層的壓力，流失率在70%甚至100%以上的呼叫中心不在少數(shù)。筆者也曾經(jīng)撰文，呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要點(diǎn)之一的就是人才上的競(jìng)爭(zhēng)，穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目順利進(jìn)行的關(guān)鍵。

第三，部門之間的無縫鏈接

豐田的管理是深入到“骨髓”中的，更關(guān)鍵的是他們一直按照這些制度去執(zhí)行。豐田精益制造的核心原則是“一個(gè)流”，即無間斷生產(chǎn)流程。從新車型設(shè)計(jì)、原型打造，到最后組裝加工、成品上市的整個(gè)過程都實(shí)行無縫式流程。而且，這種“無縫”還體現(xiàn)在各個(gè)部門之間的溝通中。

客戶世界曾經(jīng)轉(zhuǎn)給我一個(gè)郵件，某家呼叫中心的主管就呼叫中心走軍事化管理路線好還是人性化管理路線好進(jìn)行咨詢。我認(rèn)為軍事化和人性化只是個(gè)代名詞，它們本身并沒有矛盾的地方。最主要的是，公司首先要有管理制度，然后就要按照這些制度去認(rèn)真執(zhí)行。包括呼叫中心在內(nèi)的許多企業(yè)都有員工在抱怨，公司的內(nèi)耗太大，各部門之間缺乏合作，遇事相互推諉，有了制度也等于擺設(shè)，根本不去執(zhí)行等等。任何一個(gè)企業(yè)的成功都離不開部門間的相互溝通與協(xié)作，呼叫中心尤其如此。不論是承擔(dān)起企業(yè)溝通平臺(tái)的自建呼叫中心還是專門為企業(yè)服務(wù)的外包呼叫中心，都離不開部門間的團(tuán)結(jié)合作、相互配合，尤其是呼叫中心發(fā)展到一定規(guī)模以后，制度的依據(jù)和嚴(yán)格的執(zhí)行加上部門間的無縫合作，是呼叫中心能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

第四，精益求精的品質(zhì)與服務(wù)

總結(jié)過豐田的成功經(jīng)驗(yàn)，專家認(rèn)為豐田文化是確保精益制造順利執(zhí)行的根基。這種文化不僅是工具和方法，更是通過高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)貢獻(xiàn)社會(huì)的理念，這也是豐田競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。

從賽迪與豐田的合作中，我們深刻感受了豐田對(duì)服務(wù)的精益求精。通過賽迪的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豐田的客服中心無論在座席的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧還是在細(xì)節(jié)的把握方面，都是業(yè)界做得最好的。他們非常注重細(xì)節(jié)，就連座席必須在客戶掛斷電話后再掛斷，如果客戶不掛斷，要等待多長(zhǎng)時(shí)間，并配合什么樣的話述這么細(xì)小的環(huán)節(jié)都有明確的要求。即便做的如此優(yōu)秀，豐田還是不滿足于現(xiàn)狀，聘請(qǐng)賽迪呼叫為顧問，對(duì)他們的服務(wù)提出進(jìn)一步的改進(jìn)措施。豐田對(duì)服務(wù)的精益求精，也讓我們這些合作伙伴為之感動(dòng)。

第五，精細(xì)化的管理

對(duì)成本的精確控制、各部門之間無縫的配合，都說明豐田的管理是非常到位的。有許多企業(yè)學(xué)習(xí)豐田，但始終都與豐田有一定的差距，因?yàn)檫@些企業(yè)沒有真正領(lǐng)悟到豐田成功的真諦。

近兩年來，呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)的熱點(diǎn)之一就是呼叫中心的精細(xì)化管理，但是我始終以為呼叫中心的管理遠(yuǎn)沒有達(dá)到精細(xì)化的程度。在呼叫中心迅速擴(kuò)張的今天，這點(diǎn)會(huì)直接影響到呼叫中心的項(xiàng)目運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量。

第六，為客戶創(chuàng)造無限的價(jià)值

豐田認(rèn)為：那些不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)應(yīng)該被視為浪費(fèi)。這點(diǎn)可以用到我們的外包呼叫中心中。外包呼叫中心的客戶不會(huì)無限增長(zhǎng)的，先進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呼叫中心的優(yōu)勢(shì)就是有了客戶的積累，能夠伴隨客戶的成長(zhǎng)一同成長(zhǎng)。今后的外包呼叫中心，不僅要為客戶提供良好的服務(wù)，還應(yīng)該將自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)，貫穿行業(yè)與企業(yè)，為客戶不斷提供有價(jià)值的服務(wù)與建議。

許多企業(yè)看到了豐田的成功，也向豐田取經(jīng)，并取得了一定的成效。對(duì)于已經(jīng)走過了十年發(fā)展歷程的中國(guó)呼叫中心來說，豐田的成功也讓我們感受頗多。隨著國(guó)家對(duì)服務(wù)外包行業(yè)支持力度的加大，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)受到投資商們的極大關(guān)注，再加上國(guó)外呼叫中心的不斷涌入，可以預(yù)料的是，呼叫中心行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈。為了在這個(gè)行業(yè)立住腳，每家呼叫中心的管理者都在積極思考什么是自己的呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過學(xué)習(xí)豐田的經(jīng)驗(yàn)，格蘭仕的執(zhí)行總裁梁昭賢總結(jié)說，精益制造是中國(guó)制造的必由之路。那么，從豐田的成功經(jīng)驗(yàn)上，我們又能學(xué)到什么，我們是否也要思考一下，什么是呼叫中心的必由之路呢？

作者楊紅兵為賽迪呼叫市場(chǎng)部總經(jīng)理。